viernes, 22 de julio de 2022

El movimiento del CRM hacia la Experiencia del Cliente

A partir de algunos intercambios en twitter, donde reflexionabamos sobre la importancia de CRM y la experiencia del cliente, el colega Jesus Hoyos me convocó junto a otros profesionales de lationamérica (Hugo Brunetta, Marta Restrepo, Heverton Anunciacao y José Carlos Yamagoshi) a hablar sobre marketing relacional.

Los sistemas de CRM facilitan la tarea de ofrecer una experiencia del cliente coherente y positiva en todos los puntos de contacto; ya que es un factor clave para los procesos de adquisición y retención. Además, ayudan a las empresas a crear una visión 360 grados del cliente, que empodera tanto al empleado como al consumidor, maximizando y personalizando las interacciones del ciclo de vida, basándose en los intereses y comportamientos del prospecto/cliente.

El movimiento de CRM se está moviendo hacia la experiencia del cliente, convirtiéndose cada vez más en el punto clave de transformación para las empresas y organizaciones. En el pasado, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se centraba en la gestión de los datos y las interacciones, sin embargo, esto ha cambiado a medida que las compañías tienen posesión de los datos y reconocen la importancia de ofrecer una gran experiencia al cliente, basada en la información que se tiene almacenada en las diferentes fuentes de datos.

[El webinar también puede escucharse en formato audio aquí]

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miércoles, 6 de julio de 2022

Ciclo 2022 en radio 1410 AM

Este año 2022, mis columnas en Hoy no es un día cualquiera (1410 AM) se enfocaron en reflexiones largas sobre el impacto de la transformación digital en las personas, las organizaciones y la sociedad en su conjunto.

Dejo aquí las grabaciones de estos intercambios semanales con Cris Richeri:


Uso de TIC en los procesos de enseñanza y aprendizaje

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Automatización robótica de procesos: RPA

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Invasión rusa a Ucrania, con una perspectiva de tecnología

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Futuribles en relación a las TIC: impacto social

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Economía Colaborativa y Plataformas

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Compra de Twitter por parte de Elon Musk

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Teletrabajo y Transformación Digital del Trabajo

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Inteligencia Artificial

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Metaverso - 1ra parte

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Metaverso - 2da parte

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Metarverso con Roberto Balaguer

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NFT y Música

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Comunidad Orsai - Hernán Casciari

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[Hoy no es un día cualquiera, se emite de lunes a viernes a las 14 hs por 1410 AM]

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miércoles, 22 de junio de 2022

Entrevista con Hernán Casciari

Para mi podcast entrevisté a Hernán Casciari: narrador, editor y productor cultural, nacido en Mercedes, Buenos Aires, en 1971. Fundó el proyecto Orsai en 2002 con el formato de un blog, que se convirtió en editorial en el 2012, junto a la publicación de una revista con ese mismo nombre. Y desde 2021 la comunidad de lectores se convirtio en una fundación que lleva adelante proyectos como la película La uruguaya, la serie Canelones y el documental Sola en el paraíso.

Hablamos sobre la importancia de los datos, las comunidades, los nuevos modelos de negocios, marketing y crowdfunding, entre otros temas.

Aquí la primer parte de la entrevista.

Y aquí la segunda parte.


[Foto: Juanjo Conti, CC(2014)]

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lunes, 16 de mayo de 2022

Les invito a leer esta respuesta

Hace unos días consulté a la Academia Nacional de Letras de Uruguay sobre el uso del pronombre"les" como genérico (de manera de ser inclusivos de género para evitar la formulación tediosa de "las y los"). Más allá de que el idioma es algo vivo, y las nuevas generaciones naturalmente lo modificarán de acuerdo a sus necesidades y valores, me pareció relevante compartir aquí la respuesta elaborada por la becaria Lucía Arroyo desde el punto de vista técnico.
De acuerdo a su pregunta, consideramos necesario hacer dos precisiones: la primera, sobre la función que cumple el pronombre les en la estructura de los verbos señalados y, la segunda, sobre cuestiones relativas al uso, vinculadas con el llamado “lenguaje inclusivo”.

En primer lugar, es importante recordar que les es un pronombre de objeto indirecto para la segunda persona del plural, en el tratamiento formal (ustedes) o para la tercera persona del plural (ellas, ellos); de manera que se usa asociado a verbos que se construyen con complemento indirecto (RAE-ASALE, 2009, §35.1b). Entre los ejemplos que usted plantea, el pronombre de objeto indirecto está en “les doy la bienvenida” y “les pido que se sienten”. No sería posible en el registro culto de la mayoría de las variedades de español, incluida la nuestra, cambiar el pronombre en esos contextos y decir “las doy la bienvenida” o “los pido que se sienten”. En conclusión, en estos dos ejemplos la forma les es la única posible.

En cuanto a los dos ejemplos restantes, es preciso hacer también precisiones. En el caso del verbo consultar, de acuerdo a cuál de sus acepciones estemos empleando, se puede tratar de un verbo de doble objeto, esto es, un verbo cuyo significado requiere de un complemento directo y uno indirecto, o de un verbo transitivo, es decir, aquel que tiene solamente objeto directo (RAE-ASALE, 2009, §1.12t y §34.2a). Si estamos empleando el verbo en su estructura de doble objeto (“alguien le consulta algo a alguien”), cabría el empleo de les: “les consulto [algo]”. En su segunda acepción, como verbo transitivo, las formas habitualmente empleadas en las variedad de español que hablamos en Uruguay serían las y los: “Las consulto siempre porque las profesoras tienen buena disposición”.

En el caso de los verbos invitar y esperar se trata de verbos transitivos, esto es, que se construyen con objeto directo. Las formas de los pronombres en objeto directo lo/los para el masculino y la/las para el femenino, de manera que diríamos “las o los espero/invito”. 

En cuanto a la segunda parte de la consulta, se registra en nuestra variedad de español, en ciertos contextos y situaciones, un uso cuidado, denominado leísmo de cortesía en la Nueva gramática de la lengua española (RAE-ASALE, 2009, §16.8d), asociado a cierta formalidad, en el que se sustituyen los pronombres de objeto directo masculino y femenino lo/los y la/las, por el pronombre le/les, como en el caso de las invitaciones a ceremonias de matrimonio en las que encontramos el texto “los novios le(s) saludarán en el atrio”. Se registra también, mucho más recientemente, el uso de le/les en lugar de la forma del masculino plural los con el objetivo de eliminar la marca de género.

Exponemos, a continuación, las referencias de las obras consultadas por si es de su interés recurrir a las fuentes.

Real Academia Española (2005). Diccionario panhispánico de dudas (en línea). [Recuperado de https://www.rae.es/dpd/ el 03/05/2022].

Real Academia Española-Asociación de Academias de la Lengua Española (2009). Nueva gramática de la lengua española. Madrid: Espasa.
Apovecho para recomendar el canal de YouTube de @Linguriosa, donde hay excelentes videos sobre estos temas, y por supuesto también la web de dudas de Fundéu - una fundación promovida por la Agencia EFE y por la Real Academia Española (RAE).
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[La Academia Nacional de Letras recibe consultas a través del correo electrónico academiauruguayaletras@gmail.com]

viernes, 29 de abril de 2022

Entrevista en CNN: Twitter y Elon Musk

Nuevamente fui convocado por CNN para una entrevista con Alejandra Oraa para Café CNN. Antes había participado para comentar la reacción de las plataformas de redes sociales cuando sucedió el asalto al Capitolio y se bloqueó la cuenta de quien en ese momento era el presidente de USA, Donald Trump, y en otra oportunidad el tema fue la moderación de contenidos en redes sociales.

Ahora la pregunta disparadora fue: ¿Qué se puede esperar la la compra de Twitter por parte de Elon Musk?

Aquí el video de la entrevista.


Unos días después estuve conversando sobre el mismo tema de manera mas extendida en la radio con Cris Richeri (la columna en la 1410 AM se puede escuchar aquí).
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martes, 19 de abril de 2022

Lanzamiento del Posgrado en Sistemas de Información 2022

El pasado 4 de abril, en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración (UdelaR), se realizó el lanzamiento de la décima edición del Posgrado en Sistemas de Información y Gestión de Empresas de TI, con participación de la vicepresidenta de la Cámara Uruguaya de Tecnologías de la Información en la Comisión de Equidad de Género, Ing. Msc. Elisa Facio, con quien las y los estudiantes pudieron conversar sobre la realidad del sector de TI y la importancia de la participación de mujeres en las áreas de ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas (STEM, por sus siglas en inglés).

Facio, quien es además directiva en la Organización de Mujeres Empresarias del Uruguay, relató su trayectoria profesional como mujer e ingeniera que asumió tareas de gestión del área de sistemas y roles más vinculado a la actividad comercial, y escuchó las expectativas e intereses de quienes inician este año el posgrado, en un intercambio centrado en las competencias requeridas por las empresas de TI de nuestro país, para dar un nuevo salto en su desarrollo.

Para esta actividad se usó el nuevo equipamiento para clases híbridas del Centro de Posgrados de la Facultad, el cual permite que estudiantes presenciales y a distancia, puedan participar del posgrado. Quienes asisten a los cursos por videoconferencia, ven a quienes exponen y a sus compañeras y compañeros con cámaras de alta resolución y buena calidad de sonido, pero también participan activamente de los intercambios, ya que se les ve y escucha claramente.



El posgrado comenzó al día siguiente con un curso de Fundamentos de Gobierno Digital y Abierto, a cargo de los profesores Scrollini y Carranza, y continúa en estos días con el prof. Raúl Saroka (docente de la Universidad de Buenos Aires), que dicta la materia "Gestión Estratégica de las TIC".

Se busca combinar contenidos de gestión y de tecnologías, de manera que tanto profesionales del área informática como aquellas personas que han hecho su grado universitario vinculado a otras disciplinas, puedan comprender cómo las TIC pueden aportar valor a las organizaciones y desarrollar las competencias necesarias para impulsar la transformación digital de las empresas.

[Más información: https://fcea.udelar.edu.uy/especializaciones-posgrados/sistemas-de-informacion-posgrado.html]

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martes, 5 de abril de 2022

Las TIC en el contexto de la invasión rusa a Ucrania

[Este artículo puede escucharse en formato podcast en spotify]

Cuando pensamos en guerra y tecnología, quizás lo primero que nos viene a la mente, son los avances tecnológicos para llevar adelante los conflictos bélicos.

Incluso con una mirada naif de Hollywood y los video juegos donde todo es exacto y aséptico, con drones, cámaras, armas a distancia, blindajes, geolocalización y realidad aumentada.

Lejos de los muertos, las familias destrozada y el olor a podrido de una ciudad destruida.

Pero hay otras posibles perspectivas al analizar las TIC y la guerra, y de eso se trata esta columna en el blog.

Son muchos los ucranianos que han fundado empresas globales, como Jan Koum o Max Levchin (cofundadores de whatsapp y PayPal respectivamente) y empresas como Odessa que han creado herramientas de relevancia mundial como Looksery para Snapchat, GitLab de Dmitry Zaporozhetz (referente para el desarrollo de software) o Anna Karenina que introdujo los NFT del metaverso a la moda con Proof of Love.

No son casos aislados, Ucrania tiene un sector de TI con mas de 25 años de experiencia  y buena reputación en el mercado internacional, lo que le ha permitido crecer a tasas cercanas al 20% anual y colaborar con clientes de todo el mundo (más de cien empresas de la lista Fortune 500 recurren a los servicios de empresas de TI ucranianas).

Tienen un altísimo nivel profesional, y al menos tres empresas “unicornio” (valuadas en mil millones de dólares). En enero de 2020, Google abrió en Ucrania, su tercer centro de desarrollo de I+D de Europa.
Empresas tan reconocidas como Samsung, Amazon, Oracle, NEC y Boeing también tienen sus centros de I+D en Kiev.

Por lo que no es un país para nada irrelevante en términos de desarrollo de software y en muchos aspectos tiene similitudes con el sector de TI en Uruguay, ofreciendo profesionales calificados al mundo, brindando servicios para empresas globales y siendo un motor del desarrollo de software para otras empresas, lo cual también explica en cierta medida, la reacción de apoyo a Ucrania desde las grandes corporaciones.

El magnate de tecnología Elon Musk asumió un rol protagónico tras prometer acceso satelital a internet a través de su red Starlink, lo cual no es un tema menor, ya que (a pesar de lo que muchos creen) la red de redes es sustancialmente cableada y en consecuencia vulnerable.

También se materializó por estos días otra forma de guerra que involucra a las grandes corporaciones cuando Google resolvió bajar de YouTube los canales oficiales rusos como RT y Sputnik por considerarlos manipuladores de la información.

Es relevante reflexionar sobre el poder de los grandes jugadores del sector de las nuevas tecnologías en términos de poder de decisión sobre el acceso a la información, algo muy cuestionado por su falta de transparencia y las nada sencillas formas de apelación.

Por otro lado, empresas como Airbnb han brindado herramientas importantes para apoyar a la población ucraniana:
a. Facilitando el alojamiento a refugiados, haciéndose cargo de los seguros y eliminando comisiones.
b. Recibiendo donaciones y reservas de personas en Ucrania que no harán uso de los servicios.

La guerra hoy no es sólo un enfrentamiento de misiles, tanques y ametralladoras. El conflicto se lleva a otras dimensiones, y una de ellas es la desinformación:
a. Mentiras en discursos
b. Imágenes tomadas de videojuegos y películas y difundidas como reales
c. Uso de Deepfake

Son herramientas que se utilizan tanto para desacreditar como para levantar el ánimo popular.

También se han hecho ataques al sistema financiero de manera electrónica (Wiper), y a sitios webs del gobierno. Rusia viene trabajando hace mucho en estas herramientas de la ciberguerra.

Pero también estamos viviendo la guerra a través de la tecnología, internet y las redes.
Vimos en tiempo real como el espacio aéreo de la zona del conflicto quedó vacío de aviones, y es la primer guerra transmitida en vivo por Tiktok, por lo que es de esperar que el control de la web se intensifique.

Rusia está siendo muy cuestionada y por distintas vías se van a generar bloqueos a sus operaciones, lo cual también tiene una dimensión tecnológica.

Los rumores de violación de datos personales, hizo que Telegram (que tiene origen ruso) se desmarcara una vez más de las intervenciones del Kremlin.

A su vez, para no depender de las corporaciones de software, Rusia ha debido promover el uso del dominio propio del país (con extensión ru) usando su propio DNS y así evitar el bloqueo desde fuera de Rusia.

También están promoviendo que se eliminen sanciones al uso de software privativo de manera ilegal. Incluso la embajada rusa en Uruguay ha recomendado a periodistas mecanismos para acceder a RT. Aunque Rusia ya tiene una fuerte tradición de uso de software libre.

Las criptomonedas surgen como una alternativa a los posibles bloqueos a Rusia desde el sistema Swift (que es mas amenaza que realidad, ya que muchos sellos como visa y mastercard tienen dinero en bancos rusos).

La idea de criptoactivos que no están sujetos al control estatal y la posibilidad de transacciones anónimas brindan a Rusia una ventana para evitar las sanciones internacionales en su sistema financiero.

En resumen, el estudio de este conflicto nos debería permitir ver con claridad:
- Las implicancias de la guerra en economías globalizadas
- La importancia de las corporaciones cuando sus intereses se ven afectados
- La necesidad de proteger los datos, y que eso es parte de la defensa nacional
- La relevancia de la gestión de crisis online.

[Este artículo resume lo que fue mi exposición en el webinar "Rusia - Ucrania, un abordaje desde las diversas miradas de la profesión", organizado por el departamento de Contabilidad y Tributaria de FCEA, UdelaR, que también dio lugar a una de mis columnas en el programa de radio Hoy no es un día cualquiera en 1410 AM]
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