Confianza del consumidor en comercio social

Hace un tiempo contaba aquí en el blog del trabajo de investigación de Claudia Maia (estudiante de doctorado en administración por la UFRGS) con quien tuve la oportunidad de colaborar.

En estos días presentamos el paper "A Confiança dos Consumidores de Turismo Online no Comércio Social: Um Estudo realizado no Brasil e no Uruguai" que analiza la influencia de la reputación de la marca, la calidad de la información en el sitio web y la presencia de comentarios, evaluaciones y recomendaciones típicas del comercio social, sobre la confianza y la intención de compra de los consumidores brasileños y uruguayos de las agencias de viajes en línea.

El método utilizado fue un experimento aplicado en dos países de América Latina (Brasil y Uruguay). Los resultados apuntan a la reputación de la compañía como el principal predictor de confianza en ambos países, y está influyendo fuertemente en la intención de compra de los consumidores de las agencias de viajes en línea. Los resultados también sugieren que tanto las recomendaciones en línea como la calidad de la información en el sitio web (especialmente en Uruguay) son antecedentes importantes de confianza. La investigación aporta contribuciones tanto teóricas como gerenciales, que pueden ayudar a investigadores y profesionales en las áreas de Turismo, Marketing y TI de empresas ubicadas en Brasil, Uruguay y otros países latinoamericanos.

En el entorno en línea y más específicamente en el comercio social, la confianza emerge como el principal predictor de la intención de compra, y la reputación de la compañía, la calidad de la información en el sitio y las recomendaciones en línea también se identifican como antecedentes importantes de confianza, capaces de influir en el consumidor de diferentes culturas para elegir visitar uno u otro sitio y, en consecuencia, su intención de compra. En el turismo, el uso de las redes sociales por parte de las empresas ayuda a los gerentes a identificar lo que los consumidores en línea consideran relevantes, ya que utilizan cada vez más el entorno en línea para planificar sus vacaciones. En este contexto, la cultura es uno de los factores más importantes que probablemente influyen en la forma en que un viajero toma decisiones y qué fuentes de información utiliza para tomar la decisión.

La reputación de la compañía se identificó como el factor principal que afecta la confianza y la intención de compra de los consumidores brasileños y uruguayos de las agencias de viajes en línea, y esta variable es esencial para que el cliente confíe y compre en los sitios web de las agencias de viajes en línea. Por lo tanto, cuanto mejor se perciba o reconozca la reputación de la empresa de turismo en línea, mayor será su influencia en la confianza del consumidor y, en consecuencia, en su intención de comprar en el sitio web. El resultado también encontró que tanto la calidad de la información puesta a disposición por los sitios de comercio social (especialmente en Uruguay), como los comentarios y recomendaciones, son vectores importantes para generar confianza en estas empresas. La confianza, por otro lado, se presentó como un factor de gran importancia como antecedente de la intención de compra de los consumidores en las agencias de viajes en línea, tanto en Brasil como en Uruguay.

Con respecto a la práctica de gestión, los resultados obtenidos aquí pueden ayudar a los profesionales en las áreas de Turismo, Marketing y TI de las empresas, en términos de fortalecer la imagen y la reputación de la marca, mejorar los entornos en línea y crear canales para retroalimentación, entre otras posibilidades. Es un trabajo útil para las compañías que operan en el mercado de comercio electrónico en general, tanto en sitios web de agencias de viajes como en otros formatos minoristas en línea, especialmente para compañías en la fase de formación que intentan competir con marcas más grandes y consolidadas. en el mercado. El hallazgo de que la reputación de la compañía tiene un impacto decisivo en la confianza del consumidor y, en consecuencia, en las decisiones de compra en ambos países analizados, así como en la calidad de la información en el sitio web, es una advertencia para los futuros empresarios, especialmente para las personas más jóvenes que pretenden expandir sus negocios; Además, por supuesto, para servir como ayuda a los gerentes de diferentes servicios relacionados con el sector de turismo y viajes interesados ​​en estrategias que puedan mantener o aumentar su número de clientes dentro y fuera del país.

[Sobre estos temas conversamos en la radio con Claudia en 2018 durante su estadía en Uruguay]
.
.

Implementando Sistemas de Información a distancia

Con la pandemia Covid-19 muchas personas debimos pasar el mayor tiempo posible en nuestras casas,  teletrabajando, lo que genera algunas dificultades asociadas al trabajo remoto, requiere desarrollar nuevas habilidades para las reuniones virtuales, dispara algunos riesgos, pero también abre la posibilidad de aprovechar las oportunidades generadas en torno a la crisis y nos obliga a pensar en formas nuevas de mantener motivados a los equipos de trabajo.

De algunas de esas cosas ya hemos hecho comentarios en este blog, pero hoy quería comentar cono ustedes algunas reflexiones específicas sobre los desafíos para la implementación de sistemas de información, en el contexto de la pandemia, trabajando a distancia.

El gran desafío está en mantener los niveles de calidad de los proyectos, a pesar de que tanto el equipo de implementación como los referentes del cliente, están trabajando de manera remota desde sus hogares.

Las áreas claves donde se debe poner foco son: gobernanza del proyecto (seguimiento, documentación y aprobación), equipo (productividad, motivación, relacionamiento, trabajo en red) y comunicación (gestión del cambio). A lo cual se suma la utilización de las herramientas adecuadas de trabajo colaborativo, el seguimiento de la metodología y asegurar la disponibilidad de la infraestructura necesaria (acceso, seguridad y privacidad).

Como principales elementos para el éxito de un proyecto llevado adelante a distancia se destaca: la realización diaria de reuniones de seguimiento, seguimiento del cumplimiento de los entregables, disponibilizar de manera clara templates y aceleradores a través de talleres que promuevan su uso, compartir calendarios on line y aprovechar herramientas de trabajo remoto como Jira, Slack o Trello.

Una agenda claramente definida es fundamental para organizar el trabajo a distancia, poniendo límites claros entre la vida de hogar y la laboral. Puede ser conveniente tener cada mañana una reunión inicial de los equipos para planificar la jornada, una evaluación individual de avance al finalizar la mañana, una sesión semanal de verificación del cumplimiento del cronograma, y la revisión de los logros de cada jornada al finalizar el día.

[Contenidos elaborados en base a material compartido por SAP a sus socios]
.
.

El camino a SAP S/4 HANA

Para quienes conocen de sistemas integrados de gestión, no creo que tengan duda alguna de las capacidades e importancia de SAP ERP en todo el mundo. Se trata del número 1 con mas de 25 años en latinoamérica, generando soluciones modulares, parametrizables e integradas en tiempo real para las operaciones de las empresas.

SAP ERP está consolidado, pero en 2015 hizo un movimiento muy fuerte: repensar completamente su solución para avanzar en experiencia del usuario, capacidades analíticas e interconexión con otras herramientas, dando pasos firmes para apoyar a las empresas en su transformación digital.

En palabras de Uwe Grigoleit, Director Global de desarrollo empresarial de SAP Business Suite en HANA, se trata de "una nueva generación de SAP Business Suite que se caracteriza por la simplificación, el aumento masivo en la eficacia y características atractivas como opciones de planificación y simulación en varias transacciones convencionales".

"SAP S/4HANA señala un paso más allá del sistema de transacciones que solo registra datos, hacia proporcionarle a los usuarios finales soporte activo en las decisiones a tiempo real que se basa en los datos de fuentes internas y externas".

Esto implica que muchos clientes SAP están en proceso de moverse a S4, lo cual es todo un desafío, por lo que les dejo los primeros capítulos de este podcast de OpenSAP en español que habla sobre cómo es este camino a SAP S/4  HANA utilizando la metodología SAP Activate para la conversión:

Episodio 1 - Introducción
Episodio 2 - Discover
Episodio 3 - Prepare

Episodio 4 - Explore Técnico

Episodio 5 - Explore Funcional


[Imagen tomada de S/4 HANA System Conversion Process Overview]
.
.

Conferencia de Sistemas de Información

Es para mi un placer difundir la IV Conferencia de Sistemas de Información en América Latina - ISLA 2020.

Se trata de un evento conjunto con la conferencia internacional AMCIS 2020 organizado por el Latin American Chapter (LACAIS) de la Asociación de Sistemas de Información (AIS) - principal organización profesional y académica en estos temas.

La conferencia tiene como objetivo discutir el papel de los Sistemas de Información en la sociedad y, particularmente, la forma en que la disciplina ha evolucionado a través del tiempo, con atención especial a las idiosincrasias de investigación en SI y su aplicación práctica en América Latina. Se invita a autores a enviar artículos y videos que contribuyan al desarrollo de SI como un campo de estudio y práctica. Las particularidades de la región deben ser tomadas en consideración, siempre que requiriesen perspectivas distintas o tuviesen resultados diferentes a los obtenidos en otras partes.

La conferencia ISLA 2020 aceptará artículos rigorosos y de alta calidad en SI/TI/SIG realizados en América Latina o sobre América Latina, escritos en español, portugués o inglés.

La inscripción para para participar en AMCIS, EICIS, PACIS y/o ISLA en 2020 requiere ser miembro de la AIS. El costo de la membresía anual varia para cada individuo dependiendo de su país de residencia y categoría (consulte aquí).

Los alumnos de pregrado y maestría estarán exentos del requisito de se miembros de la AIS para poder participar de manera completamente gratuita en ISLA, para lo cual se deberá solicitar un código promocional.

[Como embajador para Uruguay estoy a las órdenes por cualquier consulta]
.
.

Un encuentro recreativo online

Por la pandemia Covid-19 hay muchos equipos que están hace semanas trabajando a distancia, lo cual tiene aspectos positivos y negativos, pero sin dudas se hace mas difícil sostener el lado más social, de intercambio informal, que generalmente ocurre en las empresas en los momentos de almuerzo, cuando se comparte un café, se sale a tomar una cerveza o se organiza un asado.

Así que les dejo aquí algunas ideas para organizar un encuentro recreativo online con sus equipos de trabajo, a partir de la plataforma de video-conferencias que utilicen (Zoom, GoogleMeet, Teams, etc). Vayan entonces algunas propuestas que se pueden hacer a distancia para pasar un buen rato:

Tuti Frutti:
Se puede jugar de la manera tradicional en papel, pero también creando un formulario de Google para que cada participante registre sus respuestas, compartiendo luego la planilla de resultados.
Para elegir la letra al azar se puede utilizar el sitio échalo a suerte.
Se pueden hacer varias rondas con letras diferentes, fijando un límite de tiempo o una cierta cantidad máxima de respuestas, y dar puntajes al primero y/o de acuerdo a las palabras originales elegidas.
Recomendación especial: sean creativos con los temas, por ejemplo poniendo la categoría "países donde hay casos de Covid-19" o "animales que por comerlos pueden generar un nuevo virus". También se pueden utilizar categorías con los temas habituales del sector al que pertenece la empresa.

Show del chiste:
Invitar a voluntarios que cuenten chistes (activando su cámara), premiar con un puntaje mínimo por participar y luego poner a votación a los mejores, con puntos adicionales.
Zoom por ejemplo tiene una herramienta de votación que puede facilitar ese proceso.

Pictionary:
Se puede elegir a personas para que dibujen (usando el pizarra virtual que tienen los sistemas de videoconferencias o utilizando la cámara para mostrar los dibujos en papel) y premiarlos con puntos de acuerdo al tiempo que le lleve a los participantes adivinar.
También se pueden asignar puntos a quien responda en primer lugar, para lo cual recomiendo utilizar el chat para recibir las respuestas.
Cada dibujante tiene un tema y una palabra indicadas por chat privado por el conductor del juego. El tema se anuncia previamente a todos los participantes.
Recomendación especial: elegir temas y palabras relacionadas con el rubro de la empresa, situaciones que se daban en los equipos de trabajo o términos que se han utilizado durante la pandemia.

Dígalo con mímica:
Utilizando la cámara y dividiendo el grupo en equipos, se puede jugar de manera muy similar a la tradicional. Las consignas se indican por chat privado a quien debe hacer la interpretación, premiando con puntos de acuerdo a la rapidez para adivinar o sólo dar puntaje en los casos de acierto.

Desafío de Preguntas:
Se pueden diseñar cuestionarios en Kahoot, donde cada pregunta da a los participantes algunos segundos para responder, y se pueden utilizar formatos de verdadero/falso, múltiple opción u ordenar opciones, por ejemplo.
Se asignan puntos a los preguntas, para acumularlos con los demás juegos.
Kahoot tiene la particularidad que cada participante responde en un enlace individual, pero el juego se inicia de manera sincrónica.
Recomendación especial: otra vez ser creativos en las preguntas, incluyendo aspectos propios de la organización, como la edad de un directivo, el año en que se fundó la empresa, el segundo nombre de alguna persona, temas específicos de trabajo, etc.

Karaoke online:
También es posible hacer un Karaoke con canciones disponibles en YouTube, pero además si buscan en internet pueden encontrar aplicaciones que facilitan cantar juntos online (algo mas complicado de que funcione de acuerdo a lo esperado).
Si es individual simplemente quien canta debe compartir su pantalla reproduciendo el link que le hayan indicado por chat, por ejemplo.
También un jurado puede dar puntos, o establecer niveles de calidad asociados a puntajes, y utilizar la herramienta de votación entre todos los participantes.

Combinando varias de estas actividades se puede premiar al que acumula mas puntos. También se puede jugar en subgrupos y luego enfrentar a los ganadores.

En caso de empate, por ejemplo los que están en primer lugar deberán dibujar todos la misma palabra en grupos separados de Zoom, y el ganador es quien logre que los demás adivinen en el menor tiempo. En cada grupo de Zoom alguien deberá saber la palabra, informarla al participante por chat privado y cronometrar el tiempo.

La empresa puede ser quien proporcione un premio, por ejemplo una cena o un viaje para cuando terminen las restricciones, algún producto enviado por delivery, u objetos para facilitar el teletrabajo como auriculares.

También previamente se pueden enviar cervezas o dar cupones de delivery para compartir durante el encuentro.

Simplemente se trata de pensar algunas ideas para "juntarse" más allá de la distancia.
.
.

Redes Sociales desde otra perspectiva

Lo que sigue a continuación es una de las respuestas de Emiliano Cotelo - periodista, director de En Perspectiva, durante la entrevista que le realizara Federico Medina para la diaria.

Habla de Twitter y la formación de opinión, por lo que me pareció interesante reproducirla aquí:

"No sé quién dijo hace poco que Twitter es el lugar del odio. No es sólo eso, pero una parte importante de lo transcurre allí es odio. Twitter puede existir y albergar lo que ocurra, pero francamente me preocupan las consecuencias de que una parte de su tráfico sea el odio. Primero, porque hay gente que se pelea allí, queda envenenada y después esparce su herida en sus entornos. Segundo, porque una parte de esa guerra de odios transcurre con actores ficticios. Es cierto que hay mucha gente con nombre y apellido, y muchos dirigentes políticos con nombre y apellido, que participan en esas batallas, pero una parte de esos soldados son anónimos: cuentas falsas, trolls, bots. Me parece inquietante. Por tanto, una parte de la temperatura que adquieren esas polémicas es artificial, manija, no corresponde con seres humanos reales, pero las batallas en el micromundo que es Twitter terminan esparciéndose por ahí. Sin perjuicio de ello, mi sensación es que la grieta que aparece en Twitter como muy pronunciada se expande algo más a partir de la gente que se mete y mira, pero no es una representación de la grieta real, de lo que pasa en la sociedad. Sin embargo, muchas veces los periodistas estamos demasiado pendientes de Twitter y tendemos a identificar lo que pasa ahí como la realidad. Me parece que esa transmisión de un lado para el otro es algo nocivo. Hay líderes políticos y periodistas muy pendientes de ese núcleo donde el odio sube y sube, y ahí tenemos un problema. Twitter tiene mil ventajas, pero tiene un lado negro que se está sobredimensionando. Y me preocupa especialmente cómo algunos personajes que tienen incidencia en la sociedad, sobre todo dirigentes políticos, son tan afectos a opinar y sacar conclusiones a la ligera, a generar enfrentamientos sobre la marcha, a propósito de un dato o de un titular de un diario, nada más".

[La entrevista completa está disponible en la diaria del 13/06/2020]
.
.

Sistemas de Información para Suscripciones

En un artículo anterior presentaba el modelo de medición de resultados que Tyler Sloat y Tien Tzuo habían desarrollado para empresas de la economía de la suscripción.

Ahora me gustaría compartir cómo es que Tzuo concibe los sistemas de información para las empresas que se basan en suscripciones (ya sea de software as a service, periódicos, entretenimiento online, frutas para trabajadores o cualquier otra cosa).

Lo que sigue es el modelo PADRE/PPM que el fundador de Zuora describe en su libro Subscribed (pueden ver mi subrayado del libro aquí).

[Los modelos tradicionales] "están fabricados al revés: primero es el producto, segundo, el cliente. Y ese orden tiene que invertirse. [Es como una] versión de la economía hollywoodense: despilfarrar montones de dinero en la creación de un producto y luego rezar para que tenga éxito. Y si esto no da resultado, se te acabó la suerte".

"La aparición de los sistemas de Planificación de los Recursos Empresariales [ERP en sus siglas en inglés] en la segunda mitad del siglo solo acentuó el problema. A estos sistemas se les daba muy bien medir la eficiencia operativa: materias primas, inventario, órdenes de compra, expediciones, nóminas… Pero eran deleznables evaluando la verdadera experiencia del cliente".

"El cliente era un completo desconocido, un receptáculo situado al final de la cadena de distribución cuyo único fin era el de «consumir» los productos fabricados por las empresas".

"Las empresas que saben qué es lo que quieren sus clientes, y cómo lo quieren, triunfarán. [Las empresas de suscripción tienen ese potencial] debido a la manera en que se producen esas suscripciones —digitalmente— y a la descomunal cantidad de datos que esas suscripciones digitales están generando".

"¿Qué es PADRE [acrónimo de Pipeline, Acquire, Deploy, Run, Expand]? Bueno, es nuestra manera de visualizar nuestra empresa como una organización integral compuesta de ocho subsistemas, todos vinculados al cliente".

"Conducto [Pipeline]: El objetivo fundamental del subsistema del conducto es fomentar la comprensión del mercado y traducirla en demanda (…) [Es necesario] que el mercado entienda tu historia: No te estás dirigiendo solo a los clientes potenciales, sino también a la gente que los influye".

"Captación [Acquire]: [Es comprenderl el] trayecto del comprador. [Atraerlo y llevarlo a los canales adecuados para venderle]".

"Utilización [Deploy]: Lo fundamental es conseguir que tus suscriptores se pongan en marcha, de manera que puedan verse involucrados en tu servicio rápidamente".

"Mantenimiento [Run]: Tus suscriptores se benefician de tu servicio. ¿Inician sesión todos los días de todas las semanas?".

"Expansión [Expand]: Retención, crecimiento y divulgación [de boca en boca]".

"PADRE está respaldado por tres subsistemas fundamentales que administran la «parte trasera de la casa»: Personal [People], Producto [Product] y Dinero [Money]".

[Diagrama: elaboración propia en base al contenido del capítulo 15 del libro Subscribed: Why the Subscription Model Will be Your Company's Future-and what to Do about it (2018) de Tien Tzuo]

.

.