viernes, 31 de julio de 2020

Confianza del consumidor en comercio social

Hace un tiempo contaba aquí en el blog del trabajo de investigación de Claudia Maia (estudiante de doctorado en administración por la UFRGS) con quien tuve la oportunidad de colaborar.

En estos días presentamos el paper "A Confiança dos Consumidores de Turismo Online no Comércio Social: Um Estudo realizado no Brasil e no Uruguai" que analiza la influencia de la reputación de la marca, la calidad de la información en el sitio web y la presencia de comentarios, evaluaciones y recomendaciones típicas del comercio social, sobre la confianza y la intención de compra de los consumidores brasileños y uruguayos de las agencias de viajes en línea.

El método utilizado fue un experimento aplicado en dos países de América Latina (Brasil y Uruguay). Los resultados apuntan a la reputación de la compañía como el principal predictor de confianza en ambos países, y está influyendo fuertemente en la intención de compra de los consumidores de las agencias de viajes en línea. Los resultados también sugieren que tanto las recomendaciones en línea como la calidad de la información en el sitio web (especialmente en Uruguay) son antecedentes importantes de confianza. La investigación aporta contribuciones tanto teóricas como gerenciales, que pueden ayudar a investigadores y profesionales en las áreas de Turismo, Marketing y TI de empresas ubicadas en Brasil, Uruguay y otros países latinoamericanos.

En el entorno en línea y más específicamente en el comercio social, la confianza emerge como el principal predictor de la intención de compra, y la reputación de la compañía, la calidad de la información en el sitio y las recomendaciones en línea también se identifican como antecedentes importantes de confianza, capaces de influir en el consumidor de diferentes culturas para elegir visitar uno u otro sitio y, en consecuencia, su intención de compra. En el turismo, el uso de las redes sociales por parte de las empresas ayuda a los gerentes a identificar lo que los consumidores en línea consideran relevantes, ya que utilizan cada vez más el entorno en línea para planificar sus vacaciones. En este contexto, la cultura es uno de los factores más importantes que probablemente influyen en la forma en que un viajero toma decisiones y qué fuentes de información utiliza para tomar la decisión.

La reputación de la compañía se identificó como el factor principal que afecta la confianza y la intención de compra de los consumidores brasileños y uruguayos de las agencias de viajes en línea, y esta variable es esencial para que el cliente confíe y compre en los sitios web de las agencias de viajes en línea. Por lo tanto, cuanto mejor se perciba o reconozca la reputación de la empresa de turismo en línea, mayor será su influencia en la confianza del consumidor y, en consecuencia, en su intención de comprar en el sitio web. El resultado también encontró que tanto la calidad de la información puesta a disposición por los sitios de comercio social (especialmente en Uruguay), como los comentarios y recomendaciones, son vectores importantes para generar confianza en estas empresas. La confianza, por otro lado, se presentó como un factor de gran importancia como antecedente de la intención de compra de los consumidores en las agencias de viajes en línea, tanto en Brasil como en Uruguay.

Con respecto a la práctica de gestión, los resultados obtenidos aquí pueden ayudar a los profesionales en las áreas de Turismo, Marketing y TI de las empresas, en términos de fortalecer la imagen y la reputación de la marca, mejorar los entornos en línea y crear canales para retroalimentación, entre otras posibilidades. Es un trabajo útil para las compañías que operan en el mercado de comercio electrónico en general, tanto en sitios web de agencias de viajes como en otros formatos minoristas en línea, especialmente para compañías en la fase de formación que intentan competir con marcas más grandes y consolidadas. en el mercado. El hallazgo de que la reputación de la compañía tiene un impacto decisivo en la confianza del consumidor y, en consecuencia, en las decisiones de compra en ambos países analizados, así como en la calidad de la información en el sitio web, es una advertencia para los futuros empresarios, especialmente para las personas más jóvenes que pretenden expandir sus negocios; Además, por supuesto, para servir como ayuda a los gerentes de diferentes servicios relacionados con el sector de turismo y viajes interesados ​​en estrategias que puedan mantener o aumentar su número de clientes dentro y fuera del país.

[Sobre estos temas conversamos en la radio con Claudia en 2018 durante su estadía en Uruguay]
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