martes, 23 de diciembre de 2008

Feliz Brindis

Aprovechemos las tradicionales fiestas para tomarnos unos días para reflexionar, para festejar, para planificar, para soñar, para compartir, para brindar.

Evitemos caer en las tentaciones obvias de emails masivos con mensajes melosos, cursis o demasiado obvios.

No olvidemos combatir el SPAM, y principalmente si sos el responsable de comunicación en la empresa, no hagas la tontería de pensar que un correo para todos los clientes con un saludo findeañero es lo que se necesita para fidelizar... hay otras cosas para hacer.

En épocas de comunicaciones rápidas (sms, twitter, messenger, @, facebook), tenemos que revalorizar el trato personal, el mirar a los ojos, el apretar manos, el abrazo, el beso sentido.

Levantemos la cola de la silla, tomemos el teléfono, salgamos a la calle, usemos la lapicera, y recordemos como era escribir a mano y firmar de puño y letra.

Feliz 2009 para quienes saludaré personalmente, pero también para los que leen y aún no tuve el gusto de conocer.

[Imagen de la campaña de M&C Saatchi para la agencia australiana de correos, que emplea el doble sentido de la palabra inglesa touch (tocar, conmover): "Si de verdad quieres tocar a alguien, mándale una carta" - Gracias Laura por el dato]
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viernes, 19 de diciembre de 2008

Presentaciones y Conferencias

Generalmente me toca hacer presentaciones de distinto tipo, y en el último tiempo también me ha tocado conducir algunas conferencias

Si bien hace 20 años que me paro frente a grupos en distintos roles, y tengo diez años como docente universitario, siempre es bueno tratar de mejorar las formas y los contenidos de lo que uno expone.

Recuerdo que mi primer discurso en público fue en el año 1984 cuando en la Escuela Chile, hicimos elecciones para los delegados de Cruz Roja, y teníamos listas, plataformas y actos en los patios de recreo.

Hace bastante menos tiempo, leía por ahí sobre la interesante propuesta de comenzar preguntándole a la audiencia algo que sepamos tenga muchas respuestas - por ejemplo: "¿Quiénes han tenido malas experiencias en el relacionamiento con el cliente?", lo cual sirve de disparador, y ayuda a que los participantes sientan que tienen (tenemos) algo en común.

Pueden encontrar mucho vocabulario útil aquí.

Pero obviamente no alcanza con un buen punto de partida. La presentación debe llevarse adelante teniendo especial cuidado en ciertos elementos:
  • Dicción (si no habla claro, quizá tenga tensa la mandíbula… relájese)
  • Fuerza (las cuerdas vocales vibran según la cantidad de aire que reciben los pulmones… respire distendiendo el abdomen, no el pecho)
  • Sonoridad (repita la sílaba "ña, ña, ña" para subir la lengua y abrir espacios de resonancia en el tracto vocal)
  • Ritmo (el temor de perder el interés de su audiencia quizá lo haga hablar muy deprisa… aprenda a notar esto y relájese).
Para ayudar a la relajación, es conveniente llegar unos minutos antes al lugar de manera de conocer el entorno.

Finalmente les dejo algunos apuntes respecto al uso del PowerPoint, ya que generalmente se usa y abusa... incluso olvidando respetar un hilo argumental.

[Adictos al PowerPoint, Proyecto Matriz]
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martes, 16 de diciembre de 2008

Beatriz Sarlo: Educación y TICs

Continuando con el tema de la importancia del Plan Ceibal en la enseñanza, me encuentro en la diaria, con palabras de Beatriz Sarlo de la Facultad de Filosofía y Letras de la UBA.

En la entrevista realizada por JG Lagos, plantea que introducir tecnología en las escuelas no es tan importante como introducir a los maestros en esas tecnologías, lo cual a mi gusto no es excluyente, ya que es algo que se puede (se debe) hacer en forma concomitante.

"En el mundo digital", plantea Sarlo, "los niños no son sabios. Pueden matar invasores del planeta X, y lo aprenden en un tiempo corto" (...) "El aprendizaje espontáneo que hacen los niños con las computadoras es como el de la televisión: no hay que saber nada para realizarlo y tampoco se aprende mucho una vez realizado".

Beatriz Sarlo insiste en desmitificar que esta generación lo sabe todo, y en recuperar la importancia del rol docente. "Los maestros saben hacer las cuatro operaciones aritméticas y leer y escribir, cosa que los niños, a los 16 años, todavía no saben hacer".

Si bien comparto el diagnóstico de Sarlo en cuanto a la "baja de autoestima en una profesión que en estos países era de altísima autoestima hasta hace 50 años (...) camino de ascenso social, de prestigio, de integración a las instituciones", no encuentro dificultades en jerarquizar el rol del estudiante en el proceso de aprendizaje, y que estos últimos sean quienes lleven el impulso respecto a tecnologías.

Otro planteo mas que interesante, es el de hacer un derecho constitucional la banda ancha, "porque el dial-up discrimina de movida". Esto me trajo el recuerdo del error al pensar que al evitar las privatizaciones de la telefonía básica, estábamos cuidando los derechos de las personas, y olvidamos la telefonía móvil y el acceso a Internet.

[Detalle de la biblioteca - parte de la foto publicada en Casa de América]
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jueves, 11 de diciembre de 2008

Cierre del Año Docente

Por fin terminé!

Realmente llego al final del año muy cansado, pero bueno por lo menos en estos días cierro lo que tiene que ver con mi rol docente: Terminó el curso de CRM en el UAS, también la Academia SAP en la UM, y las clases de Teoría Contable Superior en CCEE.

Solo me queda corregir las pruebas de evaluación, la monografía sobre supermercados, y darle duro a los proyectos de incorporación de las asignaturas Teoría Contable Superior y Sistemas Computacionales, a la plataforma Moodle (en mi triple función: docente de las dos materias, y responsable del proyecto en general).

Desde ya les aviso que este verano bajaré el ritmo de publicación en este blog (no esperen más de un artículo por semana), así que si alguien quiere leer algún refrito les dejo estos:

[Imagen: Calendario Cristiano]
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martes, 9 de diciembre de 2008

Niños al poder

Lo del Plan Ceibal (OLPC) va mucho más allá de incluir computadoras en clase.

Muchos pensaban que se trataba solo de enseñar computación, o de utilizar computadoras en el salón de clase, y el cambio es otro. Se trata de dar poder a los niños.

En esta entrevista de radio el Espectador hay señales claras del significado del proyecto.

A quienes les significó un cambio mayor fue a las maestras (y maestros), ya que el niño no es solo un receptor de información (alumno = el que no tiene luz), sino que es un generador de contenidos, y no está nada mal que sean los niños quienes enseñen a las maestras (pues de eso se trataba aquello del proceso de enseñanza aprendizaje y el rol activo del estudiante).

Los niños hacen sus blogs, toman fotos, filman, publican noticias, navegan (o bucean) por internet, investigan, participan, discuten, intercambian, crean.

Cuando veo a las maestras dándoles herramientas a los chiquilines de las XO verde manzana, para que hagan mapas conceptuales, digo: pah! esto si que está generando cambios profundos.

En solo seis años el 100% de los jóvenes que entren a Facultad estarán "informatizados" ¿estamos preparados?

[Imagen de la XO tomada del blog de Fernando da Rosa]
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jueves, 4 de diciembre de 2008

The next generation

Internet es el medio preferido por los jóvenes entre 10 y 18 años*. Prefieren la web a la televisión, y sus integrantes son fanáticos de la tecnología.

El 60% dijo haber tenido su primer teléfono celular a los 12 años, el 65% tiene una computadora en su casa, y el 40% la tiene en su propio dormitorio.

El 95% usa habitualmente Internet, el 83% declara tener un teléfono móvil (independencia y libertad), y el 67% juega a videojuegos.

Cerca del 40% de los adolescentes enciende la TV al llegar a casa y ve más de dos horas diarias. Pero un 90% de los mayores de 10 años utilizan Internet más de dos horas al día.

Las chicas son usuarias más habituales del celular que los chicos, con un 85,6% frente a un 79,9% (sobre todo para comunicarse con mensajes de texto).

Es significativa la cantidad de bloggers entre los más jóvenes, aunque aún no está claro el para qué tengo un blog, de lo cual hablaba Hernán Casciari hace unos días.

[* Generaciones interactivas en Iberoamérica. Niños y adolescentes ante las pantallas es un estudio de la Universidad de Navarra y el programa Educared de Fundación Telefónica, con encuestas a 25.000 chicos, de entre 6 y 18 años de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Venezuela. Este artículo toma parte de un artículo de la periodista Cynthia Palacios]
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martes, 2 de diciembre de 2008

TICs y Enseñanza

Utilizo este artículo para compartir con ustedes dos temas vinculados a las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) y la enseñanza en la Universidad.

El pasado sábado 29 de noviembre se realizó la primer Jornada de TICs Aplicadas a la Educación para docentes de la FCEyA, en la que participé como panelista presentando los principales conceptos de la Web 2.0 para su aplicación en la enseñanza universitaria.

A partir de esta actividad hemos creado un blog para publicar los materiales utilizados en las presentaciones y compartir material sobre estos temas, por lo que los invito a seguirlo.

Por otra parte me he incorporado como docente en la asignatura Sistemas Computacionales de la carrera de contador público en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración, donde esperamos generar varios cambios importantes.

[Imagen: logos de la Web 2.0, de Jesus Hoyos y utilizados para mi presentación]
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jueves, 27 de noviembre de 2008

Bitacora Bodeguera

Las empresas que tienen blogs como herramienta de comunicación institucional no son muchas en nuestro país, por lo que encontrar una es toda una novedad. Más aún cuando se trata de una bodega, y además se preocupa por descubrir que se dice de la empresa en Internet.

Casa Filgueira es una bodega que produce sus vinos en la ribera del Río Santa Lucía (Canelones, Uy), y en particular tiene un Sauvignon Gris excelente.

En el web site se pueden encontrar fichas técnicas de los vinos y conocer algunas aproximaciones de las combinaciones ideales (maridajes) de platos y vinos. Pero por más que tenga animaciones en flash, el contenido es estático.

En el blog la historia debería ser otra: Se espera una comunicación más fluida con el consumidor, y que no se trate solamente de presentar noticias e informar de los premios obtenidos.

El blog de Casa Filgueira no ha logrado aún cumplir los fines para los que fue creado, y pareciera que la falta de tiempo a este emprendimiento está jugando en contra de los contenidos, que son pocos y desactualizados.

Desde el homesite de la bodega no encontré referencias al blog. En uno y otro sitio hay espacio para las noticias, pero en el blog no están disponibles los comentarios, lo cual deja afuera lo más valioso de tener una bitácora: la comunicación con el cliente.

Así que esperemos que la idea se desarrolle, y puedan lograr un espacio de intercambio (al mejor estilo web 2.0) con el consumidor, ya que cosas para hacer hay muchas y son buenos ejemplos estos blogs: Vinos&Bodegas, Sobre Vino, Chateau Palmer, Clos Dominic, Abadía Retuerta, Ontañón.
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lunes, 24 de noviembre de 2008

¿Qué hay de nuevo, viejo?

La edad mediana en Uruguay es de 31 años, por encima del promedio de América Latina de 26 (como referencia hay que considerar que en Europa es de 39 años y en África tan solo 19).

Se estima que para el 2014 serán más los mayores de 64 que los menores de 15 años, generando lo que Mariana Paredes denomina envejecimiento precoz, y Aldo Solari califica de envejecimiento perverso, por el impacto que tiene en la proporción de la población en edad activa y reproductiva.

Nuestro país tiene 94 hombres cada 100 mujeres, y en los mayores de 65 años, la cifra desciende a 67 hombres cada 100 mujeres.

Los estudios de Daniel Ciganda revelan que el 50% de los jóvenes entre 24 y 30 años no han tenido hijos, no viven en pareja, ni en un hogar propio. Entre 1930 y 1980 la tasa de fecundidad se estimaba en 3 hijos, pero en 2004 bajó a 2,8. Entre 1996 y 2006 los nacimientos bajaron en un 19%. La mayoría de los niños uruguayos nacen por fuera del matrimonio.

En estos primeros años del siglo XXI la tasa de fecundidad está por debajo del nivel de reemplazo según estudios de Juan Chackiel y Pellegrino, no se repone a las mujeres que son las futuras procreadoras dejando a Uruguay como el país (luego de cuba) con más bajo crecimiento en América Latina.

Ignacio Pardo y Andrés Peri revelan que a mayor edad menor probabilidad de conseguir un empleo formal, pero además cuanto más personas vivan bajo el mismo techo se empeora la situación. Los hogares más ricos tienen 20 veces mas chances de conseguir un empleo formal.

Los departamentos de la zona sur concentraban más de la mitad de los habitantes desde 1963, pero ahora por primera vez se ha invertido el saldo de la migración rural-urbana.

* En base al artículo "Nos fuimos poniendo viejos" publicado el 14-07-08 en la diaria, que toma datos del libro "Demografía de una sociedad en transición" - Facultad de Ciencias Sociales - ENHA 2006.

[Imagen: Maquillaje Murga Agarrate Catalina 2008]
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jueves, 20 de noviembre de 2008

Apu Nahasapeemapetilon al habla, en que puedo ayudarle?

Siguiendo con esto de los IVR y los Call Centers, me resultó interesante compartir con ustedes este video (lamentablemente en inglés sin subtítulos), que me pasó Alejandro, donde se pone en tono de humor el tema del Offshore Outsourcing.







La agente del call center está en Delhi (India), y atiende tanto emergencias como un reparto de pizza en el otro lado del planeta. Algo que se hace también en Uruguay desde Zona América.

Cosas de la globalización.

[Apu Nahasapeemapetilon (Los Simpson)]

martes, 18 de noviembre de 2008

No toca botón

Ayer estuve en el lanzamiento de la semana de emprendedores en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración, ya que se está impulsando este tema hace un par de años con capacitación, tutorías y asistencia técnica.

Hasta hace algún tiempo no habían sido muchos los esfuerzos de la facultad para el desarrollo de emprendimientos, como parte de las actividades de extensión de la universidad. El actual programa de emprendedores es muy completo y valioso, y creo que cumple con las necesidades de formación y desarrollo de las capacidades necesarias, tal como había escrito por aquí hace un tiempo.

Un emprendimiento que me resultó muy interesante fue el de la gente de Botón TV: un aparato que graba mensajes de video en bodas, cumpleaños, eventos empresariales o fiestas privadas. Los participantes toman el micrófono, presionan el botón y tienen 30 segundos para dejar un mensaje.

Además de la cabina, botón.tv publica los videos en Internet y te permite compartirlos con amigos y familia, pero a la vez te da total control sobre quienes pueden ver los videos, velando por la privacidad.

Mañana a la noche será tema de discusión en el curso de CRM, para evaluar las posibilidades que brinda para el relacionamiento con clientes.
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jueves, 13 de noviembre de 2008

Si quiere leer este post digite 1

Hace unos días estuvo Daniel Carranza en mi curso de CRM en el Universitario Autónomo del Sur, y ayer fue el turno de Alejandro Benitez, quien nos brindó una excelente charla sobre uso, ventajas, desventajas, y mejores prácticas de los IVR (Interactive Voice Response).


Obviamente hablamos del mal uso de los IVR, pero Alejandro compartió varios casos de éxito relacionados con tarjetas de crédito, distribuidoras de gas, taxis, y venta de electrodomésticos.

Un buen ejemplo es Carlos Gutierrez (que en principio a mucha gente no le parece una empresa enfocada en el cliente), ya que demuestra una vez más que sabe dar uso a la tecnología (teléfono, web) pensando en las necesidades de los clientes y en agregar valor a su organización.

No se trata de hacer las cosas lindas, sino de hacer las cosas que sirven al cliente y permiten a la empresa cumplir sus objetivos.
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lunes, 10 de noviembre de 2008

Cliente conocido vale por seis

Varios autores estiman que es seis veces más costoso captar nuevos clientes que fidelizar.

De ahí la idea de aumentar la participación en la billetera del cliente (wallet share: vender más a clientes que ya les vendo), y no focalizarse tanto en la participación en el mercado (market share: tratar de conseguir más y más clientes).

¿Cómo lo explican?


Cuando vendo por primera vez a un nuevo cliente, la ganancia será la facturación menos los costos del producto/servicio, menos los costos de captación de ese cliente.

La segunda vez que le venda, ya no tengo ese costo de captación

Si continúo vendiéndole a un cliente que ya conozco, podré hacer cross-selling (venta cruzada), es decir venderle otras cosas complementarias.

Con el tiempo el cliente también me conoce, conoce mis productos, conoce el funcionamiento de la empresa, y por lo tanto los costos de darle servicio, soporte, etc. disminuyen

También es sabido que un cliente satisfecho, atraerá nuevos clientes, y eso significa que las ventas a estos nuevos clientes son ganancia pura, no tienen el costo de captación, ya que no necesité salir a buscarlos, vinieron por referidos.

Finalmente es común que un cliente fiel, que opera con una empresa durante un tiempo, está dispuesto a pagar más, ya que existe un costo para el cliente por cambiar de proveedor.

Esta cifra acumulada puede que no sea efectivamente seis veces más, pero son valores que suman, y deberían hacer reflexionar a las empresas sobre la importancia de retener clientes, en lugar de captar nuevos permanentemente.

¿Qué hacen las empresas en Uruguay? ¿Buscan más clientes o fidelizan?


jueves, 6 de noviembre de 2008

Cerveza hecha en casa

The Shannon Irish Pub realizó el pasado jueves una nueva actividad del "Ciclo de charlas acerca de la cerveza", y los dueños del boliche - que supieron descubrir la magia de los pubs irlandeses durante el viaje de Ciencias Económicas en el año 1999 - tuvieron la gentileza de invitarme.

La charla estuvo a cargo de Christian Kuster y Christian Broer, quienes tienen como hobby la producción de cerveza casera (aquí parte de la presentación).




La variedad de cervezas en The Shannon es enorme, así que para mi está vez fue el turno de las Mastra de barril (draught): Dorada (Golden Extra Special) y Negra (American Stout); y de descubrir la argentina Antares: Barley Wine, Imperial Stout.

Lo que quedó pendiente fue alguna cerveza de regalo, o por lo menos una lista de cervezas propuestas para degustar en una cata dirigida.
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martes, 4 de noviembre de 2008

Pornografía infantil NO

Me enteré de la campaña contra la pornografía infantil así que sumo la imagen a mi blog, y los invito a reflexionar sobre el tema.

De paso aprovecho para felicitar a la gente de Windows Live Space, donde tenía publicada fotos de mis hijas, y sin pensarlo demasiado había puesto una foto de mi hija recién nacida desnuda.

Recibí a los pocos días de haberla publicado un email con el siguiente texto:

Hemos encontrado imágenes de bebe/s y/o niño/s exponiendo sus genitales en tu Windows Live Space... En orden de proteger a los menores de la explotación por individuos inescrupulosos, estamos restringiendo a los usuario el agregado de imagines de desnudos parciales y/o totales de niños y bebes, sea con intención de pornografía o no. Debido a esto, te pedimos que elimine estas imágenes de su espacio dentro de las 48 horas... Si estas imágenes no son removidas de su Windows Live Space en el tiempo estipulado, nos veremos forzados a cerrarlo.... Para una completa descripción del contenido que no esta permitido en Windows Live Spaces, por favor visita nuestro código de conducta en: http://Spaces.live.com/coc.aspx.

Me parece perfecto, pues uno a veces olvida la cantidad de idiotas que hay en el Mundo, y lo expuesto que quedamos con el asunto de la globalización y la digitalización.

Decí NO a la pornografía Infantil.

viernes, 31 de octubre de 2008

Tan-bien conectados

El pasado lunes tuve el honor de contar con la participación de Daniel Carranza (TanConectados.com) en mi curso de CRM del UAS.



Uno de los participantes me consultaba luego de la charla, si los conceptos relacionados con la exploración de la web, terminarían haciendo desaparecer el CRM como tal.

Pero ya hay muchos CRM que funcionan sobre plataformas web, y varios comienzan a integrarse con herramientas del tipo Web 2.0. (por ejemplo registrando como actividades del contacto en el CRM, lo que el cliente hace en el grupo de facebook de la empresa, o haciendo análisis de cómo el cliente navega en la web institucional, o registrando su participación en un hotsite).

Sin lugar a dudas los CRM si no quieren desparecer van a tener que registrar todas las interacciones con los clientes. En su momento surgió CRM como producto de software porque ya no era suficiente registrar las ventas (había actividad de preventa que se quería sistematizar, no alcanzaba con los ERP), ni se podía confiar en los cuadernos (porque se interactúa con muchas personas, las empresas crecían), ni alcanzaba con las grabaciones del call center (por que las actividades eran multicanal, y se desarrollaba la web).

Ahora es tiempo que el CRM descubra y se adapte a nuevas formas de relacionarse (redes sociales, búsquedas en la web, multimedia, opinión y participación de clientes). Ya sea manteniendo el nombre de CRM o creando un modelo nuevo con el mismo concepto base, que alguien podría bautizar como CEM (Contact Experience Manager).

A Daniel nuevamente gracias por su buena onda, y excelente charla.

[La presentación de Daniel puede bajarse en varios formatos aquí]
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martes, 28 de octubre de 2008

Identidad Robada

Algo que siempre resulta molesto es que te roben la billetera llena de documentos (o peor aún cometer el error de perderla). No tanto por el dinero que tengas en ella sino por lo engorrosos que suelen ser los trámites para bloquear y volver a tramitar la documentación.

El sábado 18/Oct perdí (¿robaron?) mi billetera, y empezaron las vueltas. Primero denuncia policial que incluye el contacto con la DNIC. Luego las tarjetas: MasterCard tiene centralizadas las denuncias en el teléfono 902 6800, y VISA lo hace a través del 901 9880 (OCA ya hace tiempo que no tengo, pero si alguien precisa denunciar el teléfono es 902 7676). Obviamente los números son otros para bloquear la tarjeta RedBROU para el Cajero Automático: 1896 4799, donde no tuve respuesta, finalmente me atendieron en el celular 099 661 293.

La nueva emisión de las tarjetas de crédito resultaba sencilla: Con la propia denuncia se generaba una tarjeta de reemplazo la cual se me enviaría a mi domicilio. VISA llegó el miércoles, y como no estaba, decidieron volver recién el viernes. La tarjeta Mastercard llegó el viernes. En ningún caso se me ofreció retirarla de algún local para evitar el problema de "no estoy en casa".

Para hacerme de una nueva tarjeta de cajero, tuve que ir personalmente al banco, pero presentando la cédula (así que primero tuve que tramitar la cédula de identidad).

El procedimiento para la cédula es sencillo (los números de trámite urgente quedan disponibles al mediodía tanto por web, 0900 o la red de cobranzas con un costo de $ 192). La página es anticuada pero tiene la información necesaria.

La IMM cobra más de $ 800 por "reimprimir" la libreta (manteniendo el vencimiento original de la misma, por lo que hay que evaluar un trámite completo como opción), requiere presentar credencial o pasaporte, pero el trámite es rápido. La nueva licencia de conducir incluye foto digital y huella dactilar escaneada, pero para el documento único con microchip falta mucho.

[Otras cosas que perdí por si alguien las encuentra: Tarjeta RUC, Recibo CJPPU, Carné Impasa, Tarjetas de Disco, Macro y Vinosuy, Constancias de Voto, Fotos familiares, Tarjeta de teléfono y algo de dinero]
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viernes, 24 de octubre de 2008

TIC - UR

La Comisión Sectorial de Enseñanza de la UdelaR ha estrenado nueva página web con mucho material interesante, pero en particular quería comentar aquí algunos aspectos vinculados al “Generalización del uso educativo de las TIC en la Universidad de la República (UR)”.

En la web del Proyecto TIC-UR se encuentran materiales referidos a tecnologías de la educación, principalmente en el capítulo del Departamento de Apoyo Técnico Académico (DATA), así como enlaces al manual de la plataforma educativa Moodle, e información de software educativos.

Justo estaba por publicar este artículo cuando leo en la diaria del pasado martes una nota de Lucía Lorenzo sobre este mismo tema. Ahí se agregan algunos datos interesantes: Los relevamientos hechos en la UdelaR indican que las tecnologías utilizadas son principalmente correo electrónico y páginas web. El 76,6% de los estudiantes son económicamente activos, y el 60% de los que trabaja lo hace más de 30 horas semanales. El 62,8% son mujeres, pero al egreso no son mayoría. El 36% nació en el interior del país, y casi un 20% vive allí.

En ese contexto es claro que la incorporación de TICs en la educación, puede servir para abordar las problemáticas de deserción estudiantil, masificación, y centralización en Montevideo. La propuesta consiste en crear estrategias semipresenciales y diversificar las modalidades de cursos de grado.

Con el objetivo de que personas distantes en el tiempo y el espacio puedan trabajar juntas, hay que pensar en materiales en línea, tareas, cuestionarios, exámenes en la web, foros, chats, y herramientas de trabajo colaborativo.
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lunes, 20 de octubre de 2008

Conocerlos

Muy interesantes las piezas publicitarias para radio de Banco Santander, que por ejemplo uno de ellos dice algo así:

En el Mundo, hay 65 millones de personas que confían en la misma institución bancaria. De ellos, 167.755 viven en Uruguay. De los que viven en Uruguay, el 57% son hombres, y de ellos 9.342 son pelados. De los que confían y son calvos, el 53% tienen hermanos y el 18% sobrinos. De los pelados cuyos hermanos ya se aseguraron la continuidad del apellido, 77 tienen vocación por la docencia. Pero solo Héctor perdió dos dientes y una muela enseñándole a su hijo a andar en skate. Tener 65 millones de clientes nos hace grandes, conocerlos nos hace únicos.







No conozco las prácticas relacionadas con el relacionamiento con clientes del Banco Santander, pero como concepto está bueno ese interés por conocer a los clientes. Las ventajas para el banco serían muchas.

Otros ejemplos: Santander2, Santander3.

[La pieza publicitaria corresponde a la agencia de publicidad Punto & Ogilvy, a quienes agradezco haberme cedido el material]
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miércoles, 15 de octubre de 2008

Economía con humor

Hay gente que con humor sabe explicar las cosas, y en estos días de crisis económica mundial (en realidad deberíamos decir: explosión de una nueva burbuja en EEUU, con impacto global), se ha reflotado un excelente artículo que explica el fenómeno de la inversión de riesgo: Wall Street y los monos (desconozco su autor, pero se puede leer en varios lados, y encontré alguna versión en inglés con fecha 2006).

Hace unos años las tardes del canal 12 las pasaba viendo PatoAventuras, y ahí también encontramos excelentes explicaciones de conceptos de economía y política monetaria, como aquel capítulo (aquí el video en Inglés) que hablaba de la inflación a partir de una máquina que duplicaba los objetos, y alguien utilizó para duplicar el dinero.

Otro capítulo muy divertido (ver 1, 2, 3), y útil para explicar el concepto de base monetaria, es el de la Tierra de Trala Lá, donde desconocen el concepto de dinero hasta que encuentran una chapita de refresco (corcholata), y le asignan un valor de intercambio, independiente de su nulo valor funcional, hasta que McPato resuelve llenar la isla de chapitas lo que hace que la moneda pierda valor.


En esos capítulos aparece el personaje del contador [de frijoles] Fenton Crackshell.
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viernes, 10 de octubre de 2008

Temas de CRM

En este blog ya son varios mis artículos sobre temas de relacionamiento con clientes (CRM, CRM, CRM, CRM), y como en estos días estoy dando clase preparé aquí un compilado de algunos post que pueden ser de utilidad:
  • Tres preguntas para que las empresas evalúen si realmente conocen a los clientes (en palabras de Jack Welch: "quiero conocer a mis clientes antes que la competencia lo haga").
  • Un simple indicador para medir fidelidad: NPS (Net Promoter Score) de Fred Reichheld: ¿Qué tan probable es que recomiende este producto o servicio a otros?
  • Los conceptos y herramientas de la Web 2.0 aplicados a CRM 2.0. Cada vez les resulta más facil a clientes y no-clientes hablar entre sí, y comentar sobre las empresas, productos y servicios.
  • High Tech vs High Touch: ¿Cómo se sienten las personas con la automatización? ¿Es siempre bienvenida la alta tecnología?
  • Segmentando clientes: DINK (Dual Income No Kids): parejas en las que ambos trabajan y que no tienen hijos. Consumidores gay ¿su empresa conoce estos segmentos?
  • Promoción no es Fidelización ¿Cuántas empresas escuchan a sus clientes? ¿se anticipan a las necesidades? ¿se preocupan por dar lo que el cliente necesita, y no lo que la empresa tiene?
  • La validez de las encuestas. Intentando medir a todos, pero usando solo la información de los que responden afirmativamente la primer pregunta: ¿Me permite usted que le haga unas preguntas?
  • Cifras que avalan los costos de fidelización: Aumentar la retención en un 5% puede generar un incremento de la rentabilidad del orden del 25 al 75%.
  • En Uruguay las empresas no resuelven los problemas de sus clientes: El 75% de las empresas no hizo nada para solucionar un problema planteado por los propios consumidores. El 69% no recomendaría o recomendaría negativamente a esa empresa.
  • El 83% de los consumidores uruguayos están dispuestos a cambiar de marca por una empresa con responsabilidad social.
  • Diferentes mercados necesitan diferentes soluciones: Los estudios de Forrester sobre productos CRM.
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lunes, 6 de octubre de 2008

Un turista... un amigo

En estos días dos cosas me invitan a hablar de Turismo en Uruguay. La primera tiene que ver con una publicidad del Ministerio de Turismo producida por Oriental Films para la agencia Young & Rubicam:



La idea que el turista sea un amigo es clara e indiscutible (principalmente cuando Uruguay - con solo 3 millones de habitantes - recibe 2 millones de turistas al año, los cuales aportan 900 millones de dólares a la economía).

De todas maneras el mensaje suena algo extraño: Por un lado por la amistad "interesada" que se presenta, que contrasta con aquella vieja cultura servicial de nuestro pueblo. Por otra parte la "duda" respecto a nuestra hermandad con los Argentinos, en épocas de papeleras y puentes cortados.

El otro elemento para este artículo es el Día del Patrimonio que en su versión 2008 sigue moviendo a los Uruguayos a hacer turismo interno, y a aprender a conocer su propio país.

Pero sigue quedando pendiente preparar esta ciudad para el turismo. Montevideo sigue teniendo poca cartelería, casi no hay guías de turismo, los mapas se concentran en la ciudad vieja, los puestos de información son pocos y nada variados. Nos siguen faltando carteles informativos en calles, paseos y museos que tengan información en tres idiomas (español, inglés, portugués). Seguimos a la espera de itinerarios claramente marcados, de paseos bien señalizados, y de puestos de información que no solo recomienden la Guía de Guambia, sino que también tengan información actualizada de actividades de interés.
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jueves, 2 de octubre de 2008

Conocerlos antes que lo haga la competencia

Retomo un artículo de Jesus Hoyos, donde se planteaban 10 preguntas para responder "qué tanto su empresa conoce a su cliente":

¿Cuantos clientes tiene la empresa?
¿Quienes son los mejores clientes?
¿Quienes son los clientes que compran frecuentemente?
¿Quienes son los clientes que mas compran?
¿Tenemos alguna métrica para medir el valor del cliente?
¿Se que segmentos de clientes compran mas?
¿Que clientes nos refieren?
¿Que clientes quiero retener?
¿A que clientes le debemos hacer campañas de upselling?
¿Que clientes son leales?

Yo lo reformularía en tres simples preguntas:
  • ¿Tiene claramente definida una forma de medir el valor de los clientes?
  • ¿Puede facilmente listar a los mejores clientes?
  • ¿Sabe usted que clientes son fieles a su empresa?

[La frase del título es de Jack Welch: "quiero conocer a mis clientes antes que la competencia lo haga"]
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lunes, 29 de septiembre de 2008

CRM y Redes Sociales

Con tanto auge de MySpace, Facebook y Blogs, las empresas no se han quedo quietas, y tratan de mezclar sus estrategias de relacionamiento con clientes (CRM) con estas modalidades Web 2.0.

Jesús Hoyos - consultor CRM que vale la pena seguir - presentaba este tema en la Jornada de CAVEDATOS (Venezuela).



Si bien aquí en Uruguay estamos lejos de estas tendencias, y el conocimiento del cliente aún está en pañales, es bueno estar atentos a lo que anda por ahí.
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viernes, 19 de septiembre de 2008

Padre baboso

No tiene nada que ver con los contenidos habituales de este blog, pero si conmigo.

Hace ya cuatro años y medio que soy padre de Lara, y desde hace exactamente 24 horas se suma Maite a mis razones para ser un papá baboso.


[Imagen: Maite, con Lara y Gabriel, a las pocas horas de nacer]
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miércoles, 17 de septiembre de 2008

Vendiendo el Alma al Diablo

Del poderío de Google no hay dudas, y en la misma línea de lo ya escrito por aquí, Sebastián me pasa un dato sobre Chrome (el ya famoso explorador de Internet de Google).

Cuando uno se baja el software y lo instala acepta algunas reglas (de esas que son letra chica del contrato y nadie lee), pero entre ellas está la siguiente:

"The Chrome EULA reads like a lot of Google's other EULAs. It requires users to "give Google a perpetual, irrevocable, worldwide, royalty-free, and nonexclusive license to reproduce, adapt, modify, translate, publish, publicly perform, publicly display and distribute any Content which you submit, post or display on or through, the Services."

En resumen esto era algo así como que Google se reservaba el derecho de "reproducir, adaptar, modificar, traducir, publicar, ejecutar públicamente, exhibir públicamente y distribuir cualquier contenido que usted envíe, publique o exhiba en o a través de los servicios de Chrome".

Por suerte duró poco esta especie de venta del alma al diablo, pues Google debió rectificarse, y ahora la redacción es:

"Google gives you a personal, worldwide, royalty-free, non-assignable and non-exclusive license to use the software provided to you by Google as part of the Services as provided to you by Google (referred to as the “Software” below). This license is for the sole purpose of enabling you to use and enjoy the benefit of the Services as provided by Google, in the manner permitted by the Terms".


Al parecer Google se dio cuenta que no todo le está permitido, ya que alguna gente ve en su crecimiento, algo similar al camino de Microsoft, y se exigen frenos.

Sobre esto último nada mejor que este video que ya tiene un tiempo en la web.



[Imagen: Intervención del logo Chrome, GB (CC)]
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lunes, 15 de septiembre de 2008

La imagen no es nada, pero...

No te van a contratar en una empresa por lindo, ni te van a excluir por feo, pero nadie discute que la imagen importa. No solo el aspecto físico, sino que muchas veces es referencia de otras cosas.

Más de alguna vez tuve la suerte de compartir experiencias relacionadas a los procesos de selección de personal, y he transmitido algunos consejos. Pero últimamente he visto muchos curriculums para diferentes postulaciones, y me llamó mucho la atención el tema de las fotos.

Deberíamos preocuparnos un poco más al momento de elegir la foto que adjuntaremos en ese papel que nos abre (o nos cierra) la primer puerta de un largo proceso de selección.

Alguien por ahí decía: Si no se esfuerza en obtener el trabajo, seguro no se esforzará en trabajar una vez que lo consiga.

La antigua foto carné, fue reemplazada por cámaras digitales, teléfonos celulares, y escaneos varios, y los resultados han sido terribles. Resumo a continuación algunas fotos que he visto en CV:
  • recorte de foto de una fiesta (extremadamente largas, para nada encuadradas)
  • foto del verano con lentes de sol (muy cool, pero nada laboral)
  • recorte de foto grupal (incluyendo la mano del amigo que abraza)
  • fondo con imágenes de la casa, cuadros, terreno, hasta el estadio
  • cuerpo entero con manos en los bolsillos (la antítesis de la actitud hacia el trabajo)
  • autofoto con el brazo extendido (¿es tan difícil conseguir que alguien te tome la foto?)
  • foto de foto carné por falta de escáner (parece innecesaria estando la persona ahí)
  • parrillero, perro y otras (hay que tener cuidado al seleccionar la foto que se sube a la web)
  • primerísimos planos que asustan (un poco de distancia no viene mal)
  • fotos ampliadas que terminan siendo borrosas, oscuras, pixeladas o movidas.
  • cédula escaneada (con las leyendas de la DNIC cruzando la cara)
  • gigantes (¿cómo si dice haber hecho diseño gráfico sube una foto de más de 1MB a la web?)

[Foto: George W. Bush]
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martes, 9 de septiembre de 2008

Amos del Universo

Google tiene apenas 10 años, y ya parece dueño de todo. Este blog está en blogger, mis correos en gmail, mis archivos en google docs, mis lecturas en google reader, mis charlas con talk, los foros con groups, y obviamente mis búsquedas.

Sus ingresos están en la publicidad, el conocimiento que Google tiene de mis actividades para ofrecer información altamente segmentada, focalizada. Pero al menos aquí en Uruguay no creo que sea significativa la cantidad de clics en los banners.

Pregunta Dirson algunas cosas sobre Google, y yo respondo:

1. La mejor herramienta para usuarios creada por Google: El buscador. Simple, rápido, y ya casi convertido en la página de inicio de todos. Mucha gente ni siquiera pone la dirección de las páginas que conoce en el navegador, sin antes buscarlas en google. Aquello del "www punto" dejó de tener sentido alguno. ¿Qué tan dirigidas están las búsquedas? ¿Qué tan controlados los resultados? En el uso diario no se nota.

2. El mayor fracaso en las herramientas creadas por Google: Quizás Google Video, aunque reaccionó rápido y compró YouTube. Google tiene muchos productos que no llegan a nada, pero de eso se trata su estrategia: generar cosas, y ver cuales germinan.

3. La mejor adquisición de Google: Blogger, que sigue al firme frente a WordPress. Pero también YouTube o las anteriores versiones de Google Docs. Pero esto de tragarse otras empresas no me termina de gustar, preferiría la diversidad integrada.

4. ¿Qué nuevo producto te gustaría que lanzase Google? Estoy muy ansioso por poder manejar archivos y carpetas almacenados en la web, con una vista a través del explorador similar al escritorio del PC. Es lo que le falta para independizarme del disco duro.

5. ¿Qué empresa te gustaría que comprase Google?: Alguna que yo creara.... jeje. Pagan bien, y sería una señal de estar en el camino correcto.

6. ¿Seguirás confiando en Google en un futuro para depositar en él tu información personal?: Si, pues creo que el nudo del negocio de ellos es cuidar el uso de los datos. Cosas peores con mi información hacen empresas como los bancos, o las compañias telefónicas.

7. ¿Se convertirá Google en el próximo Microsoft?: Probablemente, pero con la ventaja de conocer la experiencia de Microsoft, y con una estrategia mucho más abierta que no busca vender productos sino generalizarlos libremente. Hay que tener cuidado en no ser google-dependientes, y estar dispuestos a irse a otra opción en cuanto equivoquen el camino.
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viernes, 5 de septiembre de 2008

País Productivo

Entrar en productivo en un proyecto es todo un desafío: muchas horas sin dormir, mucho estrés, análisis, discusiones, alegrías de ver que las cosas andan, enormes broncas hasta que se resuelven las mas complicadas.

El pasado lunes Interagrovial S.A. - empresa uruguaya representante del gigante mundial John Deere - comenzó a utilizar SAP como sistema integrado de gestión.


Desde el primer día de setiembre toda la gestión de depósitos, venta de repuestos, servicio a maquinaria agrícola, forestal, vial y de construcción, así como a camiones International, la importación de repuestos y maquinarias, y la contabilidad, se realizan con SAP en cada una de las sucursales distribuidas en el territorio nacional.

Es una alegría compartir con ustedes el éxito obtenido, que durante unos días me dejó sin actualizar (on-line) el blog, y desde aquí mi agradecimiento a los compañeros consultores de Invenzis, y a los usuarios que se involucraron en el proyecto.

[Imagen: Aviso publicado hoy en El Observador]
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lunes, 1 de septiembre de 2008

CRM como (re)curso

CRM es la administración de todas las Interacciones con Clientes a través de la combinación de Estrategias, Procesos, Tecnología y Estructuras Organizacionales, que permita atraer, retener, servir y expandir las relaciones con los clientes de manera de construir Lealtad Sustentable y Agregar Valor a la Organización.

La misión de las empresas es crear valor, es decir lograr beneficios económicos a partir de la satisfacción de las necesidades de los clientes. Esto es cada vez más difícil, por lo que es clave conocer a los clientes, anticiparnos a sus necesidades, y desarrollar relaciones de largo plazo.

Naturalmente no todos los clientes son iguales, por lo que CRM permite llevar a la práctica el marketing 1a1, y - centrándonos en el cliente - ofrecer a cada segmento una propuesta de valor que permita relaciones ganar/ganar.

En el curso de CRM que vuelvo a dictar en el próximo mes de octubre en el UAS, se plantean los principales conceptos, se discute la relación con las distintas estrategias, y se analizan casos reales, pero también se presentan las distintas herramientas disponibles y algunos productos como ejemplo, se desarrollan los lineamientos para llevar adelante un proyecto de este tipo, y se vinculan los contenidos al contexto de las TICs.

[Imagen: MarketingTeacher]

miércoles, 27 de agosto de 2008

Tecnología y Educación II

En el artículo anterior publicado en este blog escribía sobre una serie de estándares propuestos por UNESCO para la formación de docentes en cuanto a la enseñanza de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC).

En ese documento se cruzan tres enfoques (Alfabetización, Conocimiento, y Creación Tecnológica), con seis componentes del sistema educativo: Política y Visión, Currículo, Pedagogía, TICs, Organización, y Carrera Docente.Respecto a la Alfabetización Tecnológica el documento se enfoca en preparar alumnos, ciudadanos y trabajadores para el desarrollo social y la productividad económica. Para eso la práctica pedagógica debe involucrar las herramientas y contenidos informáticos como parte de toda la clase, trabajo en grupo y actividades individuales, más que como actividades específicas de uso de la tecnología. Se deben incluir contenidos básicos, integración tecnológica, y literatura digital; tanto en el trabajo con los alumnos, como en la organización de la clase por parte del docente.

Contenidos: Elementos básicos de hardware, procesadores de texto, software de presentaciones, gráficos, acceso a Internet, herramientas de búsqueda, correo electrónico, tutoriales, herramientas educativas (plataformas, webquest, evaluaciones, recursos web), tecnologías de comunicación, almacenamiento de materiales.

La Profundización del Conocimiento procura incrementar la habilidad de los estudiantes para agregar valor y resolver problemas complejos vinculados a situaciones reales. Estudiantes y docentes deben crear, implementar, monitorear proyectos a través del trabajo en grupo y la utilización de herramientas específicas de cada área de conocimiento. Aquí es importante la incorporación de de recursos de trabajo en red, y la colaboración remota.

Contenidos: Software específico para las distintas disciplinas (visualización en ciencias, análisis en matemáticas, simulación y roles en sociales), pertinencia de los recursos web, diseño de materiales online, trabajo en red, comunicación y colaboración con participantes externos, bases de datos educativas, sitios de consulta, recursos compartidos.

Finalmente la Creación de Conocimiento apunta a la formación continua y aplicación del conocimiento aprendido para la innovación. Las habilidades aprendidas, la colaboración, experimentación y pensamiento crítico son objetivos en sí mismos. Los docentes apoyan la construcción de una comunidad de aprendizaje, y si bien organizan el trabajo, son ellos mismos aprendices y productores de conocimientos.

Contenidos: Herramientas multimedia, producciones web, publicación, comunicación con otras comunidades, entornos virtuales.

[Imagen: Traducción del cuadro publicado en ICT Competency Standards por Cristóbal Cobo]
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sábado, 23 de agosto de 2008

Tecnología y Educación

Hace unos días escribía aquí sobre la importancia de, no solo formar en los contenidos específicos del grado y valores compartidos, sino también en una serie de competencias genéricas.

La UNESCO (United Nations: Educational, Scientific, and Cultural Organization) ha preparado un material bajo el título ICT Competency Standards for Teachers, donde establece una serie de competencias mínimas que deberían tener los docentes de las distintas áreas de formación con el objetivo de permitir a los estudiantes lograr ser usuarios capacitados de tecnología de la información; buscadores, evaluadores y analistas de información; solucionadores de problemas y tomadores de decisiones; creativos y usuarios efectivos de herramientas de producción; comunicadores, colaboradores, productores y publicadores; y también ciudadanos responsables, informados, y con capacidad de contribución.

Es interesante la propuesta que reconoce la importancia de adquirir capacidades vinculadas a las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y no concentra la responsabilidad educativa en docentes de informática, sino en el conjunto de los educadores que deben incorporar conceptos y habilidades vinculados a la tecnología.

En el Plan de Estudios de 1990 para la Facultad de Ciencias Económicas se incluyó una materia específica de Computación, y para su dictado se creó un laboratorio de informática. Actualmente el enfoque es otro, ya que se procura que la tecnología sea una herramienta de apoyo en las distintas asignaturas.

Las computadoras OX del Plan Ceibal no son para “aprender computación”, son una herramienta que transforma el aula, y posibilita la aplicación de estrategias educativas adecuadas, donde el estudiante sea el centro del aprendizaje.

[Imagen de Ricardo Pisano (Sanopi) para el libro Ceibal en la sociedad del siglo XXI]
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martes, 19 de agosto de 2008

Claroscuro

Todos quieren tener un iphone, entonces al ver el banner de Claro en su página web, hacen clic y completan sus datos personales.

Nadie lee la política de privacidad (entre otras cosas porqué el botón correspondiente no lleva a ningún lado). Todos confían en un uso "mas o menos" adecuado de la información personal.


Pero resulta que no es tan así. Poniendo cualquier email que ya se haya registrado uno puede descubrir los datos personales (cédula, dirección, teléfono, fecha de nacimiento) con un solo movimiento del mouse.

¿Privacidad? Para qué!

Es simple, es claro.

[Gracias Andrés por estar atento]
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domingo, 17 de agosto de 2008

XBRL en Jornadas de Contabilidad

El decano de Facultad de Ciencias Económicas me invitó a dar una charla sobre el estándar XBRL para la presentación de informes contables en las Jornadas Académicas del Departamento de Ciencias y Técnicas Contables.

XBRL es el acrónimo de eXtensible Business Reporting Language (lenguaje extensible de informes de negocios), y se trata de un uso específico del XML (eXtensible Markup Language).

El XML es un metalenguaje de etiquetas, es decir que a diferencia del HTML (utilizado para dar formato a las páginas web), se propone como un estándar para el intercambio de información estructurada entre diferentes plataformas.

Este tipo de lenguajes permiten la compatibilidad entre sistemas para compartir la información de una manera segura, fiable y fácil.

Varias organizaciones (entre ellas el IASB) han apoyado la generalización del XBRL como estándar mundial para la presentación de la información financiera, y por ejemplo en España se ha generalizado de manera significativa.

Aquí está la presentación que utilicé para mi charla, en base a materiales de Pablo Navarro y Juan Holgado:



Si quieren profundizar pueden leer algunos de estos documentos: Entendiendo XBRL, ACT/IAC White Paper, XBRL para Cuentas Públicas.

[Imagen: Alfombra, GB (CC)]
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miércoles, 13 de agosto de 2008

Tómese un minuto

Varias veces me han preguntado sobre la degustación de vinos, y encontré estas simples instrucciones de la gente de Cava Privada - Club de Vinos.

Tómense un minuto...

Color: Tomen la copa por el pie, inclínenla 45 grados sobre una servilleta blanca y aprecien el color del vino.

Aroma: Aireen el vino girando suavemente la copa, deténganla y capten el aroma acercando la nariz lo mas posible dentro de la copa.

Gusto: Beban un sorbo de vino abarcando todo el interior de la boca; de esta manera tomará contacto con todas las papilas gustativas; aprecien el sabor final luego de ingerirlo.

Memoria Gustativa: Intenten identificar y enumeren los aromas, sabores y texturas que les ha dejado el vino.

¡Disfrútenlo!

[Imagen: Dionisio / Baco]
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viernes, 8 de agosto de 2008

Irresponsabilidad Social

Me llega por correo electrónico una promoción de Nestlé del Uruguay que invita a registrarse en su página web como una manera de apoyar al Hospital Pereira Rossell, ya que la empresa donará $ 10 (diez pesos uruguayos, algo así como medio dólar) a la Fundación de amigos del Hospital, por cada persona que se registre.

Quien me re envió el mensaje decía: “estamos ayudando a una buena causa”, y agregaba al final “igualmente nuestros datos pululan tanto en Internet, que ponerlos en una página más, para hacer un bien a unos cuantos niños, me parece que no cuesta nada”.

Parece una buena idea, pero revisemos algunos detalles: ¿Cuál es la meta? ¿Cuántas personas pueden participar de algo así? . Multipliquemos ahora esa cifra por 10, y tendremos el máximo que puede llegar a donar Nestlé.

Estamos hablando entonces de algunos miles de dólares donados por una de las multinacionales más grande que existe. ¿Cuánto suele gastar este tipo de empresas en sus campañas publicitarias? ¿No parece una cifra ridícula? ¿Qué obtienen por tan poco dinero?

Nos piden que nos registremos, que demos nuestros datos personales (nombre, apellido, cédula, fecha de nacimiento, email, ciudad/barrio, dirección, intereses, composición del hogar, mascota, datos de consumo), y nos incorporan a su base de datos para futuras promociones, a un precio ridículo.

Las condiciones de uso aclaran: "NESTLÉ no estará sujeto a obligación alguna en cuanto a la confidencialidad de la información presentada".

Es la antítesis de otros ejemplos de buenas estrategias para el mismo fin comercial, que parece burlarse de las buenas intenciones de las personas.

Por las dudas las bases aclaran que la donación será "hasta un monto máximo de $ 40.000 (pesos uruguayos cuarenta mil)"... no sea cosa que se nos vaya de las manos tanta generosidad.

Obviamente escribí esto a la dirección de email institucional de Nestlé, y no tuve respuestas.
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lunes, 4 de agosto de 2008

Promoción no es Fidelizacion

Tanto premio, tanta publicidad, tanta promoción... y tan pocos pesos invertidos en fidelización.

Las promociones son creadas para aumentar las ventas (luego veremos si lo hacen bien), pero generalmente todas apuntan a premiar al cliente por comprar ciertos productos en un lapso determinado.

Ante esto deberíamos preguntarnos: ¿qué validez tiene esto? ¿aumentan nuestras ventas realmente? ¿los clientes reaccionan a nuestras promociones? ¿es un recurso que podemos utilizar con frecuencia? ¿qué pasa con mis competidores? ¿pueden igualar mi propuesta? ¿y a largo plazo?

Es que las promociones poco tienen que ver con la fidelización. El cliente que es premiado por comprar, puede dejar de comprar cuando no exista el premio; mientras que el cliente fiel, encuentra otras razones para seguir comprando, ya que su satisfacción pasa por otro lado.

El consumo masivo – así como también algunos mercados altamente segmentados – están demasiado acostumbrados a las promociones. El cliente es bombardeado una y otra vez con propuestas de sorteos, premios, puntos.

El cliente tiene en su billetera varias tarjetas de “cliente preferencial” para acumular puntos o canjear premios (incluso varias que son competencia entre sí).

Es que premiar por la compra, poco tiene que ver con la satisfacción de necesidades de los clientes. Quizás en un primer momento el cliente pudo haberse dejado influencia por tal o cual premio adicional al producto que quería comprar, pero hoy resulta un recurso agotado, redundante y muchas veces hasta una complicación (un caso claro es el de los “abis”, que ya ni clientes ni empresa saben como resolver).

Los competidores rápidamente reaccionan a cada promoción propuesta, y se destinan enormes cantidades de dinero a la difusión de concursos tan similares que difícilmente los clientes logren relacionarlos con las marcas auspiciantes.

A veces parece que olvidamos que el cliente tiene una necesidad primaria que debemos satisfacer con nuestro producto, y que la compra se sostiene en la confianza, los valores agregados, y los aspectos emocionales que se generan.

¿Qué relación existe entre el monto invertido en promociones y actividades de fidelización de clientes en las empresas?

Un comportamiento racional del consumidor en una promoción es evitar que otros participen de la promoción, para aumentar sus chances; mientras que un cliente fiel difunde su relación con la empresa e invita a otros a comprar.

La promoción solo premia el acto de la compra, mientras que la fidelización busca establecer lazos, y eso requiere conocimiento del cliente, trabajo pensado en el mediano y largo plazo, y acciones que promuevan la relación (empatía, compromiso, involucramiento).

¿Cuántas empresas escuchan a sus clientes? ¿les preguntan qué hacen bien y qué hacen mal? ¿se anticipan a las necesidades? ¿se preocupan por dar lo que el cliente necesita, y no lo que la empresa tiene?

Lo más común es que invitemos a los clientes a que compren, pero después ¿qué se hace para que sigan comprando?

Seguramente una buena opción ha de buscar la combinación optima de ambas estrategias, sin desconocer que el cliente es mucho mas que aquel homo-economicus que maximiza la función de utilidad.

[Imagenes: Fragmentos de la obra de Leonardo Da Vinci "Hombre de Vitruvio"]
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jueves, 31 de julio de 2008

Consultores SAP

En el año 2006 comencé a dictar los cursos para formar consultores SAP en el área de Finanzas y Control de Gestión. Era la primera vez que funcionaba la Academia oficial de esta compañía de origen alemán que es líder mundial en el suministro de soluciones de software de negocios (más de 46.000 clientes en 120 países).

SAP es considerado el tercer proveedor independiente de software del mundo (junto con Microsoft y Oracle) y el mayor fabricante europeo de software. La empresa fue fundada en 1972 en Alemania por antiguos empleados de IBM, y actualmente supera el 40% en la participación del mercado de ERP (sistemas integrados de gestión).

En Uruguay son más de 40 las empresas que utilizan SAP (las primeras implementaciones son anteriores al año 2000, como es el caso de UTE, CONAPROLE, CONATEL, ANCAP), pero el crecimiento reciente ha resultado interesante para profesionales de ciencias económicas, sistemas informáticos, y usuarios con experiencia, que este año duplicaron la cantidad de participantes respecto a años anteriores.

[Por más información o interés en trabajar con SAP en la región, pueden contactarse con la empresa para la que trabajo: Invenzis]
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viernes, 25 de julio de 2008

La verdadera competencia

Cada vez que hablamos de competencia, pensamos en un conjunto de personas enfrentadas por demostrar quien es más rápido, más alto, más fuerte - tanto en el período olímpico como en épocas de celebración de juegos.

Pero competencia para la Real Academia es también sinónimo de incumbencia; "pericia, aptitud, idoneidad para hacer algo o intervenir en un asunto determinado".

En esta última acepción está trabajando, hace ya un tiempo, el equipo de la Unidad de Apoyo a la Enseñanza (UAE) de la Facultad de CCEE (Udelar), desde el Proyecto Tuning América Latina, pero también en el apoyo a la actividad docente (materiales, cursos de formación, etc).

Dentro de las competencias genéricas consideradas importantes por graduados, empleadores, estudiantes y docentes, respecto a quienes obtienen un título de grado, se ha decidido poner especial énfasis en lo que tiene que ver con el manejo del lenguaje escrito y oral.

Se vienen elaborando materiales y charlas con propuestas para los docentes que les permitan trabajar en clase - además de los contenidos específicos de la asignatura - el desarrollo de estas competencias.

Estos materiales pronto estarán disponibles en la web.

Por lo pronto en mi rol de tutor de tesis, siempre recomiendo a mis alumnos la lectura del libro "Cómo se hace una tesis" de Umberto Eco, que es un material fundamental en este sentido.

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