Gobierno Electrónico .uy?

En estos días me invitaron a participar de las JIAP 2007 que se realizarán del 22 al 24 de agosto, en el Centro de Conferencias de la Intendencia Municipal de Montevideo, teniendo como tema central para las XVI Jornadas Informáticas el de: “Gobierno Electrónico”.

La propuesta surge a través de Daniel Jenci del UAS, para que exponga junto a Pablo Torres sobre Innovación en TI, bajo el título "Gestión de los Contactos de Proximidad en los Servicios Públicos".

Pablo es docente de Estudio de Mercado y Planificación, gerente de Apoyo Comercial Minorista en el BROU, tiene un posgrado de Especialización en Marketing, y está cursando el Master en Negocios Internacionales (MIB) de la Universitat Pompeu Fabra Barcelona.

La idea es presentar algunos temas referidos al relacionamiento con el cliente, señalando en qué aspectos se pueden hacer cosas a nivel de organismos de gobierno y empresas estatales.

Se expondrán las posibilidades de integrar empresas y servicios, dependencias que sirvan a distintas empresas y servicios públicos, intercambios de bases de datos, etc. Es intersante el caso del Portal del Estado Uruguayo que permite por ejemplo pagar la DGI usando medios de pago electrónicos ofrecidos por el BROU.

La idea clave será mostrar las posibilidades de un CRM unificado en el gobierno y a las empresas públicas.

Se presentarán algunos elementos que se deben considerar en la aplicación de tecnologías de la información, para la gestión del relacionamiento con usuarios y clientes del sector público.

Se analizarán las posibilidades y riesgos asociados al manejo centralizado de contactos con los clientes a través de iniciativas como el Portal del Estado Uruguayo, las experiencias del BROU en la unificación de los sistemas de relacionamiento con los clientes, así como las tecnologías disponibles en cuanto a los aspectos operacionales y analíticos de CRM (Citizen Relationship Management).


La cita es el viernes 24 de Agosto a las 16 horas en la Sala Roja del Centro de Conferencias de la Intendencia Municipal de Montevideo (18 de Julio y Ejido)

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Encuestas de Servicios

El pensar a las unidades de servicio internas de la empresa como si fueran empresas de servicio cuyo cliente son los demás departamentos de la organización, es algo que se dice bastante, pero que no se lleva a la práctica en todos los casos.

Cuando el cliente es externo (salvo en los monopolios) su forma de quejarse suele ser dejando de comprar. Pero el cliente interno generalmente suele ser rehén de las unidades de servicio, así que es importante medir el grado de satisfacción.

Pero los demás sectores, ¿pueden realmente evaluar mis servicios? ¿Saben lo que hacemos? ¿Conocen cómo se hace?

Nada de esto importa realmente, pues es un hecho que quien es usuario de un servicio lo evalúa en forma natural. Además su satisfacción es la diferencia entre SUS Expectativas y SU Percepción. Poco tiene que ver con lo que realmente se hace, y con lo que teóricamente se debería hacer.

Cuando medimos satisfacción del cliente interno es importante no dejar de lado algunos elementos clave:

- Comunicación y Respuesta
- Apoyo Técnico y Profesional
- Experiencia de Uso de Servicios
- Equipo de Trabajo

Una forma de calificar es dar cuatro opciones posibles:
Excelente/Muy Buena/Buena/Mejorable

El mínimo aceptable, es la calificación de Bueno, por lo que:
E/MB/B reflejan el nivel de satisfacción, y
B/M son indicadores de la posibilidad de mejora.

A modo de ejemplo si lo resultados del aspecto "comunicación" son:
E 12
MB 29
B 40
M 19

Podemos hablar de una satisfacción del 81%, pero de una posibilidad de mejora del 59%. Es decir que, si bien es un alto nivel de satisfacción, no es nada despreciable la posibilidad de mejora existente.

En cuanto a las posibles causas para los niveles de satisfacción insuficientes pueden destacarse:
- desinformación
- mala comunicación
- directivas no alineadas
- falta de personalización
- marketing erroneo
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Web Data Mining - Valor de Internet

En un encuentro de investigadores en Contabilidad y Administración realizado en Facultad, me encontré con la profesora Esther Hochsztain, quien comentó sobre sus trabajo en la determinación del valor de los sitios web, realizado en el marco de su doctorado.

Sin querer entrar en el detalle del modelo, me interesó resaltar aquí los principales aspectos conceptuales desarrollados por Esther, quien en estos días estará dictando un curso en UPAE sobre Business Intelligence.

La minería de datos en la Web se ha concentrado en la mayoría de los casos, exclusivamente en análisis de páginas y caminos más visitados sin tener en cuenta los objetivos del sitio web.

Se propone un algoritmo para determinar el valor de una sesión de un usuario en la web, teniendo en cuenta las metas del sitio web, el comportamiento y perfil del usuario y los cambios en las políticas y objetivos marcados por los administradores del sitio web. Permite calcular los valores acumulados, durante una sesión, teniendo en cuenta, tanto el análisis del comportamiento de los usuarios como las metas cambiantes del negocio.

Diseñar los sitios web teniendo en cuenta, como aspecto fundamental, el conocimiento que se puede extraer de las navegaciones de los usuarios que lo utilizan, con el propósito de conseguir que cada sitio web sea el más atractivo y como consecuencia el más competitivo.

El enfoque propuesto tiene en cuenta los datos almacenados en el archivo log del servidor, los objetivos del negocio y el conocimiento disponible sobre el área o contexto del negocio.

Las páginas visitadas por un visitante lo pueden alejar o acercar a la meta propuesta por la organización. Cuando éste se acerca a la meta, mientras visita las páginas, se añaden puntos; cuando se aleja se restan.

Una empresa puede beneficiarse con estos resultados al detectar la necesidad de incorporar nuevas páginas, realizar ofertas online o efectuar ventas cruzadas.

Se propone además una metodología para la estimación de la utilidad de una página web, através de un enfoque para analizar y determinar el nivel de agrado de los usuarios de un sitio web que tienda a asegurar la satisfacción de sus usuarios, en base a su tipo de páginas y el tipo de usuarios.

La utilidad de una página web del punto de vista del usuario es un juicio subjetivo que represente una preferencia global por la página web. Esta preferencia del usuario es un marco conceptual para cuantificar el valor de una página web.

El enfoque propuesto permite que los diseñadores de páginas web tomen decisiones por al poseer información de la contribución relativas de cada factor de diseño de la página y sus respectivos niveles en el agrado (o utilidad) que la página genera. Así la preferencia de los usuarios por una página puede ser tomada en cuenta en algoritmos de web mining adaptativo.


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SAP: soluciones para el crecimiento

Hoy miércoles se realizó un nuevo evento SAP en el Radisson Montevideo - Victoria Plaza Hotel.

La idea fue presentar las soluciones que ofrece SAP para ayudar a las empresas a crecer en forma más rentable, presentando además la experiencia de casos de éxito en Uruguay (Dedicado y Universidad de Montevideo).

Tal como decía la invitación "las empresas nacionales se encuentran en un período altamente favorable para su desarrollo, pero muchas veces este crecimiento se produce en forma explosiva, lo que dificulta la incorporación de los procesos empresariales y herramientas de decisión que lo ayuden a impulsar el crecimiento".

Reinhard Molter - Director Comercial, hizo una breve presentación de SAP destacando que el importante crecimiento sostenido de la empresa (con tasas de dos dígitos en los últimos tres años). Señaló además que el 26,9% de los clientes son empresas con facturación menor a 50 millones de dólares, por lo que no solo están focalizados en las grandes compañías.

Con Gustavo Rossel (Invenzis) explicamos el impacto de la Reforma Tributaria en los sistemas de información de la empresa, y la importancia de SAP para minimizar sus impactos, dando una solución completa a los nuevos impuestos.

Finalmente Javier de Haedo (ex director de la OPP 1993-1994) fue el orador invitado del evento. En su presentación hizo referencia al contexto favorable para Uruguay a nivel mundial, la inflación, el gasto público, la inversión y los efectos de la reforma tributaria.

Respecto a la inflación en dólares mostró gráficamente que hasta el 2001 fue del 3% en 11 años, mientras que supera el 40% en estos últimos 5 años. A su entender el crecimiento del producto y la demanda internacional tiene un fuerte componente permanente, ya que China e India seguirán creciendo.

Resaltó la importancia de ver la Inflación como tendencia, y no encandilarse con los cambios puntuales del IPC, que actualmente crece muy por encima de la inflación subyacente (quitando el efecto de los componentes más volátiles como frutas, verduras, carne y combustibles). Vista de esta manera la inflación que este año superará la meta del 6,5%, seguramente bajará en los años siguientes al 6%, no previéndose una espiral inflacionaria negativa para el país.

Al referirse al gasto público mencionó que en su relación con el PBI, a fines de los noventa se mantenía un nivel del 27%, habiendo trepado a más del 30% en el 2000, por lo que la expectativa de subir del 25% actual a un 27% en el 2009 no parece inadecuada, siendo posible su financiamiento con recaudación proveniente del crecimiento económico. Indicó que creía conveniente adoptar un criterio algo conservador, bajar impuestos o comprar divisas, si existiera superávit en lugar de continuar con la expansión del gasto.

En su opinión el efecto positivo de la Reforma Tributaria en la inversión será a partir de la uniformización, formalización, y fiscalización que aportan reglas de juego más claras.

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Varela Zarranz, très bien

Hace un tiempo había escrito aquí sobre el viaje de vuelta al mundo que estaban haciendo los franceses Nicolás y Geraldine, visitando bodegas en 15 países durante 1 año en los 5 continentes.

En el día de ayer llegaron a Uruguay, en una nueva etapa de su proyecto "Vinos sin Fronteras", donde además de visitar algunas bodegas nacionales (Toscanini, Varela Zarranz, Bouza, Pisano, Marichal, Juanicó), se llevarán botellas de sus mejores vinos para subastarlas al regreso a España, en favor de la organización Acción Contra el Hambre.

Tuve el placer de acompañarlos hoy a visitar Varela Zarranz, donde nos atendió Ricardo Varela quien contó un poco de la historia de la vitivinicultura en Uruguay, su bodega, su familia y sus vinos.

Degustamos dos blancos 2007, un Sauvignon Blanc y un Petit Graint Muscat, siendo este último el que más llamó la atención de nuestros amigos viajeros por su carácter original y sus aromas florales.

Para comenzar a recorrer los tintos, comenzamos con un Tannat-Merlot 2005, seguido del Tannat 2005 y el gran medalla de oro en Bruselas Tannat 2004. Finalmente llegó el turno del Tannat Crianza, también del excelente año 2004.

Ricardo Varela hizo hincapié en el foco que su bodega hace en el gusto del consumidor, buscando ofrecer algo diferente, original, que permita sobrellevar la situación actual de mayor oferta que demanda. En cuanto a las perspectivas de futuro, adelantó que Varela Zarranz está trabajando en la elaboración de vinos egeodola y marselan.
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Promociones para clientes nuevos

Un amigo me pasa este ejemplo de mal servicio al cliente, y de nulos esfuerzos de fidelización, que se suma a otros que ya hemos comentado aquí (Hotel, TVCable, e-commerce, discos, etc.).

-------- Mensaje del cliente --------
De: CLIENTE
Martes, 10 de Julio de 2007 10:11 a.m.
Para: EMPRESA
Asunto: ADSL

Quería ponerme en contacto con Ud. para ver que solución se le puede encontrar a mi situación actual.

Según lo que aparece en Internet los precios son:

Tarifa Mensual: $ 1.039 + IVA = $ 1.278

Promoción: los 4 primeros meses, el arrendamiento mensual total es de $ 634 impuestos incluidos.

Por lo tanto si yo sigo como hasta el momento los próximos 4 meses pagaría $ 5.112 (1.278x4)

Si yo me doy de baja y pido nuevo servicio, pagaría los primeros 4 meses: $ 1.278 por la conexión + $ 634 por mes = $ 3.814

Así que, o me dan el beneficio que me corresponde o ya le doy de baja y en este mismo email les pido que me vengan a poner el equipo nuevo.

Tendrá sentido hacer venir a personal de Uds. a sacar el equipo, y que a los pocos días vengan de nuevo?

-------- Mensaje de la empresa --------

De: EMPRESA
Martes, 10 de Julio de 2007 10:32 a.m.
Para: CLIENTE
Asunto: ADSL

Sus cálculos son correctos, pero reitero, la promoción en cuestión le corresponde solo a nuevos servicios.

Para rescindir el contrato, debe dirigirse a la oficina comercial mas cercana y hacer entrega de los equipos, así es el procedimiento, y luego de finalizada dicha gestión, podrá contratar un nuevo servicio.

Atte,
Análisis de Gestión ADSL

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No vale la pena agregar nada más.
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Mercado Mundial de CRM

Establecer quienes son los líderes de un sector no siempre es tarea sencilla, y cuando hablamos de CRM (Customer Relationship Management), hay muchos productos con muchas interpretaciones distintas de lo que debe ser una solución de atención a clientes.

El ultimo informe de la consultora Forrester (The Forrester Wave: Customer Service Management Software, Q2 2007) lo resume en una sencilla frase: “Different markets and needs point to different solutions”.

La evaluación que hace Forrester sobre las herramientas de manejo del servicio al cliente en base a 180 criterios, arrojó esta vez como líderes en herramientas centradas en el cliente a SAP, Entellium, Microsoft, SalesForce, y el conglomerado de Oracle con Siebel, tanto en su versión clásica como en la de CRM On Demand.

Esto obviamente pone muy feliz a la gente de SAP, y señala una vez más el dominio del mercado mundial en cuanto a sistemas de gestión en manos de Oracle, Microsoft y SAP.

Graham, Onyx y Pegasystems son indicados como líderes del segmento centrado en los procesos de negocios. Por otra parte señala a eGain, Kana, RightNow and Talisma como líderes en lo que tiene que ver con productos centrados en la interacción con el cliente.

Otros productos destacados son: Infor, Maximizar, NetSuite, Oracle E-Business Suite, Oracle Peoplesoft Enterprise CRM, SageCRM, Sage SalesLogix, SugarCRM, ATG, FrontRange (GoldMine), Knova, Numara, Amdocs y Chordiant.

A lo anterior se suma un informe de Gartner Inc. que señala a SAP como el líder mundial en soluciones de CRM, ERP y SCM.
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