sábado, 25 de agosto de 2012

Twitter, CRM y Servico al Cliente

Hace un tiempo me quejé del servicio de cable a través de un mensaje en mi cuenta de Twitter, haciendo referencia a la cuenta de la empresa que me da servicio.

En un par de horas me llamaron al celular desde la empresa de cable, me ofrecieron una revisión técnica de la instalación y una rebaja de la cuota.

Resultado preliminar: cliente feliz.

Tecnología utilizada por el cliente: en lugar de un reclamo directo (buscar el teléfono, digitar la opción correcta, hablar con un operador, identificarse y esperar en línea a que piensen qué responderme), simplemente expresar un sentimiento respecto a un problema frente a todos a través de los medios sociales.

Tecnología utilizada por la empresa: estar atentos a lo que se dice en los medios sociales sobre la empresa, buscar en la base de datos si hay un cliente con el nombre del usuario que se queja en Twitter, decidir una acción y llamar al cliente.

Daños colaterales: el cliente se comunica por un medio social y la empresa lo llama a su celular (no se respeta el canal de comunicación elegido por el cliente, y se opta por el más invasivo de todos, cuando en este caso no hay urgencia alguna), pero además no se "limpia la imagen de la empresa" en las redes sociales (sólo el cliente se entera de que su problema se solucionó en tiempo y forma).

Las herramientas CRM permiten hoy día, tomar los reclamos en Twitter como cualquier otro canal, incluyéndolo en el historial de actividades con el cliente y haciéndolo fluir a través de las herramientas de workflow.

Ejemplo con SAP-CRM:




Ejemplo con Sugar-CRM:



[sobre el uso de Twitter en atención posventa, les recomiendo leer esta nota de Ignacio González de los Reyes-Gavilán]
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viernes, 17 de agosto de 2012

Video sobre The Twitter Experience

Comparto con ustedes la conferencia que ofreció Francesc Llorens sobre el libro "El bazar de los locos: The Twitter experience" en IBERTIC.


Realmente muy feliz al ver los resultados obtenidos, pues soy parte del proyecto, y hay un artículo de mi autoría en ese libro.

[Gracias Ada y Caro por el link y Vir por avisarme del proyecto ]
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lunes, 13 de agosto de 2012

Marketing Relacional y Web 2.0 en Uruguay

¿Qué metas se plantea una organización referidas al relacionamiento con los clientes? ¿Cómo se pueden alinear las formas de relacionamiento a la estrategia de la organización? ¿Qué pueden aportar las nuevas tecnologías al relacionamiento con los clientes? ¿De qué se trata realmente la Web 2.0 (redes sociales, blogs, Twitter)? ¿Qué impacto tienen estas tecnologías en relación a las empresas y sus clientes? ¿Cuáles son las principales tendencias al respecto? ¿Cuál es el rol del Community Manager?

A partir del 20 de agosto, intentaremos dar respuestas a estas preguntas en un curso de 10 horas en la Unidad de Perfeccionamiento y Actualización de Egresados (UPAE) distribuídas en 4 reuniones (los días lunes y miércoles: 20, 22, 27 y 29 de agosto de 18.30 a 21.00 horas).

Los objetivos de este curso (abierto no solo a egresados de Ciencias Económicas) son: Conocer los conceptos relacionados con el marketing relacional y los sistemas de manejo de las relaciones con los clientes (CRM) Presentar criterios prácticos para desarrollar políticas de relacionamiento alineadas con los objetivos y estrategias de la organización. Revisar el impacto de las nuevas tecnologías relacionadas con la llamada Web 2.0 en el relacionamiento con clientes y modelos de negocios. Evaluar ideas respecto al uso de las nuevas tecnologías en el marketing 1 a 1. Incorporar el concepto de gestión de Comunidades Virtuales y definir el rol del Commnunity Manager.

Aprovecho este post para recomendar un ebook disponible gratuitamente en la web Customer Experience, donde han trabajado diversos autores como Carlos Molina, Enrique Burgos y Hugo Brunetta. Este último estará en Montevideo el 21 de agosto dando un seminario sobre Community Manager y Social CRM de 14 a 17.30 hs. en el Hotel Balmoral.


[Derechos Universitarios $ 3.900 | UPAE: Br. Artigas 1225 - Tel (598) 2400 4838 upae@upae.ccee.edu.uy]
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martes, 7 de agosto de 2012

Política uruguaya y Twitter


Hace un tiempo escribía aquí sobre el uso de Twitter por parte de los políticos uruguayos, a partir de algunas columnas de opinión que habían aparecido por esos días en la prensa escrita haciendo notar el poco uso de estas herramientas por parte del Frente Amplio, el riesgo de la falta de reflexión en 140 caracteres y en contraste, la posibilidad de sintetizar ideas relevantes y transmitirlas al mundo.

Ahora me encuentro con una interesante investigación de Manuel Podetti en su recién estrenado blog Curar Contenidos, titulada "La política uruguaya y Twitter" - donde aborda tanto la influencia de los políticos, como de sectores y partidos.
"El informe pretende aportar al debate sobre la relación entre los medios sociales y la política, que se ha generado en Uruguay tanto en medios tradicionales como en medios sociales. Paralelamente servirá para debatir sobre las herramientas utilizadas, ya sea desde el punto de vista de su funcionamiento como de su objetividad a la hora de medir y analizar información".
Manuel prefiere hablar de “medios sociales” (social media) y no de “redes sociales”, en el sentido de que las redes sociales existen más allá de las tecnologías, y aquí lo que analizamos es la comunicación mediada por TIC. Twitter, "dependiendo como se use, puede transformarse más en un medio de comunicación o de información o incluso ambos al mismo tiempo".

En el análisis de Manuel Podetti, no es llamativo que sean Bordaberry y Larrañaga quienes ocupen los primeros lugares, ya que son los dos líderes más relevantes de la oposición al segundo gobierno de izquierda en Uruguay, pero es por demás interesante que sean dos figuras no tan conocidas las que siguen en la lista.

Federico Ricagni (@fede_ricagni) y Fitzgerald Cantero (@DipFitzgeraldcp) aparecen en tercer y cuarto lugar del ranking elaborado, por encima de figuras de mayor trayectoria como son Luis Alberto Heber, Luis Lacalle Pou y Analía Piñeyrúa (tres precandidatos presidenciales del partido nacional por la agrupación UNa).

El caso de Ricagni puede explicarse por su vínculo con los movimientos de jóvenes, ya que se trata del Presidente de la Juventud del Partido Nacional. Por su parte, el nombre de Cantero (que además tiene un blog) se asocia a proyectos de ley como el Estatuto de Víctimas de Delitos y la Tenencia Responsable de Animales.

La lista de los 10 políticos más influyentes se cierra con Hernan Bonilla (@Hernan_Bonilla - interesante ver su perfil en la web de la lista 71 al estilo Facebook), Gustavo Cersósimo (@GusCersosimo) y Fernando Amado (@fernando_amado), donde sólo este último tiene presencia significativa en los medios tradicionales de comunicación - principalmente por su rol como escritor.

[Imagen: extracto de la portada del blog Curar Contenidos - Tema: Splendio por DesignDisease]





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lunes, 30 de julio de 2012

Cómo leer la Wikipedia

Sin lugar a dudas es hoy una de las fuentes más consultadas por los más variados navegantes de la web. Niños en edad escolar, liceales, universitarios, profesionales y público en general, suelen preguntarle sus dudas al señor Google, y éste suele dar entre sus primeros resultados la visión wikipediana del mundo, como en algún momento lo fue la Encyclopædia Britannica (bah! en nuestro país lo era el Pequeño Larrouse Ilustrado o algún fascículo publicado como suplemento del diario).

Conceptualmente ya había escrito aquí en este blog sobre las wikis, a raíz de una de las Jornadas de TIC aplicadas a la educación de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración de la UdelaR, pero esta vez quiero hablar sobre el uso de la Wikipedia, la forma en que debe leerse e interpretarse para utilizarla como fuente bibliográfica.



Cada artículo de la Wikipedia tiene un "Texto Principal" que es que tiene el contenido buscado, lo cual en general es suficiente (la revisión permanente de la comunidad da lugar a resultados confiables), pero para quienes necesitan un nivel superior de calidad del contenido, como por ejemplo para ser citado en un trabajo de investigación, se deberá ir un poco más allá de esta primera página.

Un primer paso puede ser revisar el "Historial de Modificaciones", que nos da una idea de FFV (frecuencia, frescura y volumen). Qué tan reciente es el artículo y en particular hace cuánto que está publicado el aspecto específico que estamos revisando, ya que cuanto más antiguo mayor probabilidad que haya sido revisado por la comunidad, pero a su vez es importante saber que tan "actual" es su contenido. Allí también puede verificarse cuantos autores han participado, y quienes han sido los responsables de escribir el contenido (la reputación de un autor también es válida en la creación colectiva).

Otro elemento que puede utilizarse para tener una mejor idea sobre el tema tratado en un artículo de la Wikipedia, es la opción "Discusión", ya que cuando existen polémicas entre distintos colaboradores para definir el contenido de un artículo, hay intercambios en esta otra página que puede resultar por demás interesante para evaluarlo.

Finalmente quería hacer mención a la solapa "Editar". Usted sin necesidad de loguearse puede acceder a modificar el contenido del artículo para mejorarlo o para cometer actos vandálicos. Allí se ve claramente el potencial y el riesgo, para lo cual deben considerarse las políticas y la gestión de usuarios, pues el problema no es nunca la herramienta, sino cómo la utilizamos, y qué tan conscientes somos de sus características.

Como apéndice quería mencionar la herramienta que ofrece la propia Wikipedia para construir las citas a sus artículos (Especial:Citar).

Ejemplos: 

Colaboradores de Wikipedia. Enciclopedia [en línea]. Wikipedia, La enciclopedia libre, 2012 [fecha de consulta: 24 de julio del 2012]. Disponible en <http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Enciclopedia&oldid=58185076>. 

Enciclopedia. (2012, 23 de julio). Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 12:39, julio 24, 2012 desde http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Enciclopedia&oldid=58185076.


Para el cierre transcribo algunas recomendaciones de la propia Wikipedia sobre cómo citar sus artículos:
Como ocurre con cualquier fuente se debe ser precavido y estar al tanto de la precisión de la información. Según algunas opiniones, para algunos propósitos, pero particularmente en la academia tradicional, Wikipedia no debe considerarse una fuente aceptable; inclusive, se ha dado el caso de que algunos profesores y maestros han desechado trabajos hechos con fuentes de Wikipedia. Según otras opiniones, la Wikipedia, por su carácter abierto a la participación que escapa a mecanismos de poder centralizado, se considera una fuente muy aceptable para muchos propósitos incluso académicos, y profesores y maestros animan a usar fuentes de la Wikipedia e incluso contribuir con parte de sus investigaciones en la creación de artículos .
Recomendamos cruzar datos cuando se use Wikipedia como fuente para proyectos de investigación. El uso académico de esta bibliografía debe ser tenida en cuenta para obtener los aspectos fundamentales de un problema y reunir palabras claves, referencias o puntos bibliográficos, pero no como una fuente en sí misma, ya que Wikipedia no es una fuente primaria.
[fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Citar_Wikipedia]
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lunes, 16 de julio de 2012

e-ducando para el e-commerce

La Cámara Uruguaya de Tecnologías de la Información (Cuti) organiza por primera vez en nuestro país el e-commerce day (el mayor evento latinoamericano de comercio electrónico con más de 14 sesiones plenarias, charlas y talleres, además de una feria de exposición de soluciones).

Entre los disertantes invitados se destacan: Patricia Jebsen, Gerente General de Ecommerce de Fallabella.com; Federico Malek, CEO conosur de Grupon; Fernando Monteiro, CEO de Cobrebem, Silvina Reyes, Directora de Marketing de OCA - correo privado argentino y Anton Chalbaud, CEO de Altodot.

En lo personal fui invitado para participar del panel "Las Universidades y su papel en la Inclusión Digital", en el cual compartiremos visiones a partir de la consigna "cómo las Universidades forman a los nuevos recursos de la economía digital" con el M.Sc. Julio Fernandez - Decano de Desarrollo Académico de ORT Uruguay y el Ing. Omar Paganini - Vicerrector Administrativo y Decano de Facultad de Ingeniería y Tecnologías de la Universidad Católica.

El evento se realizará miércoles el 25 de julio en la Torre de las Telecomunicaciones (ANTEL) y el panel de Universidades e Inclusión Digital está previsto para las 15 horas.

La entrada sale 200 dólares, pero se puede comprar a 130 dólares a través de Woow. Los socios de CUTI y Cámara de Industrias tienen un beneficio especial del 50% de descuento.

[Me gustaría invitar (gratis) a algunos de quienes leen este blog o me siguen en las redes sociales, para lo cual simplemente deben comentar esta entrada o escribir en Twitter]

[Actualización: Van como invitados @DrFabro @Ceci_Lopez_ @DanielCarranza y Alejandra Rossi]
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jueves, 12 de julio de 2012

Pagar es un placer

Bueno en realidad que te pongan un multa de tránsito no es nada agradable, y tener que pagarla menos que menos. Pero ahora podemos evitar tener que ir a la Intendencia en horario de oficina para levantar la factura y pagarla.

A través de la Web de la Intendencia de Montevideo se puede obtener la factura online con el número de multa (número del formulario que te dejan los "chanchos") y la matrícula del vehículo, tal como se ve en las imágenes que acompañan esta nota.

Recuerdo que hasta hace unos años se podían acceder a un montón de datos en la web con solo completar el número de matrícula, pero la protección de datos personales ha agregado un poco más de complejidad para llegar ala información. De todas maneras es una gran ventaja poder hacerlo de esta manera.

Pero creo que una gran falla es la comunicación de este tipo de cosas, un montón de datos en la web con solo completar el número de matrícula ya que el formulario de la multa sigue indicando que hay que "presentarse a partir del 5º día hábil en Tesorería, Piso 1, a efectos de abonar la infracción".

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