martes, 22 de septiembre de 2020

Estrategias para enfrentar la crisis

La cámara de economía digital del Uruguay (CEDU) me invitó a dictar un webinar sobre estrategias para que las mipymes enfrenten la crisis, y estuve hablando sobre el relacionamiento con clientes, junto a Natalia Macri - egresada del posgrado en sistemas de información y responsable del portal abierto.uy


Les dejo el video del webinar para quienes no pudieron asistir.

[Disponible en el canal de YouTube de CEDU]
.
.

jueves, 3 de septiembre de 2020

Un mundo de robots: Desafíos y oportunidades para el analista de gestión

En una economía digital con un nivel creciente de automatización de tareas, es necesario un análisis que vaya más allá de una visión en términos de eficiencia. Hay implicaciones estratégicas asociadas a la generación de valor, por lo que se requiere entender el estado de la tecnología y su impacto en la gestión.

Las claves del futuro de la profesión deberían estar vinculadas a proporcionar asesoramiento estratégico de las organizaciones para navegar en un entorno empresarial volátil y un terreno regulatorio incierto, tener la capacidad de adaptar, aprovechar y utilizar la tecnología en beneficio de las empresas, el gobierno y la sociedad, y posicionarse como un asesor de confianza.

La profesión debería cambiar, incorporando habilidades digitales, para hacer su aporte significativo a la transformación de la sociedad. Encontrar rápidamente cuáles son esos contenidos y competencias a desarrollar específicamente, debería convertirse en una oportunidad para quienes trabajan en gestión.

El Instituto Internacional de Costos y la Universidad Central de Ecuador me invitaron a exponer sobre estos temas en sus Jornadas Internacionales de Gestión y  Costos ante los desafíos del siglo XXI.

Mi pregunta inicial fue: ¿Nos quedaremos sin trabajo, relegados por robots? Y a partir de ese disparador invité a reflexionar sobre si seguiremos haciendo lo mismo frente a los cambios de esta nueva revolución tecnológica, y cuál es su impacto en la profesión.

Los riesgos asociados al desconocimiento de las tecnologías, el rápido acceso a la información y la consecuente pérdida de poder, los efectos de la automatización y la robotización, y la presencia de otras profesionales en el mundo de las empresas, pueden también verse como oportunidades.

¿Por qué debemos involucrarnos en estos procesos de transformación digital?

Los profesionales en gestión tenemos conocimiento de los procesos, visión integradora (sistémica), capacidad para definir puntos de control, experiencia en la segregación de funciones y la definición de roles de usuarios. Somos expertos en sistemas de información, que ahora debemos abordar datos financieros y no financieros.

En el cierre invité a los participantes a pensar cuáles de sus tareas podrían automatizarse en el corto plazo, y a partir de eso implementar cambios en nuestras prácticas profesionales.


Un resumen de la charla fue publicado en mi podcast de Spotify.

[Video de las Jornadas Académicas Internacionales de Ecuador disponible aquí]
.
.

viernes, 21 de agosto de 2020

Virtualidad, Tecnología y Gestión

Desde el Instituto Argentino de Profesores Universitarios de Costos (IAPUCO) me invitaron a su 4to Conversatorio online del 2020, donde estuve charlando un poco sobre los ya difusos límites entre la realidad y la virtualidad, hablé del impacto de las nuevas tecnologías y analicé la necesidad de medir otras cosas que no son financieras como parte de nuestra profesión.


Durante mucho tiempo nos dijeron que las tecnologías no eran para nosotros, que eran cosas futuristas y ajenas a nuestra profesión. 

Las veíamos distantes, como cosas de películas de ciencia ficción.

Preferíamos cosas más terrenales como una planilla electrónica, que se parecían más a lo que aprendimos, conocíamos y dominábamos.

Pero la realidad resulta ser otra cosa muy diferente.

Todo este tiempo, por ejemplo, pensamos que las personas mayores no se iban a adaptar, y con el paso de los años, los abuelos sí que se animaron a utilizarlas (en relación directa con necesidades concretas, como hablar con familiares en el exterior).

Pero también nosotros fuimos creciendo, y los que en los 80 pasábamos las horas en las primeras “maquinitas” de video juegos y experimentábamos con las Comodore 64, Spectrum y TK90, hoy ya estamos “crecidos”.

Con la pandemia Covid-19 (¿cómo hacer para no nombrarla?), vivimos una etapa muy novedosa, llena de desafíos, y de acelerados aprendizajes de competencias digitales.

Tuvimos que tele-trabajar, tele-enseñar o tele-aprender. Pero también tele-supervisar, tele-controlar, tele-colaborar, tele-gerenciar, tele-examinar, tele-discutir y tele-convencer.

Pasamos a estar muchas horas frente a una pantalla, repensando nuestro trabajo, nuestras formas de hacer, desarrollando competencias nuevas, descubriendo eficiencias (¡maravilloso evitar los traslados!) y sufriendo perder los viajes y los encuentros de café.

Pero la Pandamia nos mostró también que no estamos sólo frente a la computadora.

Hacemos multi-tareas: conectados en video-llamadas, respondiendo correos, intercambiando en grupos de whatsapp, asistiendo a conferencias virtuales, actualizando datos en planillas, aprobando compras en el ERP y comprando en línea.

Al mismo tiempo que preparamos el almuerzo, ayudamos a la familia a conectarse, reclamamos por el ancho de banda, colgamos la ropa y saludamos a los abuelos que nos miran desde el balcón.

Quedamos agotados y desbordados.

También desborDATOS, pues cada vez tenemos más datos al alcance de nuestro mouse o de nuestro Zoom.

Nos preguntamos cada día ¿En qué se fueron las horas que ahorramos en viajes de auto, micro, subte o tren?

En la pandemia redescubrimos el concepto de hiperconexión del que tanto se hablaba.

Y nuestra profesión, tan asociada a los números y los papeles de trabajo, resultó que se podía hacer a distancia, mediada por las TIC, con comunicaciones “en línea” y trabajo colaborativo.

Pero por supuesto no es nada sencillo.

Todos los días aparecen nuevas tecnologías, y no nos resulta fácil priorizar y aprender.

Las empresas para las que trabajamos también esperan de nosotros – profesionales de la gestión – que los ayudemos a desenredar esta maraña, y encontrar dónde poner el foco y reformular el control.

Porque esto afecta a las empresas, no es sólo tema de las personas.

Y en un mundo de redes sociales, de pronto vimos que eran fundamentales para el comercio electrónico, y para que muchas pymes pudieran sobrevivir a la crisis.

Whatsapp no es sólo para los individuos, implica un  nuevo flujo de información, de acceso, etc. 

Nuestros teléfonos inteligentes, son parte de ese límite borroso entre el mundo real y lo virtual. 

Ya no tiene sentido preguntar cuánto tiempo estamos conectados a internet, si la conexión es permanente. 

Hasta tenemos aplicaciones que analizan cuánto y cómo dormimos, a través de pulseras similares a las que miden las reacciones de nuestro cuerpo cuando corremos.

Y no es ciencia ficción, somos generadores permanentes de datos.

Cada vez hay un mayor número de dispositivos conectados a internet, recolectando datos. No son sólo computadoras y teléfonos. 

Hay tractores y cosechadoras que informan de manera detallada dónde y cómo se usó una máquina. Vehículos que están en condiciones de informar a una empresa de seguros cómo es que manejamos. 

Lavarropas que disparan órdenes de compra de jabón en polvo a través de Amazon. Sensores que monitorean consumos de energía de una planta industrial, temperatura en un contenedor, o movimiento de una mercadería.

Todavía muchas de estas tecnologías son emergentes, y como se refleja en el Hype Cicle de Gartner, algunas recién comienzan a difundirse, otras pasan por un pico de exageración de expectativas, luego caen en el abismo de la desilusión, para luego pasar por la rampa de la consolidación y llegar a la meseta de la productividad.

Internet de las cosas y la robotización de los procesos, está en la fase posterior a su pico de expectativas, y pronto llegará el momento de encontrar usos eficientes.

Estamos a tiempo de darle el seguimiento que se necesita y tomar acciones.

Nos podemos sentir agobiados también por este exceso de tecnologías que aparecen en las empresas y que deben ser analizadas, comprendidas, ponderadas, seleccionadas y adecuadas a procesos de negocios específicos.

Pero en todo esto hay buenas noticias para quienes tenemos por profesión los costos, la información y la gestión. Está frente a nosotros un “nuevo” rol. Con comillas, porque sigue siendo algo de lo que hemos hecho siempre: analizar, seleccionar, modelar y controlar procesos. 

Debemos buscar nuevas herramientas, formar equipos multidisciplinarios, asociándonos a otros profesionales que nos ayuden en este proceso de descubrimiento.

Recordemos que el problema no está en el registro de datos, sino en convertir esos datos en información útil para la toma de decisiones. Pero también ir un poco más allá para enfocarnos en el conocimiento. Articular la información que desarrollamos, formar a las personas, aportar una visión estratégica y sistémica, repensar la organización y repensarnos a nosotros mismos.


[Este texto también está disponible en mi Podcast de Spotify]
.
.


lunes, 17 de agosto de 2020

Mesa redonda: App Covid-19 Uy

Como parte de la Estrategia Digital frente a la pandemia COVID-19, el gobierno uruguayo puso a disposición de la población la aplicación Coronavirus UY. Esta aplicación, entre otras funcionalidades, recolecta información e incluye alertas de exposición que facilitarían el monitoreo y respuesta ante la aparición de focos de contagio específicos.

Fabrizio Scrollini, director ejecutivo de la Iniciativa Latinoamericana de Datos Abiertos (ILDA), consultado por la diaria sobre el acercamiento de Uruguay al uso de este tipo de aplicaciones, dijo que “es interesante ver que hubo una capacidad de respuesta a nivel de gobierno, sector privado y sociedad, cada uno desde sus roles. Sin embargo, persisten muchas preguntas acerca de la gobernanza, transparencia, y evaluación de estas aplicaciones [ya que] sabemos todavía relativamente poco de su implementación”.

Así que, desde la diaria, organizamos una mesa redonda, autoridades y académicos, donde intercambiaremos sobre las características, el alcance, las oportunidades y los posibles riesgos asociados a la implementación de este tipo de aplicaciones. Abordaremos el tema desde distintas perspectivas como la gobernanza de los datos, el acceso a la información pública, la protección de datos personales y la vinculación del Estado con las grandes compañías de tecnología a nivel global. 


Seré moderador de la mesa, en la que participarán: Ing. Pablo Orefice (director del programa Salud.uy en AGESIC), Dra. Patricia Diaz (investigadora en el Laboratorio de Datos y Sociedad - DatySoc, profesora UdelaR y UTEC) y Dr. Ing. Gustavo Betarte (profesor del Instituto de Computación - Inco, de la Facultad de Ingeniería, UdelaR), junto a Ing. Danilo Espino (columnista de tecnología en la diaria) que será el comentarista en el cierre de loso intercambios.


Pueden acceder al video completo en el sitio de eventos de la diaria: 

[Aquí una reseña de lo que fue la mesa redonda]
.
.

viernes, 31 de julio de 2020

Confianza del consumidor en comercio social

Hace un tiempo contaba aquí en el blog del trabajo de investigación de Claudia Maia (estudiante de doctorado en administración por la UFRGS) con quien tuve la oportunidad de colaborar.

En estos días presentamos el paper "A Confiança dos Consumidores de Turismo Online no Comércio Social: Um Estudo realizado no Brasil e no Uruguai" que analiza la influencia de la reputación de la marca, la calidad de la información en el sitio web y la presencia de comentarios, evaluaciones y recomendaciones típicas del comercio social, sobre la confianza y la intención de compra de los consumidores brasileños y uruguayos de las agencias de viajes en línea.

El método utilizado fue un experimento aplicado en dos países de América Latina (Brasil y Uruguay). Los resultados apuntan a la reputación de la compañía como el principal predictor de confianza en ambos países, y está influyendo fuertemente en la intención de compra de los consumidores de las agencias de viajes en línea. Los resultados también sugieren que tanto las recomendaciones en línea como la calidad de la información en el sitio web (especialmente en Uruguay) son antecedentes importantes de confianza. La investigación aporta contribuciones tanto teóricas como gerenciales, que pueden ayudar a investigadores y profesionales en las áreas de Turismo, Marketing y TI de empresas ubicadas en Brasil, Uruguay y otros países latinoamericanos.

En el entorno en línea y más específicamente en el comercio social, la confianza emerge como el principal predictor de la intención de compra, y la reputación de la compañía, la calidad de la información en el sitio y las recomendaciones en línea también se identifican como antecedentes importantes de confianza, capaces de influir en el consumidor de diferentes culturas para elegir visitar uno u otro sitio y, en consecuencia, su intención de compra. En el turismo, el uso de las redes sociales por parte de las empresas ayuda a los gerentes a identificar lo que los consumidores en línea consideran relevantes, ya que utilizan cada vez más el entorno en línea para planificar sus vacaciones. En este contexto, la cultura es uno de los factores más importantes que probablemente influyen en la forma en que un viajero toma decisiones y qué fuentes de información utiliza para tomar la decisión.

La reputación de la compañía se identificó como el factor principal que afecta la confianza y la intención de compra de los consumidores brasileños y uruguayos de las agencias de viajes en línea, y esta variable es esencial para que el cliente confíe y compre en los sitios web de las agencias de viajes en línea. Por lo tanto, cuanto mejor se perciba o reconozca la reputación de la empresa de turismo en línea, mayor será su influencia en la confianza del consumidor y, en consecuencia, en su intención de comprar en el sitio web. El resultado también encontró que tanto la calidad de la información puesta a disposición por los sitios de comercio social (especialmente en Uruguay), como los comentarios y recomendaciones, son vectores importantes para generar confianza en estas empresas. La confianza, por otro lado, se presentó como un factor de gran importancia como antecedente de la intención de compra de los consumidores en las agencias de viajes en línea, tanto en Brasil como en Uruguay.

Con respecto a la práctica de gestión, los resultados obtenidos aquí pueden ayudar a los profesionales en las áreas de Turismo, Marketing y TI de las empresas, en términos de fortalecer la imagen y la reputación de la marca, mejorar los entornos en línea y crear canales para retroalimentación, entre otras posibilidades. Es un trabajo útil para las compañías que operan en el mercado de comercio electrónico en general, tanto en sitios web de agencias de viajes como en otros formatos minoristas en línea, especialmente para compañías en la fase de formación que intentan competir con marcas más grandes y consolidadas. en el mercado. El hallazgo de que la reputación de la compañía tiene un impacto decisivo en la confianza del consumidor y, en consecuencia, en las decisiones de compra en ambos países analizados, así como en la calidad de la información en el sitio web, es una advertencia para los futuros empresarios, especialmente para las personas más jóvenes que pretenden expandir sus negocios; Además, por supuesto, para servir como ayuda a los gerentes de diferentes servicios relacionados con el sector de turismo y viajes interesados ​​en estrategias que puedan mantener o aumentar su número de clientes dentro y fuera del país.

[Sobre estos temas conversamos en la radio con Claudia en 2018 durante su estadía en Uruguay]
.
.

lunes, 27 de julio de 2020

Implementando Sistemas de Información a distancia

Con la pandemia Covid-19 muchas personas debimos pasar el mayor tiempo posible en nuestras casas,  teletrabajando, lo que genera algunas dificultades asociadas al trabajo remoto, requiere desarrollar nuevas habilidades para las reuniones virtuales, dispara algunos riesgos, pero también abre la posibilidad de aprovechar las oportunidades generadas en torno a la crisis y nos obliga a pensar en formas nuevas de mantener motivados a los equipos de trabajo.

De algunas de esas cosas ya hemos hecho comentarios en este blog, pero hoy quería comentar cono ustedes algunas reflexiones específicas sobre los desafíos para la implementación de sistemas de información, en el contexto de la pandemia, trabajando a distancia.

El gran desafío está en mantener los niveles de calidad de los proyectos, a pesar de que tanto el equipo de implementación como los referentes del cliente, están trabajando de manera remota desde sus hogares.

Las áreas claves donde se debe poner foco son: gobernanza del proyecto (seguimiento, documentación y aprobación), equipo (productividad, motivación, relacionamiento, trabajo en red) y comunicación (gestión del cambio). A lo cual se suma la utilización de las herramientas adecuadas de trabajo colaborativo, el seguimiento de la metodología y asegurar la disponibilidad de la infraestructura necesaria (acceso, seguridad y privacidad).

Como principales elementos para el éxito de un proyecto llevado adelante a distancia se destaca: la realización diaria de reuniones de seguimiento, seguimiento del cumplimiento de los entregables, disponibilizar de manera clara templates y aceleradores a través de talleres que promuevan su uso, compartir calendarios on line y aprovechar herramientas de trabajo remoto como Jira, Slack o Trello.

Una agenda claramente definida es fundamental para organizar el trabajo a distancia, poniendo límites claros entre la vida de hogar y la laboral. Puede ser conveniente tener cada mañana una reunión inicial de los equipos para planificar la jornada, una evaluación individual de avance al finalizar la mañana, una sesión semanal de verificación del cumplimiento del cronograma, y la revisión de los logros de cada jornada al finalizar el día.

[Contenidos elaborados en base a material compartido por SAP a sus socios]
.
.

miércoles, 15 de julio de 2020

El camino a SAP S/4 HANA

Para quienes conocen de sistemas integrados de gestión, no creo que tengan duda alguna de las capacidades e importancia de SAP ERP en todo el mundo. Se trata del número 1 con mas de 25 años en latinoamérica, generando soluciones modulares, parametrizables e integradas en tiempo real para las operaciones de las empresas.

SAP ERP está consolidado, pero en 2015 hizo un movimiento muy fuerte: repensar completamente su solución para avanzar en experiencia del usuario, capacidades analíticas e interconexión con otras herramientas, dando pasos firmes para apoyar a las empresas en su transformación digital.

En palabras de Uwe Grigoleit, Director Global de desarrollo empresarial de SAP Business Suite en HANA, se trata de "una nueva generación de SAP Business Suite que se caracteriza por la simplificación, el aumento masivo en la eficacia y características atractivas como opciones de planificación y simulación en varias transacciones convencionales".

"SAP S/4HANA señala un paso más allá del sistema de transacciones que solo registra datos, hacia proporcionarle a los usuarios finales soporte activo en las decisiones a tiempo real que se basa en los datos de fuentes internas y externas".


Esto implica que muchos clientes SAP están en proceso de moverse a S4, lo cual es todo un desafío, por lo que les dejo los primeros capítulos de este podcast de OpenSAP en español que habla sobre cómo es este camino a SAP S/4  HANA utilizando la metodología SAP Activate para la conversión:

Episodio 1 - Introducción
Episodio 2 - Discover
Episodio 3 - Prepare
Episodio 4 - Explore Técnico
Episodio 5 - Explore Funcional
Episodio 6 - Realize
Episodio 7 - Deploy & Run


[Imagen tomada de S/4 HANA System Conversion Process Overview]
.
.

martes, 23 de junio de 2020

Conferencia de Sistemas de Información

Es para mi un placer difundir la IV Conferencia de Sistemas de Información en América Latina - ISLA 2020.

Se trata de un evento conjunto con la conferencia internacional AMCIS 2020 organizado por el Latin American Chapter (LACAIS) de la Asociación de Sistemas de Información (AIS) - principal organización profesional y académica en estos temas.

La conferencia tiene como objetivo discutir el papel de los Sistemas de Información en la sociedad y, particularmente, la forma en que la disciplina ha evolucionado a través del tiempo, con atención especial a las idiosincrasias de investigación en SI y su aplicación práctica en América Latina. Se invita a autores a enviar artículos y videos que contribuyan al desarrollo de SI como un campo de estudio y práctica. Las particularidades de la región deben ser tomadas en consideración, siempre que requiriesen perspectivas distintas o tuviesen resultados diferentes a los obtenidos en otras partes.

La conferencia ISLA 2020 aceptará artículos rigorosos y de alta calidad en SI/TI/SIG realizados en América Latina o sobre América Latina, escritos en español, portugués o inglés.

La inscripción para para participar en AMCIS, EICIS, PACIS y/o ISLA en 2020 requiere ser miembro de la AIS. El costo de la membresía anual varia para cada individuo dependiendo de su país de residencia y categoría (consulte aquí).

Los alumnos de pregrado y maestría estarán exentos del requisito de se miembros de la AIS para poder participar de manera completamente gratuita en ISLA, para lo cual se deberá solicitar un código promocional.

Aquí videos de las conferencias.

[Como embajador para Uruguay estoy a las órdenes por cualquier consulta]
.
.

viernes, 19 de junio de 2020

Un encuentro recreativo online


Por la pandemia Covid-19 hay muchos equipos que están hace semanas trabajando a distancia, lo cual tiene aspectos positivos y negativos, pero sin dudas se hace mas difícil sostener el lado más social, de intercambio informal, que generalmente ocurre en las empresas en los momentos de almuerzo, cuando se comparte un café, se sale a tomar una cerveza o se organiza un asado.

Así que les dejo aquí algunas ideas para organizar un encuentro recreativo online con sus equipos de trabajo, a partir de la plataforma de video-conferencias que utilicen (Zoom, GoogleMeet, Teams, etc). Vayan entonces algunas propuestas que se pueden hacer a distancia para pasar un buen rato:

Tuti Frutti:
Se puede jugar de la manera tradicional en papel, pero también creando un formulario de Google para que cada participante registre sus respuestas, compartiendo luego la planilla de resultados.
Para elegir la letra al azar se puede utilizar el sitio échalo a suerte.
Se pueden hacer varias rondas con letras diferentes, fijando un límite de tiempo o una cierta cantidad máxima de respuestas, y dar puntajes al primero y/o de acuerdo a las palabras originales elegidas.
Recomendación especial: sean creativos con los temas, por ejemplo poniendo la categoría "países donde hay casos de Covid-19" o "animales que por comerlos pueden generar un nuevo virus". También se pueden utilizar categorías con los temas habituales del sector al que pertenece la empresa.

Show del chiste:
Invitar a voluntarios que cuenten chistes (activando su cámara), premiar con un puntaje mínimo por participar y luego poner a votación a los mejores, con puntos adicionales.
Zoom por ejemplo tiene una herramienta de votación que puede facilitar ese proceso.

Pictionary:
Se puede elegir a personas para que dibujen (usando el pizarra virtual que tienen los sistemas de videoconferencias o utilizando la cámara para mostrar los dibujos en papel) y premiarlos con puntos de acuerdo al tiempo que le lleve a los participantes adivinar.
También se pueden asignar puntos a quien responda en primer lugar, para lo cual recomiendo utilizar el chat para recibir las respuestas.
Cada dibujante tiene un tema y una palabra indicadas por chat privado por el conductor del juego. El tema se anuncia previamente a todos los participantes.
Recomendación especial: elegir temas y palabras relacionadas con el rubro de la empresa, situaciones que se daban en los equipos de trabajo o términos que se han utilizado durante la pandemia.

Dígalo con mímica:
Utilizando la cámara y dividiendo el grupo en equipos, se puede jugar de manera muy similar a la tradicional. Las consignas se indican por chat privado a quien debe hacer la interpretación, premiando con puntos de acuerdo a la rapidez para adivinar o sólo dar puntaje en los casos de acierto.

Desafío de Preguntas:
Se pueden diseñar cuestionarios en Kahoot, donde cada pregunta da a los participantes algunos segundos para responder, y se pueden utilizar formatos de verdadero/falso, múltiple opción u ordenar opciones, por ejemplo.
Se asignan puntos a los preguntas, para acumularlos con los demás juegos.
Kahoot tiene la particularidad que cada participante responde en un enlace individual, pero el juego se inicia de manera sincrónica.
Recomendación especial: otra vez ser creativos en las preguntas, incluyendo aspectos propios de la organización, como la edad de un directivo, el año en que se fundó la empresa, el segundo nombre de alguna persona, temas específicos de trabajo, etc.

Karaoke online:
También es posible hacer un Karaoke con canciones disponibles en YouTube, pero además si buscan en internet pueden encontrar aplicaciones que facilitan cantar juntos online (algo mas complicado de que funcione de acuerdo a lo esperado).
Si es individual simplemente quien canta debe compartir su pantalla reproduciendo el link que le hayan indicado por chat, por ejemplo.
También un jurado puede dar puntos, o establecer niveles de calidad asociados a puntajes, y utilizar la herramienta de votación entre todos los participantes.

Combinando varias de estas actividades se puede premiar al que acumula mas puntos. También se puede jugar en subgrupos y luego enfrentar a los ganadores.

En caso de empate, por ejemplo los que están en primer lugar deberán dibujar todos la misma palabra en grupos separados de Zoom, y el ganador es quien logre que los demás adivinen en el menor tiempo. En cada grupo de Zoom alguien deberá saber la palabra, informarla al participante por chat privado y cronometrar el tiempo.

La empresa puede ser quien proporcione un premio, por ejemplo una cena o un viaje para cuando terminen las restricciones, algún producto enviado por delivery, u objetos para facilitar el teletrabajo como auriculares.

También previamente se pueden enviar cervezas o dar cupones de delivery para compartir durante el encuentro.

Simplemente se trata de pensar algunas ideas para "juntarse" más allá de la distancia.
.
.


sábado, 13 de junio de 2020

Redes Sociales desde otra perspectiva

Lo que sigue a continuación es una de las respuestas de Emiliano Cotelo - periodista, director de En Perspectiva, durante la entrevista que le realizara Federico Medina para la diaria.

Habla de Twitter y la formación de opinión, por lo que me pareció interesante reproducirla aquí:

"No sé quién dijo hace poco que Twitter es el lugar del odio. No es sólo eso, pero una parte importante de lo transcurre allí es odio. Twitter puede existir y albergar lo que ocurra, pero francamente me preocupan las consecuencias de que una parte de su tráfico sea el odio. Primero, porque hay gente que se pelea allí, queda envenenada y después esparce su herida en sus entornos. Segundo, porque una parte de esa guerra de odios transcurre con actores ficticios. Es cierto que hay mucha gente con nombre y apellido, y muchos dirigentes políticos con nombre y apellido, que participan en esas batallas, pero una parte de esos soldados son anónimos: cuentas falsas, trolls, bots. Me parece inquietante. Por tanto, una parte de la temperatura que adquieren esas polémicas es artificial, manija, no corresponde con seres humanos reales, pero las batallas en el micromundo que es Twitter terminan esparciéndose por ahí. Sin perjuicio de ello, mi sensación es que la grieta que aparece en Twitter como muy pronunciada se expande algo más a partir de la gente que se mete y mira, pero no es una representación de la grieta real, de lo que pasa en la sociedad. Sin embargo, muchas veces los periodistas estamos demasiado pendientes de Twitter y tendemos a identificar lo que pasa ahí como la realidad. Me parece que esa transmisión de un lado para el otro es algo nocivo. Hay líderes políticos y periodistas muy pendientes de ese núcleo donde el odio sube y sube, y ahí tenemos un problema. Twitter tiene mil ventajas, pero tiene un lado negro que se está sobredimensionando. Y me preocupa especialmente cómo algunos personajes que tienen incidencia en la sociedad, sobre todo dirigentes políticos, son tan afectos a opinar y sacar conclusiones a la ligera, a generar enfrentamientos sobre la marcha, a propósito de un dato o de un titular de un diario, nada más".

[La entrevista completa está disponible en la diaria del 13/06/2020]
.
.

martes, 2 de junio de 2020

Sistemas de Información para Suscripciones

En un artículo anterior presentaba el modelo de medición de resultados que Tyler Sloat y Tien Tzuo habían desarrollado para empresas de la economía de la suscripción.

Ahora me gustaría compartir cómo es que Tzuo concibe los sistemas de información para las empresas que se basan en suscripciones (ya sea de software as a service, periódicos, entretenimiento online, frutas para trabajadores o cualquier otra cosa).

Lo que sigue es el modelo PADRE/PPM que el fundador de Zuora describe en su libro Subscribed (pueden ver mi subrayado del libro aquí).



[Los modelos tradicionales] "están fabricados al revés: primero es el producto, segundo, el cliente. Y ese orden tiene que invertirse. [Es como una] versión de la economía hollywoodense: despilfarrar montones de dinero en la creación de un producto y luego rezar para que tenga éxito. Y si esto no da resultado, se te acabó la suerte".

"La aparición de los sistemas de Planificación de los Recursos Empresariales [ERP en sus siglas en inglés] en la segunda mitad del siglo solo acentuó el problema. A estos sistemas se les daba muy bien medir la eficiencia operativa: materias primas, inventario, órdenes de compra, expediciones, nóminas… Pero eran deleznables evaluando la verdadera experiencia del cliente".

"El cliente era un completo desconocido, un receptáculo situado al final de la cadena de distribución cuyo único fin era el de «consumir» los productos fabricados por las empresas".

"Las empresas que saben qué es lo que quieren sus clientes, y cómo lo quieren, triunfarán. [Las empresas de suscripción tienen ese potencial] debido a la manera en que se producen esas suscripciones —digitalmente— y a la descomunal cantidad de datos que esas suscripciones digitales están generando".

"¿Qué es PADRE [acrónimo de Pipeline, Acquire, Deploy, Run, Expand]? Bueno, es nuestra manera de visualizar nuestra empresa como una organización integral compuesta de ocho subsistemas, todos vinculados al cliente".


"Conducto [Pipeline]: El objetivo fundamental del subsistema del conducto es fomentar la comprensión del mercado y traducirla en demanda (…) [Es necesario] que el mercado entienda tu historia: No te estás dirigiendo solo a los clientes potenciales, sino también a la gente que los influye".

"Captación [Acquire]: [Es comprenderl el] trayecto del comprador. [Atraerlo y llevarlo a los canales adecuados para venderle]".

"Utilización [Deploy]: Lo fundamental es conseguir que tus suscriptores se pongan en marcha, de manera que puedan verse involucrados en tu servicio rápidamente".

"Mantenimiento [Run]: Tus suscriptores se benefician de tu servicio. ¿Inician sesión todos los días de todas las semanas?".

"Expansión [Expand]: Retención, crecimiento y divulgación [de boca en boca]".

"PADRE está respaldado por tres subsistemas fundamentales que administran la «parte trasera de la casa»: Personal [People], Producto [Product] y Dinero [Money]".

[Diagrama: elaboración propia en base al contenido del capítulo 15 del libro Subscribed: Why the Subscription Model Will be Your Company's Future-and what to Do about it (2018) de Tien Tzuo]
.
.

martes, 26 de mayo de 2020

Modelo para Economía de Suscripción

Hace ya mucho tiempo que vengo combinando mi formación de grado en contabilidad con temas vinculados a la tecnología y en particular al uso de sistemas de información transaccionales y para el apoyo a la toma de decisiones.

En ese contexto le he prestado especial atención a la gestión del relacionamiento con clientes y he tenido la oportunidad de trabajar con algunas empresas y organizaciones que funcionan bajo un esquema de suscripciones.

La economía de la suscripción pone foco en las relaciones en lugar de centrarse en la venta de productos, por lo cual el manejo de las interacciones con clientes apoyada en sistemas CRM, se vuelve esencial.

Una combinación interesante entre la investigación en temas de contabilidad de gestión y el relacionamiento con clientes, se puede ver en el trabajo de Tyler Sloat sobre el nuevo modelo de negocios de la economía de suscripciones.

En la economía de productos los principales elementos son la venta de unidades, el precio de venta unitario, los pedidos de venta, el respectivo pedido de producción o reabastecimiento y el costeo. Por lo cual el modelo tradicional de contabilidad financiera funciona de manera correcta para este tipo de empresas, pero ¿esto es válido para la economía de suscripciones?

En la economía de suscripción se trata de monetizar la relación con el cliente, los pagos son en base a planes flexibles y todo el tiempo modificables, a lo cual se agrega la posibilidad de probar antes de comprar y las propuestas del tipo freemium.

En lugar de tener órdenes de ventas individuales hay contratos de suministro o de servicio. Los procesos de facturación son más complejos y la determinación del resultado del negocio no es la simple diferencia entre el ingreso y los costos directamente asociados.

¿Será la muerte de los sistemas integrados de gestión como dice Tien Tzuo - fundador de Zuora?

Según su planteo en el libro Subscribed (pueden ver mi subrayado del libro aquí), en un modelo de suscripciones hay nueve elementos clave: precio, adquisición, facturación, cobranza, nutrición, contabilidad, medición, iteración y capacidad de escalar.

El crecimiento es la clave en este tipo de negocios y la medición debe ser relacionada al incremento del ingreso repetitivo.

La contabilidad financiera tradicional está focalizada en representar el pasado y dar información para planificar el futuro como una proyección de ese pasado. El estado de resultados siempre muestra información de lo devengado al final de un periodo que ya pasó, por lo que no resulta adecuado para analizar el potencial de una empresa que ofrece sus servicios a través de suscripciones.

El modelo propuesto por Tyler Sloat para la medición de los resultados de una empresa de suscripción se basa en resultados recurrentes al inicio del período (ARR), la tasa de bajas (Churn) y el valor generado por la adquisición de nuevos clientes (ACV), que dan como resultado los resultados recurrentes para el período siguiente:

ARRn - Churn + ACV = ARRn+1

Los tres principales componentes que se deben analizar son: crecimiento, ingresos recurrentes y eventos de única vez.

El crecimiento es la prioridad por lo que se necesita medir cuán rápido se crece, cuánto debemos gastar y cómo debemos medir ese crecimiento.

Los ingresos recurrentes son la clave en las suscripciones por lo que hay que definir qué incluir en esa categoría, cómo se determina el margen y cuánto se puede destinar a innovación.

Los eventos de una única vez son el principal riesgo de este modelo de negocios, por lo que se debe trabajar en predecirlos, evaluar su impacto y ver cuáles serán valiosos para retenerlos.

En base a lo anterior Sloat, desarrolló tres métricas para Zuora alineadas al modelo planteado:
  • Tasa de retención (cuánto se conserva del ARR al final del período).
  • Margen sobre ingresos recurrentes (considerando todos los costos, salvo los destinados a captar nuevos clientes).
  • Indice de eficiencia del crecimiento (cuánto cuesta adquirir el valor de nuevos clientes ACV).

La empresa de suscripciones deberá trabajar simultáneamente en evitar las bajas, aumentar el margen y crecer, buscando un equilibrio entre un enfoque de optimización de ganancias y de crecimiento.


[Imagen y principales conceptos de 3 metrics whitepapper de Zuora]
.
.

martes, 19 de mayo de 2020

El rol del auditor de sistemas para Ética en el Data Science

A continuación transcribo el artículo "Por qué es importante el rol de ISACA para Ética en el Data Science?" publicado por el prof. Diego Vallarino para la revista Percepciones de ISACA Capítulo Montevideo en Octubre de 2019.

Omnipresentes e invisibles, los algoritmos determinan cada vez más nuestro día: qué películas nos propone Netflix o cuánto nos cuesta una reserva de hotel. Gracias a ellos se pueden gestionar cantidades enormes de información de manera más eficiente. Pero también pueden terminar discriminando por cómo han sido desarrollados.

Un ejemplo que da Marta Peirano en El enemigo conoce el sistema es el de David Dao, un pasajero al que sacaron a rastras de un avión en abril de 2017. Había pasado todos los controles de seguridad en el aeropuerto de Chicago y estaba esperando el despegue cuando las azafatas llegaron a echarle. Se negó y los agentes de seguridad terminaron sacándolo por la fuerza. United Airlines había vendido demasiados billetes y sobraba alguien. Un algoritmo había determinado que fuera Dao y no otro el expulsado. Él no era tan valioso para la aerolínea como un titular de la tarjeta de viajero frecuente. ¿Usaron también datos socioeconómicos, religiosos o raciales? Se desconoce, porque el algoritmo es secreto.

Hoy las empresas, e incluso los gobiernos, se han dado cuenta que tienen un activo muy importante dentro de sus bases de datos, la Data. Esta data permite a las empresas mejorar su competitividad. Por su parte, los gobiernos están entendiendo que el potencial de disponer de datos de los ciudadanos facilita la posibilidad de mejorar la calidad de vida de las personas, al igual de lo que está pasando en las empresas. Ya sea para brindar un conjunto de servicios, como para mejorar el diseño de las ciudades, la seguridad, entre otras tantas cosas que hacen al derecho humano de las personas.

Para lograr esto, tanto el sector privado como el sector público debe comenzar a profundizar más cómo gestiona este activo tan determinante. En tal sentido, en la última década la palabra algoritmo, un concepto que existe desde la época de los babilonios, ha comenzado a tomar grandes dimensiones en nuestro diario vivir. ¿Son los algoritmos realmente una cadena numérica solamente o inciden en el desarrollo ético del comportamiento humano? ¿Exclusivamente hacen su trabajo (en el periodismo sería ‘informar’) o inciden en la conformación de la opinión pública?

A nadie se le escapa la cantidad de algoritmos que pueblan nuestras vidas. Son ingentes. Los encontramos en multitud de situaciones cotidianas. Cantidad de desarrollos algorítmicos los vemos presentes a diario no solo en los ordenadores, en nuestros vehículos, en electrodomésticos, en los call centers, en la megafonía, en los sistemas de vigilancia…

Además, la inteligencia artificial (IA) se está introduciendo en un creciente número de tareas realizadas hasta la fecha por humanos. En ese nuevo escenario aparece, por ende, el machine learning donde las máquinas (el software que incorporan) van aprendiendo de sus errores, capacitándose mejor para próximas intervenciones. Es lo que Sherry Turkle ha definido como el ‘horizonte robótico’.

Quizás el concepto máquina no sea el adecuado para definir a todo ese complejo mundo de los robots y los cobots (cuando tienen entidad física), pero tenemos los denominados asistentes personales inteligentes. ¿Quién no conoce a Alexa, Siri o Cortana, por ejemplo?) o también a los bots sociales y los chatbots (cuando se trata exclusivamente de concretar paquetes informáticos). Todos ellos albergan algoritmos que permiten múltiples funciones. Incluso la interacción humana a través del lenguaje. 

Muchos algoritmos se han diseñado bajo unas determinadas concepciones éticas… o en ausencia de ellas. Y ello es potencialmente peligroso. Estamos frente a un nuevo contexto de organización donde la sociedad necesita establecer un conjunto de reglas para gestionar la dinámica de esas creaciones y su afectación al comportamiento humano y al desarrollo social.

Ya se han alzado algunas voces que tratan de concretar jurídicamente la existencia de las personas electrónicas (por contraposición a las físicas y a las jurídicas), de tal manera que puedan ser dotadas de derechos y deberes. Ello posibilitaría, por ejemplo, la creación de impuestos y obligaciones tributarias, pero también la obligación de sus creadores de desarrollar algoritmos ‘con alma’, que respeten ciertas normas éticas, presentes en cada sociedad.

¿Dónde está la línea que separa un buen de un mal uso o abuso del poder de los datos y los algoritmos?, se pregunta Rachel Botsman, madre filosófica de la economía colaborativa, en su último libro Who can you trust?  How technology brought us together and why it might drive us apart.  Y todo esto antes de que saltara el escándalo Facebook por el uso de los datos de sus usuarios para, supuestamente, influir en campañas políticas.

La ética debe estar implícita en todo el ciclo de vida del Big Data.

Empezando por su recolección: por ejemplo, ¿son válidos los datos oficiales de una población si deliberadamente se ha excluido cierta etnia?  Siguiendo por lo más complejo, el algoritmo utilizado: ¿Puede una simple traducción automatizada pecar de machista? ¿Qué validez tendría un juicio apoyado en la alta probabilidad de volver a delinquir que apunta el rating criminal de ese individuo  [sistema muy utilizado en Estados Unidos] según unos datos sesgados? Estos ejemplos ilustran que es un error pensar que, frente a la subjetividad humana, los datos, el Big Data, son siempre acertados y objetivos. Y no necesariamente. Los datos pueden estar sesgados, mal combinados, manipulados o, simplemente, mal interpretados porque se basaron en algoritmos que resultan erróneos.

Pero vayamos al último eslabón de la cadena, el más sutil y poco evidente, el propósito de los datos. ¿Cómo califican el uso de datos personales en redes sociales para influir en campañas políticas? ¿Y cambiar los algoritmos para influir en las emociones de las personas, como reveló este experimento que difundió Facebook en 2014?

“Las organizaciones que actúen con ética y transparencia en el uso de los datos tendrán una valoración positiva de la sociedad. Y al contrario, quienes no se rijan por esos parámetros sufrirán una enorme pérdida en su reputación”, señala Eva García San Luis, socia responsable de Data & Analytics de KPMG. Y subraya que, “en la era digital, la confianza en una organización no se mide solo por su marca, líderes, valores o empleados. También, y cada vez más, por su forma de gobernar y gestionar los datos, los algoritmos, las máquinas…”.

Un ejemplo de lo que está pasando en el mundo lo puede ejemplificar Francia. En el Senado francés se está debatiendo estos días si se debe exigir por ley que la Administración explique los algoritmos que utiliza en sus aplicaciones. Miles de estudiantes se quejan de que la plataforma que gestiona su admisión en la enseñanza superior, Parcoursup, ha sido programada con criterios sesgados. Supuestamente, favorece a los estudiantes con más información y, en definitiva, con más recursos. Y, aunque hace dos años que la Ley Digital exige la transparencia algorítmica en Francia, esta no se da ni por parte del Gobierno ni de las empresas.

A modo de cierre, en este marco de desarrollo de sistemas inteligentes como lo son los algoritmos de aprendizaje dinámico, los profesionales que son integrantes del capítulo uruguayo de ISACA (Systems Audit and Control Association), deben ser conscientes que tienen mucho para aportar en esto de entender cómo se desarrollaron esos algoritmos, qué data usan, cuáles son los objetivos que buscan, y que sesgos tienen implícitamente dentro de los outputs. Esto redundará en un mayor valor para la ciudadanía y para las empresas en su conjunto. Igualmente, seamos claros, queda mucho por hacer…

[Artículo publicado originalmente en Número 27 de la Revista Percepciones de ISACA Capítulo Montevideo - Octubre 2019]
.
.

lunes, 4 de mayo de 2020

Webinar: Las TIC y el futuro de la profesión

Hace unos días tuve el placer de dictar un webinar para mas de 130 estudiantes y profesores de la Universidad Cooperativa de Colombia, sobre el impacto de las TIC en el futuro de la profesión contable.

Gracias a la invitación del decano de dicha universidad, prof. José Curbelo, y la gentileza de la prof. Deisy Sánchez que coordinó la actividad y me facilitó la grabación, comparto con ustedes el video completo:




.
.

lunes, 27 de abril de 2020

Comunidades en tiempos de crisis


Creo que este tipo de situaciones de crisis son también oportunidades de aprender, de descubrir de ver qué podemos hacer distinto y en que podemos mejorar.

Desde hace ya un tiempo estoy trabajando en temas relacionados a la gestión de comunidades y en particular de las comunidades virtuales, donde la participación de las organizaciones en los medios sociales es un aspecto, pero no es el único.

Es decir que cuando pienso en comunidades, me refiero a la generación de espacios donde nuestros clientes, nuestros consumidores, nuestros usuarios se encuentran, y que la empresa, sea quien desarrolla el espacio para ese encuentro.  

Una comunidad requiere la autoidentificación de sus miembros, la repetición del contacto, que haya cierta familiaridad recíproca e implica, no sólo compartir la compra un producto, sino compartir conocimientos, compartir emociones, un espíritu de solidaridad entre pares.

¿Y porque estos elementos de comunidad se pueden llegar a dar entorno a la empresa? Obviamente no es algo que surja al crear una página de Facebook donde publicamos novedades y nuestros clientes ponen me gusta o donde nos siguen en busca de promociones.  

Me refiero a que muchas organizaciones tienen el potencial para crear verdaderas comunidades en relación del conjunto de sus soluciones, productos o servicios.   

Por lo tanto para desarrollar esta idea de una comunidad de usuarios, una comunidad de clientes, deberíamos pensar en primer lugar que la empresa debe ser un actor más de esta comunidad y no el protagonista.   

En general estamos muy acostumbrados, porque así lo hicimos durante muchos años, a un mundo de broadcasting o streaming, donde alguien tiene el poder de los contenidos y es quien comunica. El resto sólo escucha, como un simple receptor. Pero lo que ha dado vuelta esta historia viene a través de los medios sociales (con las generaciones nacidas en un mundo conectado a internet) que justamente empoderan a los individuos y permiten desarrollar comunidades.

Entonces, ¿cuál es la propuesta cuando hablamos de comunidades?  La clave tiene que ver con aprender a escuchar un poco más a nuestros clientes. Y no sólo escuchar cuando nos dicen en forma directa las cosas (reclamos), sino cuando hablan entre ellos, cuando crean sus propios canales de comunicación y tienen sus espacios de discusión en relación a nuestros productos o servicios. 

En redes sociales la clave es la interacción. No va a alcanzar con ser leídos, con llenarnos de likes y tratar de estar a la vista de nuestros posibles clientes. Se necesita también generar una capacidad de diálogo, una capacidad de escucha.  

Lo que queremos hacer en esas comunidades, creadas en el entorno de nuestros productos y servicios o en relación a temas relacionados con la empresa o los competidores, es escuchar para entender, para luego comenzar a interactuar y finalmente para desarrollar y ofrecer nuestro aporte de valor.

Entonces, creernos que tenemos todas las respuestas, que somos nosotros y nuestra marca la que dice la verdad, cuando no aceptamos que nos cuestionen, cuando no aprovechamos el conocimiento colectivo y cuando no establecemos lazos con los integrantes de esta comunidad obviamente, estamos en un verdadero problema pues no logramos adaptarnos a las nuevas reglas de juego.

¿Pero qué tienen que ver estas comunidades con el contexto de crisis como la que estamos viviendo por la pandemia global de Covid-19? Mucho, ya que podemos pensar en otros abordajes de nuestros productos y servicios, por ejemplo enfocarnos en encontrar en la comunidad cómo podemos hacer para agregar valor.

Si veníamos ofreciendo un servicio una determinada manera o vendiendo un conjunto de productos, podemos escuchar a la comunidad para entender que en una situación de crisis sus necesidades pasan por otro lado y ver cómo podemos colaborar con esa comunidad.  Centrarnos en cómo podemos agregar valor, de la manera que la comunidad lo necesita.

La otra cosa que podemos hacer, y es un tema mucho más importante todavía, es ver cómo podemos sobrevivir a la crisis, y una forma posible es encontrar cómo podemos darle soporte a esa comunidad para que sea la propia comunidad la que desarrolle las soluciones que necesita.

Si somos articuladores de una buena comunidad de clientes, de prospectos, de seguidores de un segmento, de un tipo de servicios o un tipo de productos, podemos ser verdaderos dinamizadores de estas actividades en forma comunitaria para afrontar problemas nuevos (porque obviamente en situaciones de crisis lo que tenemos son nuevos problemas, y las soluciones difícilmente surjan desde la interna de una organización).

La clave está en apoyar a esa comunidad para que desarrollen sus propios vínculos, sus propias herramientas, y ser parte de las soluciones que encuentren.

Por lo tanto vamos a trabajar en reforzar los vínculos, en desarrollar empatía y cercanía, conocer realmente quiénes son y qué hacen los integrantes de esta comunidad de clientes, para después hacer llegar la propuesta de valor única para cada persona.  

El otro elemento que es importante, es que cuando uno logra desarrollar una comunidad de clientes, cuando uno logra participar de ese conocimiento en profundidad, seguramente tenga una herramienta muy poderosa para utilizar ante una crisis.  

Porque obviamente esta crisis no era previsible, pero si llegamos a ella con comunidades fuertes estaríamos preparados mejor para manejar cualquier tipo de crisis.  Principalmente las vinculadas a comunicación.  

Pero también estas mismas comunidades son fundamentales para cuando vayamos a salir de las crisis. Porque lo que es un hecho es que de esta crisis vamos a salir.  Y quienes vivimos en el Río de la Plata, bien lo vivimos en el año 2002 de manera muy fuerte.

¿Qué hicieron las empresas al salir de la crisis de 2002? Muchas iniciaron campañas para captar clientes nuevos, con las herramientas del marketing tradicional: no los conozco, les ofrezco algo para que me conozcan y espero tener algo para encantarlos, enamorarlos, cautivarlos y hacerlos clientes.

En cambio cuando uno tiene buena información de los clientes, y estos clientes nos abandonan en la crisis por problemas económicos (como los que van a estar surgiendo estos días en muchos nuestros países), una vez pasada la crisis vamos a poder abordar a esos mismos clientes que durante un tiempo no nos compraron, que durante un tiempo no usaron nuestros servicios o nuestros productos, pero que nos conocen, que saben del valor que podemos aportar y si lo vamos a buscar con la comunicación correcta, basados en ese conocimiento de comunidades de clientes, vamos a poder no solo salir nosotros más rápido como empresa de la crisis, sino también ayudar a nuestros clientes a volver a los niveles de servicio y atención que tenían previo la crisis.

Conclusión, preparemos a nuestras empresas y pensemos en desarrollar comunidades que nos ayuden a afrontar este tipo de situaciones, también en el futuro, porque si hay algo de lo que estamos seguros, es que estas situaciones de entorno cambiantes, van a seguir ocurriendo.

Prepararnos para eso, desarrollando buenas comunidades de usuarios, de clientes, de consumidores, con participación activa, con involucramiento real, con empatía.  Aprovechar esas comunidades durante las crisis para hacer propuestas de valor acordes a la necesidad de nuestros clientes en ese momento, pero también para soportar o darle viabilidad a proyectos que surjan de las propias comunidades.  Porque eso ayudará a desarrollar un vínculo fuerte con nuestros clientes.  

Finalmente tomemos toda esa información para salir a recuperar los clientes una vez que pasemos la crisis.

[Publicado originalmente en el blog de Mario Vazquez: Big Finanzas]

[Este artículo puede escucharse en mi podcast de spotify]
.
.

lunes, 13 de abril de 2020

Seguridad al Utilizar Zoom

Ya son conocidas varias de las debilidades de seguridad del sistema de video conferencias Zoom, el cuál se ha popularizado desde que la pandemia Covid-19 nos llevó a muchos a trabajar, enseñar o aprender a distancia.

Dejo aquí algunas recomendaciones de seguridad al usar Zoom:
  • No compartir ni abrir enlaces (links).
  • Configurar las reuniones y aulas como privadas, activando “requerir contraseña”.
  • No publicar el enlace en redes sociales ni sitios públicos, de manera que el link sólo lo reciban los destinatarios de la sesión.
  • Configurar Zoom de manera de sólo permitir que el anfitrión y los co-anfitriones compartan su pantalla o contenido, y no los participantes.
  • Recomendar a los usuarios que tengan la versión actualizada de la aplicación.

Si durante una sesión se produce un ataque de trolls* (gritos, imágenes inadecuadas, dibujos sobre las presentaciones, etc. - ya tuve la experiencia y es muy desagradable y desalentadora) los pasos a seguir, son los siguientes:
  1. Detener la grabación de la sesión, si es que se estaba haciendo.
  2. Bloquear la reunión para que nadie mas pueda ingresar.
  3. Silenciar a todos los participantes.
  4. Quitar la opción de reactivar su propio micrófono, y volver a silenciar a todos.
  5. Cambiar la configuración del chat, para que nadie pueda escribir.
  6. Si se estaba compartiendo pantalla o pizarrón, desactivar la opción que permite a los participantes hacer anotaciones.
  7. Remover individualmente a los usuarios identificables como trolls.
En caso extremo cerrar la sesión para todos, y comunicar por otra vía a los verdaderos participantes, cómo se continúa con la actividad (nueva sala con contraseña).

(*) En la jerga de Internet, un trol (del noruego troll), describe a una persona con identidad desconocida que publica mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como pueden ser un foro de discusión, sala de chat, sesión de video conferencia, o similar, con la principal intención de molestar o provocar una respuesta emocional negativa en los usuarios y lectores, con fines diversos (incluso por diversión)​ o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí.

.
.

miércoles, 1 de abril de 2020

Experiencia del cliente: Retos, desafíos y oportunidades

Junto a un grupo de colegas vinculados a la gestión del relacionamiento con clientes (CRM) a través de la Sociedad Iberoamericana de Customer Relationship Manager, organizamos un breve webinar, en el formato de mesa de expertos, para conversar sobre los retos, desafíos y oportunidades que pueden venir asociados a la Pandemia Covid-19, desde la perspectiva de la experiencia del cliente.


CRM: Conversatorio entre expertos
Retos, desafíos y oportunidades sobre la experiencia del cliente a partir de esta crisis.

Viernes 3 de Abril - 17:00 UY/AR - 15:00 CO/PE

Organiza: Sociedad Iberoamericana de Customer Relationship Manager

Participan:

[Actividad online gratuita sin necesidad de inscripción previa]




Hugo Brunetta ha dedicado los últimos 30 años a la consultoría, investigación y capacitación de herramientas relacionadas con rentabilizar la relación con el cliente.Se ha especializado en Implementación estratégica de CRM (Customer Relationship Management), desarrollo de Programas de fidelización, Social CRM, desarrollo de estrategias de Marketing Relacional, Customer Experience, Neuromarketing, Neuroventas y Social Media aplicada a clientes, marketing para empresas de servicios, retail marketing, ventas relacionales, automatización de campañas, formación de ejecutivos en las áreas mencionadas, capacitación, key note speaker.

Gabriel Budiño es Contador Público con Maestría en Sistemas de Información. Consultor SAP desde 1999, y asesor en tecnologías de la información. Coordinador Académico del Posgrado en Sistemas de Información de las Organizaciones y Gestión de Empresas de TI. Profesor Agregado (grado 4) de la Unidad Académica Costos y Control de Gestión en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración.  Docente de grado y posgrados en temas que combinan TIC y gestión, especialmente CRM y la gestión de comunidades virtuales.

Marta Lucía Restrepo es Consultora en Mercadeo Relacional. Experiencia directiva en los sectores de comunicaciones, medios, educación y consumo masivo. Experiencia en dirección de equipos de alto desempeño comercial en América Latina. Conferencista internacional en Mercadeo Relacional, CRM, Capital Cliente y Gestión de mercadeo. Investigadora y escritora de diferentes perfiles de publicaciones. Experiencia docente a nivel de especialización y maestría en las áreas de negocios, empresas y salud. Hoy en el Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA).

José Carlos Yamagoshi es Gerente y Consultor Senior con amplia experiencia en los sectores de consumo, retail, servicios de salud y educación. Experto en la gestión estratégica de modelos de negocios centrados en el cliente-persona, customer equity, customer experience y CRM. Docente con amplia experiencia aplicando metodologías disruptivas centradas en la persona y en el aprendizaje significativo de alumnos de pre-grado y postgrado universitario y con personas que trabajan que requieren actualizarse para una empleabilidad sostenible.

[Acceda aquí al video del webinar]
.
.

jueves, 19 de marzo de 2020

Participando en Reuniones Virtuales

Justin Hale y Joseph Grenny de VitalSmarts publicaron un artículo en la Harvard Business Review sobre cómo mantener a las personas participando activamente en reuniones virtuales.

Hay cuatro razones generales para celebrar una reunión: influir en otros, tomar decisiones, resolver problemas o fortalecer las relaciones. Por lo que se deberían utilizar otros mecanismos cuando los objetivos son otros como difundir contenidos o pedir opinión sobre un tema.

Los autores recomiendan cinco reglas que conducen a mejores resultados en las reuniones:

1. La regla de los 60 segundos:
Nunca involucre a un grupo para resolver un problema hasta que lo hayan sentido . Haga algo en los primeros 60 segundos para ayudarlos a experimentarlo.
Su objetivo es asegurarse de que el grupo comprenda con empatía el problema (u oportunidad) antes de intentar resolverlo.

2. La regla de responsabilidad:
La mayor amenaza de compromiso en las reuniones virtuales es permitir que los miembros del equipo tomen inconscientemente el papel de observadores.
Para contrarrestar esta decisión implícita, cree una experiencia de responsabilidad compartida al principio de su presentación.

3. La regla de ningún lugar para esconderse:
Si todos son responsables, entonces nadie se siente responsable (Difusión de responsabilidad).
Evite esto en su reunión dando a las personas tareas en las que puedan participar activamente.

4. La regla MVP:
Alentamos a las personas a determinar el conjunto mínimo de PowerPoint viable (MVP) que necesitan.
Seleccione la menor cantidad de datos que necesita para informar e involucrar al grupo. No agregue una sola diapositiva más.

5. La regla de los 5 minutos:
Nunca pase más de 5 minutos sin darle al grupo otro problema para resolver.
.
.

lunes, 16 de marzo de 2020

Trabajo Remoto

Con las medidas preventivas en relación al Coronavirus, muchas personas tendrán en estos días su primer experiencia de trabajo a distancia, lo que implica que también otras -que ocupan roles de jefatura o coordinación- deberán adaptarse a esta nueva modalidad.

¿Qué herramientas utilizar?

Siempre debemos pensar primero en objetivos, antes de meternos a usar software. Así que hay que pensar la frecuencia y qué tan necesario es estar en contacto de manera sincrónica.

En mi experiencia los dos puntos fundamentales son tener claro lo que se espera de cada persona, y tener instancias periódicas de seguimiento (intercalando mensajería con video llamadas, que pueden ser individuales o grupales según el caso).

Así que los repositorios de documentos compartidos (Dropbox, OneDrive y Google Drive) son importantes para ver qué están haciendo los integrantes de un equipo, pero además nos permiten trabajar en simultáneo sobre un mismo documento de manera colaborativa. Tener un archivo con la lista de tareas de cada uno y el grado de cumplimiento le da visibilidad a nuestro trabajo.

Luego podemos usar los grupos de Whatsapp. Definir las reglas claras de participación en grupos, para no generar tráfico de información innecesaria o ruido es fundamental, pero también se puede activar que sólo los administradores del grupo puedan publicar. Las listas de difusión de Whatsapp son una herramienta menos conocida y facilita dar mensajes de seguimiento a un conjunto de usuarios o transmitir información importante.

Para charlas individuales o grupos pequeños se puede usar Hangouts asociado a Gmail, pero para grupos mas grandes está Jitsi Meet que es software libre, gratuito y no requiere instalación ni registro.

¿Qué otros elementos se deben considerar?

Activar cámara y audio es bueno, pero no tiene porque hacerse todo el tiempo. La transmisión de video suele enlentecer la comunicación por internet, por lo que compartir la cámara al inicio y al final es suficiente para mantener una comunicación personal.

Quienes no están hablando deben silenciar su micrófono. El "mute" en grupos grandes es fundamental para eliminar el ruido molesto durante la charla.

Si vas a trabajar remoto, necesitarás tener rutinas, para diferenciar el trabajo del tiempo libre. Mantener una hora de inicio y fin del tiempo de trabajo, así como comunicarlo al equipo es de suma importancia para mantener el orden y respetar los momentos de desconexión.

Lo mismo respecto al espacio de trabajo. Hay que encontrar un lugar cómodo, teniendo especial cuidado de lo que se ve de fondo durante las video llamadas. También es relevante establecer un acuerdo con los demás integrantes del hogar para que sepan que estás trabajando y cuándo es necesario mantener silencio.

[Gustavo Azambuja y Andrés Moreira compartieron éste hilo  y éste otro con algunos tips sobre el tema]
.
.

viernes, 6 de marzo de 2020

ERP y después

Es común que las empresas implementen un sistema integrado de gestión (ERP, por las siglas en inglés para Enterprise Resource Planning) con el objetivo de reemplazar un sistema anterior y/o mejorar los procesos que realizan.

Aún son muchos los casos que tienen sistemas aislados para distintas áreas de la organización (facturación, almacenes, contabilidad, planificación) y en consecuencia tienen muchas dificultades para tener información que cumpla con los requisitos de la información: integridad, comparabilidad, relevancia, claridad y fiabilidad.

Además aún existen empresas que utilizan sistemas que no permiten el adecuado cumplimiento de las Normas Internacionales de Información Financiera, que no brindan información en tiempo real y que no disponen de datos confiables, por ejemplo sobre costos, moneda extranjera o activos fijos.

Sin lugar a dudas cambiar a un ERP que cubra estos requerimientos a través de un sistema modular, integrado y en tiempo real, es un paso fundamental para la mejora de la gestión de las organizaciones.

Pero no se trata sólo de tecnología, ya que el software debe ser implementado por consultores con conocimiento y experiencia en las necesidades específicas del sector en que opera la empresa, que entiendan la cultura organizacional y que puedan realizar una adecuada gestión del proyecto.

Además la empresa debe procurar ir más allá, de manera que el ERP sea una plataforma para la transformación digital, disponer de datos que ayuden mejorar la toma de decisiones y de construir procesos centrados en la generación de valor.

No alcanza con poder facturar, ni con contabilizar correctamente. Tampoco es suficiente el costeo en tiempo real y la información detallada de rentabilidad por los distintos parámetros relevantes para la empresa. Es poco, tener un sistema integrado de gestión para manejar los stocks y procesar las compras de manera eficiente.

El ERP debe ser flexible para incorporar nuevos procesos de negocios con la rapidez que la innovación tecnológica, las expectativas de los clientes merecen y los mercados globales requieren.

Se necesita también, un sistema que brinde información útil para la toma de decisiones, que ofrezca a los usuarios el acceso rápido y sencillo a los datos y que sume una capa analítica para anticiparse, implementar modelos predictivos y de inteligencia de negocios.

Una empresa requiere hoy no sólo un sistema transaccional. Se debe avanzar dando pasos hacia un uso más profundo de la información generada.

[El nombre del artículo es un recuerdo al tango "Sur" de Troilo y Manzi]
[Imagen de uso libre, tomada de Pixabay]
.
.

jueves, 13 de febrero de 2020

Desinformación y periodismo

La Agencia de Noticias Reuters elaboró un curso online para Identificar y abordar las manipulaciones mediáticas que está abierto y disponible para cualquier persona interesada en el tema, así que además de reomendarlo reproduzco algunos fragmentos a continuación.

Formas de Manipular:

Pérdida de Contexto: Los vídeos auténticos, que no han sido manipulados y que se grabaron en el momento y lugar especificados, pueden no obstante resultar muy engañosos si muestran una parte muy concreta del suceso. Lo cual puede ser deliberado, si una persona tiene motivos para encuadrar un suceso de cierta manera, o puede ser accidental, si el testigo no ha entendido la escena que se desarrolla delante de él.

Medios Editados: Recorte Selectivo (el vídeo es auténtico, pero las partes se ven aisladas o unidas para crear una impresión diferente), Alteración de Audio (el vídeo es auténtico, pero la pista de audio se ha eliminado, empalmado, reemplazado, sometido a cambios de velocidad o complementado) o Cambios en la Calidad (la foto o vídeo original es auténtico, pero la posproducción ha cambiado la iluminación, el color, la textura o el encuadre).

Medios Escenificados: Una situación que se planifica, se representa, se graba y luego se comparte con el ánimo de influir en la opinión pública.

Imágenes generadas por ordenador (CGI): Cortes de vídeo procedentes del mundo del cine y la televisión que se comparten a veces como si estuvieran relacionados con sucesos reales, o cortes de vídeo juegos breves de escenas oscuras o poco claras que pueden confundirse con la vida real si se ven de forma aislada.

Medios Sintéticos (Deepfake): Realizadas con programa de inteligencia artifical que reconocen características recurrentes en los datos, como la forma de la cara de alguien. El software de aprendizaje profundo (deep learning) aprende el movimiento del rostro objetivo y el de la cara fuente. Luego, el software regenera la cara de origen mediante movimientos mapeados a partir de la cara objetivo. Este principio también se puede aplicar para mapear los movimientos de todo el cuerpo. Además aprende las características de la forma de hablar de una persona.

¿Qué debería hacer un periodista cuando recibe un video?

  • realizar una búsqueda inversa de fotogramas clave para ver si hay algún rastro anterior online del vídeo;
  • solicitar detalles sobre quién grabó las imágenes, cuándo y dónde;
  • obtener alguna pista sobre la ubicación geográfica;
  • estudiar el vídeo cuidadosamente para detectar cualquier signo de manipulación, por ejemplo, áreas borrosas, sombras incoherentes o movimientos poco naturales;
  • escuchar atentamente el audio, para detectar cualquier ruido inexplicable, interferencia o corte;
  • consultar otras fuentes y buscar en las redes sociales de esa zona durante el periodo de tiempo en cuestión;
  • solicitar el archivo de vídeo original, enviado sin comprimir, para poder verificar los metadatos.

Recuerde: el vídeo puede ser una grabación real, puede haber sido escenificado o haber sido manipulado en posproducción. Dudar e investigar es clave.

[Manipulated Media by Reuters]
.
.