jueves, 10 de junio de 2021

Los nuevos consumidores están cambiando la forma de hacer negocios

En una reciente conferencia TEDxISMAC Andrés Silva Arancibia, respondía la pregunta de por qué los nuevos consumidores están cambiando la forma de hacer negocios, enumerando diez razones:

  1. Son seres hiperconectados (pasan muchas horas conectados a Internet)
  2. Tienen escaso tiempo de atención (destinan no más de 10 segundos a cada contenido que exploran)
  3. Son comparadores experimentados y muy exigentes (comparando características de los productos y viendo opiniones de otros)
  4. Son muy críticos y muy exigentes
  5. Aman la personalización
  6. Son innovadores y early adopters 
  7. No tienen tolerancia a la espera
  8. Aman la comodidad
  9. Lo quieren todo fácil
  10. Esperan que sus expectativas sean superadas.

"Estas diez razones obligan a las compañías a cambiar el paradigma del mejoramiento continuo al de innovación continua para hacer frente al espiral exponencial de cambio que impone este nuevo consumidor".

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sábado, 5 de junio de 2021

Un mundo nuevo

 [Este artículo puede escucharse en formato podcast en spotify]


Quienes trabajamos en contabilidad básicamente trabajamos con información, pero también trabajamos con gente, porque la información que recogemos y los datos que procesamos tienen como objetivo final ayudar a la toma de decisiones.

La contabilidad tiene muchos años, pues allá por el 1400 Luca Pacioli desarrolló el concepto que finalmente llega hasta el día de hoy conocido como "partida doble".

La contabilidad es en sí misma un sistema con altos niveles de control, que facilita la lectura y que ayuda a procesar los hechos económicos en las empresas. 

Los sistemas de información van un poco más allá, permiten a las organizaciones procesar información -no sólo financiera, como era lo habitual para los profesionales de contabilidad- sino también información comercial, logística y de producción, recogiendo información de clientes, proveedores y empleados. Evolucionaron a lo que conocemos como los ERP (por sus siglas en inglés de planificación de recursos empresariales) pero también conocidos como sistemas integrados de gestión.

Se trata de soluciones modulares para resolver los procesos de distintas partes de la organización, pero a su vez integrados en el sentido que dialogan de manera natural los procesos de esos distintos módulos. Por ejemplo para impactar en la contabilidad en tiempo real y ese es el tercer aspecto que destaca de los sistemas ERP: la posibilidad de tener información en tiempo real, lo cual le permite a los usuarios tomar decisiones complejas, basadas en información con orígenes en distintas fuentes, abarcativa de todos los procesos, de manera eficiente, con un alto nivel de detalle y con datos procesados de manera organizada.

Los ERP además tienen la característica de recoger las mejores prácticas de negocios, es decir que en distintos escenarios para resolver el procesamiento de la información, se utiliza el conocimiento recogido en base a la experiencia de distintas empresas. Pero a su vez es totalmente configurable para adaptarlo a las necesidades de cada organización con las particularidades de cada negocio.

También estos sistemas ERP se han extendido, por ejemplo, al manejo de las relaciones con los clientes en lo que conocemos como sistema CRM. Aquí el centro no es lo transaccional, sino lo relacional; es decir, cómo captamos, construimos y mantenemos las relaciones con nuestros clientes. 

Aparecen soluciones para la gestión de campañas de marketing, acompañamiento del proceso de venta, soporte postventa, atención de reclamos y brindar servicio. Estos sistemas CRM se complementan muy bien con los ERP porque en general recogen los aspectos de relacionamiento están antes de concretar la primer transacción económica con la empresa y también facilitan la gestión de la comunicación con los clientes en el postventa. Además es relevante la gestión de relacionamiento con clientes para la cobranza y el seguimiento de morosos.

A medida que los sistemas de información han ido creciendo, se han requerido otros sistemas complementarios para el análisis de la información. En ese momento empezamos a hablar de los primeros Data Warehouses, como repositorios de datos en un modelo multidimensional para facilitar el procesamiento de toda esa información y brindar reportes a los tomadores de decisiones.

Estos primeros almacenes de datos, evolucionaron a un concepto, quizás un poco más avanzado, pero sustancialmente en la misma línea que es el de Business Intelligence, como sistemas concebidos especialmente para ayudar a la gestión de la información.

Pero recordemos que tanto los ERP, cómo los CRM están muy centrados en transaccionar con datos ingresados por usuarios, y con el desarrollo de internet de las cosas (IoT), la expansión de internet y la posibilidad de conectar dispositivos a la red, encontramos que aumenta la cantidad de datos recolectados de fuentes diversas (por ejemplo: temperatura, niveles de ruido, ubicaciones). Se trata de un conjunto de datos que no solo se genera en distintas fuentes, sino que tienen estructura muy diversas, lo cual hace mucho más difícil su análisis en relación a los datos tabulados y transaccionales que surgen de los sistemas tradicionales.

Ese conjunto enorme de datos de fuentes diversas y estructuras muy distintas entre sí es lo que denominamos Big Data, y no hablamos simplemente de "muchos datos". Nos referimos a un conjunto de datos que no puede ser procesado por los sistemas transaccionales tradicionales, y en un data warehouse en muy difícil de organizar y regular. Son datos que por sus características hacen que no entran en el modelo tradicional de organización de la información. Son datos de fuentes diversas con características muy distintas entre sí.

Imaginen tener que organizar datos de imágenes, videos, sonidos, localización, temperatura o flujo eléctrico, junto con los tradicionales de saldos de cuentas contables, movimientos bancarios, cantidades en stock, conversaciones, correos electrónicos y llamadas telefónicas con los clientes, campañas de marketing, información de trazabilidad del uso del mouse de un cliente en un sitio de ec-ommerce, más cantidad de likes en una publicación en una red social.

Todas estas fuentes de información, tan dispersas, con orígenes distintos (algunos sistemas propios y otros a través de plataformas de terceros) y captados a través de internet de las cosas, hacen que los aspectos de ciberseguridad adquieren una relevancia significativa para quiénes somos profesionales de la información.

Quienes trabajamos con datos, quienes ayudamos a la toma de decisiones en las organizaciones debemos afrontar esto como un nuevo desafío. La necesidad de formar equipo con especialistas en seguridad, con personas que sepan manejar los sistemas informáticos, las redes de comunicación y el diseño de bases de estas características.

Además se agrega un nuevo desafío qué tiene que ver con los sistemas de información distribuidos (principalmente en lo que se conoce como blockchain): la posibilidad de tener altos niveles de confianza en sistemas que no están centralizadas, donde se replica de la información que están en los distintos nodos de una red. Todo esto basado en criptografía y a su vez generando criptomonedas que son de alguna manera disruptivas en cuanto a la gestión de valores y la representación del valor de activos digitales.

Es un mundo complejo que abre las puertas a nuevos modelos de negocio, pero que también reformula procesos en los modelos tradicionales y eso requiere repensar los puntos de control y las herramientas que utilizamos para validar las operaciones.

Son nuevos desafíos profesionales, son nuevos desafíos para la forma en que nos organizamos, gestionamos las organizaciones y nos relacionamos, creando culturas.

A nivel histórico la humanidad ha creado tecnología y esa tecnología ha cambiado la forma en que hacemos las cosas, la forma en que nos relacionamos y la forma que nos organizamos. A su vez nuestra construcción social nos permite alcanzar nuevos niveles de tecnología, que no volverán a transformar.

Este ciclo ha sostenido el desarrollo de la humanidad, no sólo el punto de vista tecnológico-económico, sino del punto de vista de nuestras relaciones humanas. 

Las empresas, tal como la conocemos hoy en día, son el resultado de una organización del trabajo, pensado para usar de manera más eficiente aquellas tareas que resuelven problemas de la humanidad. Pero con el desarrollo de las tecnologías, con nuevos sistemas de información, con la inteligencia artificial, la robotización de procesos, el internet de las cosas y los sistemas analíticos, tenemos un conjunto de nuevas herramientas que nos están transformando.

Quienes trabajamos con información, debemos asumir con responsabilidad de este nuevo desafío y ayudar a construir un nuevo modelo de relacionamiento, nuevas formas de producción, nuevas formas de entender el mundo. Y abordar las nuevas tecnologías con esta perspectiva, nos permitirá asumir nuestro compromiso social y encontrar oportunidades para el crecimiento personal.

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