En la ruta del vino

En alguna nota anterior, les contaba sobre el viaje de Nicolás y Geraldine bajo el lema "Vinos sin Fronteras", donde recorren 15 países para visitar 80 viñedos de los 5 continentes.

Seguir el relato de estos viajeros nos permite tener una buena aproximación de la dimensión que tiene su aventura alrededor del Mundo visitando bodegas.

Es bueno saber que un país rodeado de los gigantes Argentina y Chile, puede sorprender (y no solo con Tannat, sino con servicio, camaradería, y calidad) a expertos que han recorrido ya medio mundo.

Tuve la suerte de poder acompañarlos y compartir con ellos parte de su recorrido donde recibieron botellas de nuestros vinos nacionales, para cumplir con su meta de parte de bodegas Toscanini, Viña Varela Zarranz, Establecimiento Juanicó, y Bodega Marichal.

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CRM en UAS 2007

El lunes pasado di cominezo a la tercera edición del curso de CRM en el UAS.

Varias investigaciones a nivel internacional, coinciden que en promedio las empresas pierden el 50% de sus clientes cada 5 años, y que el costo de los nuevos clientes es entre 7 y 10 veces mayor que el de los existentes.

Los esfuerzos en retener clientes son muy beneficiosos. Aumentar la retención en un 5% puede generar un incremento de la rentabilidad del orden del 25 al 75%. La explicación está en que además de los "costos" asociados a captar clientes nuevos, respecto a los clientes a los que la empresa ya les vende se tiene la información para invertir únicamente en los que son realmente rentables.

Claramente la "experiencia del cliente" es la clave del negocio. Es importante servir mejor al cliente y brindarle los beneficios que permitan retener a los mas rentables. Pero para esto debemos manejar distintos niveles de servicio, de acuerdo a las necesidades del cliente, y su capacidad para brindarle a la empresa beneficios.

Solucionar rápidamente y con profesionalismo los problemas de los clientes requiere tener información que brinde una visión completa de las interacciones a través de toda la empresa - ventas, marketing, servicio, cobranzas.

Se hace necesario asegurar que cada contacto sea realizado por la persona de la organización con el perfil adecuado (skills), de manera de aumentar la tasa de resolución de problemas en el primer contacto. También es importante que ningún contacto se pierda priorizando reclamos, clasificándolos. Brindar la mas rápida solución a los problemas del cliente a través de la construcción de una base de conocimientos.

Una forma de elevar la tasa de retención de clientes es a través de campañas de marketing correctamente focalizadas, que ayuden a crear un verdadero diálogo con los clientes.

De estos temas (y muchos otros) estaremos hablando en el curso, así como también tendremos presentaciones de algunos productos: GoldMine, Consist, Autosell, Microsft CRM.

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Objetivo: Cliente

Esteban Saletros me concovó para participar en una jornada formativa sobre CRM y Marketing Relacional. Mi presentación se centrará en hacer foco en el cliente, la segmentación y los niveles de servicio, como herramientas para la fidelización y las relaciones rentables con los clientes.



La apertura de la actividad estará a cargo de Esteban Saletros (profesor en Derecho con postgrado en Marketing, consultor de empresas, conferencista internacional y entrenador de equipos de atenciónal cliente en más de 30 empresas a nivel nacional e internacional, profesor y post graduado en el Programa de Dirección en Marketing en la Universidad Católica), hablando sobre el Manejo Efectivo del Cliente a través de estrategias de Marketing 1a1 con CRM.

También participará el Lic. Ernesto J. Burtrea (consultor en Sistemas de Información, Licenciado en Sistemas, Posgraduado en Sistemas de Información y Reingeniería, MBA ORT. Docente de Administración de Facultad de Ingeniería ORT. Gerente de Cuentas de Consist Uruguay) quien expondará sobre los aspectos vinculados a la Visión 360º de los clientes - mitos y realidades, tecnologías aplicadas a CRM.

La invitación es para el próximo jueves 25 de octubre en el Cristal Palace Hotel, desde las 18.30 hs. Por más información no duden en contactarme.
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Siguen los festejos x 75

A raíz del 75 Aniversario de CCEE, la facultad está organizando diversos eventos conmemorativos, de carácter académico, social y cultural. Además de la Mesa Redonda sobre Ética y Responsabilidad Social, del pasado 17 de octubre la cual ya anuncié aquí, las actividades previstas son:

20 de octubre, de 09.30 a 17.00: I Jornadas de Extensión y Relacionamiento con el Medio, expondrán experiencias de actividades de extensión y relacionamiento con el medio y se definirán en plenario posibles líneas futuras de trabajo.

24 al 30 de octubre: Semana de las Ciencias Económicas y la Cultura. El cierre será con un concierto de la Filarmónica en el Teatro Solís el 30 de octubre al mediodía.

25 de octubre, 18.30 horas: Entrega de la distinción de Dr. Honoris Causa de nuestra Universidad al Prof. Cr. Enrique Iglesias.

29 de octubre, 19 horas: Lanzamiento del libro "Juan Carlos Dean. Compromiso con un país progresista" de Virginia Vechtas, y del segundo ciclo de nuestra revista académica Quantum.

15 de noviembre, 20.00 hs: Concierto de Jazz, a cargo de la Orquesta Sinfónica de Montevideo, en la Facultad.

20 y 21 de noviembre: I Jornadas de Economía. Se expondrán investigaciones en economía de diversa índole, y se premiará a los tres mejores artículos de investigadores jóvenes publicados en revistas técnicas.
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Jornadas Rioplatenses de Auditoría Interna

El Instituto Uruguayo de Auditoría Interna, tuvo la gentileza de invitarme a dar una conferencia sobre Auditoría en SAP, en el marco de las III Jornadas Rioplatenses que organizaron jueves y viernes en el Hotel Four Points.

La presentación la compartimos junto a Yenia Moreno (consultora colombiana de Invenzis), con quien intentamos presentar las principales herramientas que brinda SAP respecto al tema (Security Solution Map: aplicaciones de seguridad, roles, privacidad, autentificación de usuarios, control de accesos, infraestructura, etc.) .



La idea fue mostrar como se aplican los principales conceptos de auditoría a una política de seguridad en SAP (Integridad, Confidencialidad, Trazabilidad, Autenticidad, Disponibilidad, No Repudio, Privacidad), y en particular las fortalezas del Audit Information System (AIS).

Las charlas más interesantes en las que participé, fueron las del decano de CCEE Walter Rossi (responsabilidad empresarial), del gerente regional del IIA para Latinoamérica Víctor García (futuro de la Auditoría Interna), y de la gerente del Citibank Cristina Ledesma (evaluación de riesgos), así como la apertura a cargo del presidente del IUAI Cr. Luis Correa y el presidente del IAIA Dr. Carlos Zarlenga.
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Uvita de Fun Fun

Jueves y Viernes serán las III Jornadas Rioplatenses de Auditoría Interna, y el IUAI invitó a quienes seremos expositores para compartir un brindis en Fun Fun.

El Baar Fun Fun fue fundado en 1895, y rápidamente se hizo célebre por dos bebidas: el Pegulo y la Uvita. Respecto a la primera poco sabemos hoy día, pero ésta última es la que hoy se sigue elaborando y se ha vuelto un clásico montevideano.

El secreto de su fórmula ha sido guardado celosamente por los descendientes de su creador.

La Uvita, según dicen por ahí, es vino Garnacha mezclado con Oporto y luego añejado. Se le agrega azucar en su versión dulce, lo que además lleva a un aumento de la graduación alcohólica. Pero las proporciones es un secreto guardado por la familia de don Augusto López desde hace más de cien años.

En este rincón de Montevideo, Carlos Gardel tomó uvita y acodado al mostrador de antaño cantó a capela para los presentes en 1933. También estuvieron Figari, Pichuco, Julio Sosa, D’ Arienzo, Canaro, Piazzola, Pugliese, Wimpi, Fito, Jaime, Rada, Drexler, y Dolina entre muchos otros.
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Compras Comparadas

Con la factura de UTE vino una lista de precios informados por el Área Defensa del Consumidor como promedio de Mercado al mes de Agosto 2007, lo que sumado a que en mi última visita al supermercado tuve que soportar una espera eterna en la caja, me hizo realizar una pequeña investigación de mercado al respecto.

Considerando 19 productos incluidos en la canasta preparada por el MEF, encontré un valor inferior en los precios del Macro en un 5,5%, mientras que Devoto y Tienda Inglesa resultaron superiores en un 7% aproximadamente.

Más allá de esta primer comparación, realicé otra más completa de la cual pueden ver aquí el detalle del análisis sobre una compra de 53 productos realizada en Macro Mercado (08/Oct con tarjeta de máximo descuento), comparándola con los precios obtenidos en la web de Devoto y Tienda Inglesa (13/Oct).

Las diferencias son notorias: El total del ticket en Macro Mercado fue de $ 1.839 (casi ochenta dólares) mientras que en Devoto pagaría un 22% adicional ($ 2.245) y en Tienda Inglesa un 23,66% de recargo ($ 2.274).

Obviamente hay diferencias en el servicio, pero no en la calidad de los productos, pues la comparación fue realizada con las mismas marcas o productos de similares características (en muy pocos casos al no encontrar productos comparables se tomó el de menor valor disponible).

Teniendo en cuenta que mi última compra fue por $ 3.092, puedo decir que estoy ahorrando casi $ 700. Aclaro que no tengo relación con ninguno de los supermercados mencionados, y el alcance de mis conclusiones es en base a los elementos aquí explicitados.

[Actualización en 2013]
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75 años no es nada

La Facultad de Ciencias Económicas y de Administración está celebrando sus jóvenes 75 años, y entre las actividades previstas para los festejos, me resulta interesante compartir con ustedes la invitación a la conferencia: “Responsabilidad Social: articulando esfuerzos para promover el desarrollo sustentable de nuestro país”.

Los expositores serán el rector Dr. Rodrigo Arocena, el decano Cr. Walter Rossi, la Lic. Mª. Elena Laurnaga de la OPP, el profesor Lic. Máximo Rossi de la Facultad de Ciencias Sociales, el presidente de DERES Ing. Omar Braga, la coordinadora de la Comisión de Responsabilidad Social de Consumidores y Usuarios Asociados Yandira Vega, el secretario nacional del PIT-CNT Carlos Cachón, y el Maestro Ernesto Murro presidente del BPS.

El objetivo de la Conferencia es promover el concepto de Responsabilidad Social desde el ámbito académico con un enfoque integrador de esfuerzos y visiones de diferentes actores de la realidad nacional que están relacionados de una u otra forma a esta temática.

El panel de expositores incluye personas vinculadas al sector empresarial, a las organizaciones de la sociedad civil, a la seguridad social, al trabajo, al estado y a la academia, entre otros. Se busca que cada uno desde su posición pueda contribuir al análisis del tema sumando esfuerzos con espíritu y actitud constructiva. Asimismo esta iniciativa fortalece las actividades de la Facultad al ser participante activa en el acontecer nacional contribuyendo de esta forma al desarrollo sustentable de nuestro país.

Será el próximo miércoles 17 de octubre de 19:30 a 22:00 horas en el Aula Magna de CCEE (Gonzalo Ramírez 1926), con Entrada libre.
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Patrimonio Rentable

Siempre se dice que los uruguayos son grises y aburridos, pero el Día del Patrimonio es un momento especial en Uruguay.

La gente invade las calles, tiene curiosidad, disfruta los museos. Las empresas abren sus puertas, el ejercito muestra sus instalaciones, la iglesia baja sus barreras sacrosantas.

Es una gran instancia de turismo interno, y de visitas del exterior, que aún después de 13 años, son pocas las empresas que lo han sabido aprovechar comercialmente.

En lo personal casi no he faltado a ninguna de sus ediciones. A modo de ejemplo el año pasado aproveché a recorrer el Palacio Piria (actual sede de la Suprema Corte de Justicia), visitar una exposición de sonidos uruguayos en el histórico sello Sond'Or, explorar la hermosa Sala Zitarrosa (Ex cine Rex), y ver los detalles del Templo Ingles (primer templo no católico en Uruguay). En el 2006 también hubo tiempo para teatro callejero, charla con amigos, y un breve almuerzo en la Peatonal Sarandí y luego en el Mercado del Puerto.

Este año mi participación fue breve y variada. La casa central de Cutcsa (1912) - Sarandi 528, el Edificio del Telégrafo actual taller de artes y oficios (1867) - Calle Sarandi 472 , y el cuartel de Blandengues.
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Tecnología para Innovar

No es la primera vez que menciono a Enrique Dans. Esta vez difundo una recomendación que me hizo Andrés Mendina, sobre la conferencia "1+1 = 10" que dio en el SAP Business Forum de 2004.



Resalto una de las frases utilizadas:

"el recurso básico de las empresas hoy en día es la información que generan y su capacidad para utilizarla"

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Hablar un mismo idioma

Atender a los clientes de acuerdo a su cultura y a su forma de hablar, es algo fundamental para las estrategias de gestión de contactos con clientes. Este aviso publicitario producido por Young & Rubicam para Ancel en noviembre del 2005, y que ha ganado muchos premios en Uruguay y el exterior, me resulta un buen ejemplo de enfoque al cliente.



En Uruguay cuando queremos hablar en serio, decimos "vamos a tomar un cafe",
cuando queremos hablar de nada, decimos "vamos a tomar una".
Si pedimos algo decimos "no te animás", o "no me pasás", "no me arrimás"
y aveces alguien nos dice "no", pero después siempre se ríe.
Los uruguayos hablamos de fútbol, de política, medicina, y de la vida de la langosta.
Por que acá sabemos de todo, y cuando no, inventamos.
Seguro que vos también alguna vez hablaste capicúa, hablaste.
"Gusta tuyo" es algo que se dice al oído.
"Al fondo que hay lugar", "marche un canadiense", "está lavado", "que no ni no".
Cuando uno escucha esto, está en Uruguay.
Si queremos que alguien de afuera no entienda, hapablapamopos geperinpigoposopo.
Acá siempre hay un amigo que dice: "voy para ahí".
Es nuestra forma de hablar, y la de la mayoría de los uruguayos...

Realmente una joya publicitaria que combina idea, arte y efectividad.
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