miércoles, 1 de abril de 2020

Experiencia del cliente: Retos, desafíos y oportunidades

Junto a un grupo de colegas vinculados a la gestión del relacionamiento con clientes (CRM) a través de la Sociedad Iberoamericana de Customer Relationship Manager, organizamos un breve webinar, en el formato de mesa de expertos, para conversar sobre los retos, desafíos y oportunidades que pueden venir asociados a la Pandemia Covid-19, desde la perspectiva de la experiencia del cliente.


CRM: Conversatorio entre expertos
Retos, desafíos y oportunidades sobre la experiencia del cliente a partir de esta crisis.

Viernes 3 de Abril - 17:00 UY/AR - 15:00 CO/PE

Organiza: Sociedad Iberoamericana de Customer Relationship Manager

Participan:



Acceda aquí: https://us04web.zoom.us/j/925842209

ID de reunión Zoom: 925 842 209

[Actividad online gratuita sin necesidad de inscripción previa]


Hugo Brunetta ha dedicado los últimos 30 años a la consultoría, investigación y capacitación de herramientas relacionadas con rentabilizar la relación con el cliente.Se ha especializado en Implementación estratégica de CRM (Customer Relationship Management), desarrollo de Programas de fidelización, Social CRM, desarrollo de estrategias de Marketing Relacional, Customer Experience, Neuromarketing, Neuroventas y Social Media aplicada a clientes, marketing para empresas de servicios, retail marketing, ventas relacionales, automatización de campañas, formación de ejecutivos en las áreas mencionadas, capacitación, key note speaker.

Gabriel Budiño es Contador Público con Maestría en Sistemas de Información. Consultor SAP desde 1999, y asesor en tecnologías de la información. Coordinador Académico del Posgrado en Sistemas de Información de las Organizaciones y Gestión de Empresas de TI. Profesor Agregado (grado 4) de la Unidad Académica Costos y Control de Gestión en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración.  Docente de grado y posgrados en temas que combinan TIC y gestión, especialmente CRM y la gestión de comunidades virtuales.

Marta Lucía Restrepo es Consultora en Mercadeo Relacional. Experiencia directiva en los sectores de comunicaciones, medios, educación y consumo masivo. Experiencia en dirección de equipos de alto desempeño comercial en América Latina. Conferencista internacional en Mercadeo Relacional, CRM, Capital Cliente y Gestión de mercadeo. Investigadora y escritora de diferentes perfiles de publicaciones. Experiencia docente a nivel de especialización y maestría en las áreas de negocios, empresas y salud. Hoy en el Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA).

José Carlos Yamagoshi es Gerente y Consultor Senior con amplia experiencia en los sectores de consumo, retail, servicios de salud y educación. Experto en la gestión estratégica de modelos de negocios centrados en el cliente-persona, customer equity, customer experience y CRM. Docente con amplia experiencia aplicando metodologías disruptivas centradas en la persona y en el aprendizaje significativo de alumnos de pre-grado y postgrado universitario y con personas que trabajan que requieren actualizarse para una empleabilidad sostenible.

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jueves, 19 de marzo de 2020

Participando en Reuniones Virtuales

Justin Hale y Joseph Grenny de VitalSmarts publicaron un artículo en la Harvard Business Review sobre cómo mantener a las personas participando activamente en reuniones virtuales.

Hay cuatro razones generales para celebrar una reunión: influir en otros, tomar decisiones, resolver problemas o fortalecer las relaciones. Por lo que se deberían utilizar otros mecanismos cuando los objetivos son otros como difundir contenidos o pedir opinión sobre un tema.

Los autores recomiendan cinco reglas que conducen a mejores resultados en las reuniones:

1. La regla de los 60 segundos:
Nunca involucre a un grupo para resolver un problema hasta que lo hayan sentido . Haga algo en los primeros 60 segundos para ayudarlos a experimentarlo.
Su objetivo es asegurarse de que el grupo comprenda con empatía el problema (u oportunidad) antes de intentar resolverlo.

2. La regla de responsabilidad:
La mayor amenaza de compromiso en las reuniones virtuales es permitir que los miembros del equipo tomen inconscientemente el papel de observadores.
Para contrarrestar esta decisión implícita, cree una experiencia de responsabilidad compartida al principio de su presentación.

3. La regla de ningún lugar para esconderse:
Si todos son responsables, entonces nadie se siente responsable (Difusión de responsabilidad).
Evite esto en su reunión dando a las personas tareas en las que puedan participar activamente.

4. La regla MVP:
Alentamos a las personas a determinar el conjunto mínimo de PowerPoint viable (MVP) que necesitan.
Seleccione la menor cantidad de datos que necesita para informar e involucrar al grupo. No agregue una sola diapositiva más.

5. La regla de los 5 minutos:
Nunca pase más de 5 minutos sin darle al grupo otro problema para resolver.
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lunes, 16 de marzo de 2020

Trabajo Remoto

Con las medidas preventivas en relación al Coronavirus, muchas personas tendrán en estos días su primer experiencia de trabajo a distancia, lo que implica que también otras -que ocupan roles de jefatura o coordinación- deberán adaptarse a esta nueva modalidad.

¿Qué herramientas utilizar?

Siempre debemos pensar primero en objetivos, antes de meternos a usar software. Así que hay que pensar la frecuencia y qué tan necesario es estar en contacto de manera sincrónica.

En mi experiencia los dos puntos fundamentales son tener claro lo que se espera de cada persona, y tener instancias periódicas de seguimiento (intercalando mensajería con video llamadas, que pueden ser individuales o grupales según el caso).

Así que los repositorios de documentos compartidos (Dropbox, OneDrive y Google Drive) son importantes para ver qué están haciendo los integrantes de un equipo, pero además nos permiten trabajar en simultáneo sobre un mismo documento de manera colaborativa. Tener un archivo con la lista de tareas de cada uno y el grado de cumplimiento le da visibilidad a nuestro trabajo.

Luego podemos usar los grupos de Whatsapp. Definir las reglas claras de participación en grupos, para no generar tráfico de información innecesaria o ruido es fundamental, pero también se puede activar que sólo los administradores del grupo puedan publicar. Las listas de difusión de Whatsapp son una herramienta menos conocida y facilita dar mensajes de seguimiento a un conjunto de usuarios o transmitir información importante.

Para charlas individuales o grupos pequeños se puede usar Hangouts asociado a Gmail, pero para grupos mas grandes está Jitsi Meet que es software libre, gratuito y no requiere instalación ni registro.

¿Qué otros elementos se deben considerar?

Activar cámara y audio es bueno, pero no tiene porque hacerse todo el tiempo. La transmisión de video suele enlentecer la comunicación por internet, por lo que compartir la cámara al inicio y al final es suficiente para mantener una comunicación personal.

Quienes no están hablando deben silenciar su micrófono. El "mute" en grupos grandes es fundamental para eliminar el ruido molesto durante la charla.

Si vas a trabajar remoto, necesitarás tener rutinas, para diferenciar el trabajo del tiempo libre. Mantener una hora de inicio y fin del tiempo de trabajo, así como comunicarlo al equipo es de suma importancia para mantener el orden y respetar los momentos de desconexión.

Lo mismo respecto al espacio de trabajo. Hay que encontrar un lugar cómodo, teniendo especial cuidado de lo que se ve de fondo durante las video llamadas. También es relevante establecer un acuerdo con los demás integrantes del hogar para que sepan que estás trabajando y cuándo es necesario mantener silencio.

[Gustavo Azambuja y Andrés Moreira compartieron éste hilo  y éste otro con algunos tips sobre el tema]
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viernes, 6 de marzo de 2020

ERP y después

Es común que las empresas implementen un sistema integrado de gestión (ERP, por las siglas en inglés para Enterprise Resource Planning) con el objetivo de reemplazar un sistema anterior y/o mejorar los procesos que realizan.

Aún son muchos los casos que tienen sistemas aislados para distintas áreas de la organización (facturación, almacenes, contabilidad, planificación) y en consecuencia tienen muchas dificultades para tener información que cumpla con los requisitos de la información: integridad, comparabilidad, relevancia, claridad y fiabilidad.

Además aún existen empresas que utilizan sistemas que no permiten el adecuado cumplimiento de las Normas Internacionales de Información Financiera, que no brindan información en tiempo real y que no disponen de datos confiables, por ejemplo sobre costos, moneda extranjera o activos fijos.

Sin lugar a dudas cambiar a un ERP que cubra estos requerimientos a través de un sistema modular, integrado y en tiempo real, es un paso fundamental para la mejora de la gestión de las organizaciones.

Pero no se trata sólo de tecnología, ya que el software debe ser implementado por consultores con conocimiento y experiencia en las necesidades específicas del sector en que opera la empresa, que entiendan la cultura organizacional y que puedan realizar una adecuada gestión del proyecto.

Además la empresa debe procurar ir más allá, de manera que el ERP sea una plataforma para la transformación digital, disponer de datos que ayuden mejorar la toma de decisiones y de construir procesos centrados en la generación de valor.

No alcanza con poder facturar, ni con contabilizar correctamente. Tampoco es suficiente el costeo en tiempo real y la información detallada de rentabilidad por los distintos parámetros relevantes para la empresa. Es poco, tener un sistema integrado de gestión para manejar los stocks y procesar las compras de manera eficiente.

El ERP debe ser flexible para incorporar nuevos procesos de negocios con la rapidez que la innovación tecnológica, las expectativas de los clientes merecen y los mercados globales requieren.

Se necesita también, un sistema que brinde información útil para la toma de decisiones, que ofrezca a los usuarios el acceso rápido y sencillo a los datos y que sume una capa analítica para anticiparse, implementar modelos predictivos y de inteligencia de negocios.

Una empresa requiere hoy no sólo un sistema transaccional. Se debe avanzar dando pasos hacia un uso más profundo de la información generada.

[El nombre del artículo es un recuerdo al tango "Sur" de Troilo y Manzi]
[Imagen de uso libre, tomada de Pixabay]
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jueves, 13 de febrero de 2020

Desinformación y periodismo

La Agencia de Noticias Reuters elaboró un curso online para Identificar y abordar las manipulaciones mediáticas que está abierto y disponible para cualquier persona interesada en el tema, así que además de reomendarlo reproduzco algunos fragmentos a continuación.

Formas de Manipular:

Pérdida de Contexto: Los vídeos auténticos, que no han sido manipulados y que se grabaron en el momento y lugar especificados, pueden no obstante resultar muy engañosos si muestran una parte muy concreta del suceso. Lo cual puede ser deliberado, si una persona tiene motivos para encuadrar un suceso de cierta manera, o puede ser accidental, si el testigo no ha entendido la escena que se desarrolla delante de él.

Medios Editados: Recorte Selectivo (el vídeo es auténtico, pero las partes se ven aisladas o unidas para crear una impresión diferente), Alteración de Audio (el vídeo es auténtico, pero la pista de audio se ha eliminado, empalmado, reemplazado, sometido a cambios de velocidad o complementado) o Cambios en la Calidad (la foto o vídeo original es auténtico, pero la posproducción ha cambiado la iluminación, el color, la textura o el encuadre).

Medios Escenificados: Una situación que se planifica, se representa, se graba y luego se comparte con el ánimo de influir en la opinión pública.

Imágenes generadas por ordenador (CGI): Cortes de vídeo procedentes del mundo del cine y la televisión que se comparten a veces como si estuvieran relacionados con sucesos reales, o cortes de vídeo juegos breves de escenas oscuras o poco claras que pueden confundirse con la vida real si se ven de forma aislada.

Medios Sintéticos (Deepfake): Realizadas con programa de inteligencia artifical que reconocen características recurrentes en los datos, como la forma de la cara de alguien. El software de aprendizaje profundo (deep learning) aprende el movimiento del rostro objetivo y el de la cara fuente. Luego, el software regenera la cara de origen mediante movimientos mapeados a partir de la cara objetivo. Este principio también se puede aplicar para mapear los movimientos de todo el cuerpo. Además aprende las características de la forma de hablar de una persona.

¿Qué debería hacer un periodista cuando recibe un video?

  • realizar una búsqueda inversa de fotogramas clave para ver si hay algún rastro anterior online del vídeo;
  • solicitar detalles sobre quién grabó las imágenes, cuándo y dónde;
  • obtener alguna pista sobre la ubicación geográfica;
  • estudiar el vídeo cuidadosamente para detectar cualquier signo de manipulación, por ejemplo, áreas borrosas, sombras incoherentes o movimientos poco naturales;
  • escuchar atentamente el audio, para detectar cualquier ruido inexplicable, interferencia o corte;
  • consultar otras fuentes y buscar en las redes sociales de esa zona durante el periodo de tiempo en cuestión;
  • solicitar el archivo de vídeo original, enviado sin comprimir, para poder verificar los metadatos.

Recuerde: el vídeo puede ser una grabación real, puede haber sido escenificado o haber sido manipulado en posproducción. Dudar e investigar es clave.

[Manipulated Media by Reuters]
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lunes, 10 de febrero de 2020

Comenzar con CRM (sin pagar)

Generalmente me preguntan cómo comenzar a utilizar herramientas para la gestión del relacionamiento con clientes (CRM), y si bien mi primer respuesta es "no empiecen con el software" (pues CRM es principalmente una estrategia y hay varios pasos previos), me pareció bueno compartir aquí algunas recomendaciones de sistemas CRM que se pueden utilizar sin necesidad de pagar o hacer implementaciones complejas.

Insisto que lo primero y fundamental es definir una estrategia de relacionamiento, entender y rediseñar los procesos internos para enfocarlos en la satisfacción de necesidades de clientes y formar a las personas de la organización para llevar adelante esa estrategia y esos procesos.

Pero si se trata de una pequeña empresa, y quien lidera este proceso a estado en mis cursos o estudiado lo suficiente del tema, les recomiendo utilizar alguno de estos sistemas que listaré a continuación, que tienen la ventaja de no tener que pagar por su utilización.

Uno de los sistemas con mayor trayectoria es Zoho CRM que si bien no está muy visible, aún conserva una versión gratuita en la que se incluyen 3 usuarios y es por tiempo ilimitado, tal como se explica en la información de pricing (no confundirlo con la prueba gratuita durante 15 días de las versiones pagas).

HubSpot es una opción más que válida, ya que se trata de uno de los sistemas CRM más utilizados en el segmento de las pymes, y también tiene versión gratuita.

Otra opción, para quienes utilizan gmail, es utilizar Streak que funciona como add-on con versión gratuita.

Finalmente si quieren instalar algo en tu propio servidor para poder desarrollar adaptaciones pueden optar entre: vtiger y suite.

Un camino alternativo es usar Trello que si bien no está pensado para eso, lo he utilizado como CRM y funciona. Aquí un modelo de ejemplo, en el que pongo en columnas las distintas fases del pipeline y cada post-it como una oportunidad:


[Pueden encontrar otras opciones aquí]
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viernes, 27 de diciembre de 2019

¿En qué consisten realmente las "redes sociales"?


Salvo generaciones muy jóvenes, la mayoría vivimos casi toda nuestra vida en los tiempos del broadcasting, en los que quien tenía el poder emitía sus contenidos al público en general, que sólo disponía de receptores (aparatos para escuchar o ver, pero jamás para emitir o interactuar). Internet –en su fase inicial– amplió la base de personas que podían publicar contenidos (en la época de las primeras páginas web y más con tarde la aparición de los blogs) pero salvo por los comentarios, las personas sólo tenían en sus PC receptores de esa emisión masiva, sin interacción posible.

En los portales de prensa y en los sitios de empresas e instituciones de gobierno, el público en general (en el más profundo sentido de ambas palabras) accedía a informarse, siendo receptor de un contenido generalista y abierto a todo aquel que llegara en su búsqueda.

El concepto de audiencias –público en general– está muy impregnado en nuestra forma de actuar, ya que asumimos que el destinatario de un contenido escucha, accede. La segmentación estaba en lo atractivo que podía ser un contenido para un grupo o entre quienes se promocionaba el mensaje.

Por eso, cuando aparecieron las primeras posibilidades de dejar comentarios en una página web, no había diálogo ni escucha por parte de quien publicaba. El poder seguía concentrado, y muchas veces se borraban comentarios para mantener ese status quo de broadcasting en la web.

Con el correo electrónico las comunicaciones eran personales, y a lo sumo el spam era otra forma de broadcasting –democratizado–, pero cuando aparecieron los foros, la web se abrió al intercambio entre pares. De manera asincrónica, con grandes dificultades, pero mucho más abierta.

Los primeros foros en la web fueron una trinchera de creación, discusión y desarrollo de ideas. Se construían comunidades en torno a un tema, y la trayectoria de publicaciones de cada usuario definía la reputación y en consecuencia la confianza que jerarquizaba cada participación.

Al menos por estas latitudes, fueron pocos los intentos de las empresas, los medios de prensa y las instituciones públicas de participar activamente en esos foros. Eran encuentros entre personas con nicknames de una era del anonimato previo a Facebook. La publicidad por aquellos años eran los banners: el mismo broadcasting publicitario de siempre llevaba el mensaje a donde estaba la gente, aunque sin saber muy bien quiénes estaban ni qué querían realmente. Todo eso seguía siendo una web 1.0, su primera versión. Facebook nos pidió nombre y apellido, dejamos el anonimato hasta que los adolescentes descubrieron que no todo querían compartirlo con todos (pues ese “todos” incluía a sus padres). Comenzamos a dejar trazas de quiénes somos y qué decimos. Intercambiamos contenidos y nos hipersegmentaron con toda esa información.

La hipersegmentación es la creación de muchos subconjuntos de usuarios para destinarles mensajes específicos. Las empresas comenzaron a ver en la web la posibilidad de personalizar contenidos y abandonar la comunicación única y general. Pero no es tan fácil: la publicidad tradicional se mantiene viva.

Ya en la última década explotaron las redes sociales, la interacción entre pares se volvió la moneda corriente, mientras empresas, gobierno y medios de prensa intentaban ser escuchados.

Pero no siempre han logrado comprender las nuevas reglas.

En las redes sociales, lo que importa es el contenido, la reputación y la comunidad. La clave es la interacción, y no alcanza con ser leído, se debe dialogar. Esto implica la exposición, la crítica y el reclamo público. Se vuelve difícil lavar los trapos sucios en casa.

Los políticos y gobernantes se ven expuestos, pues la comunicación no es la misma en redes que en un acto masivo, en el que la gente iba a escuchar y a lo sumo se expresaba en un aplauso o chiflido que sólo tenía sentido como parte de la masa.

Las instituciones son desafiadas, cuestionadas y denunciadas en la red. La queja deja de ser un trámite oscurecido por la burocracia, lejos de los ojos del resto de la ciudadanía. La capacidad de amplificación de la red cambia los centros de poder y exige respuestas.

Las empresas que deberían conocer a sus clientes, estudiar a sus prospectos y aprovechar la hipersegmentación para hacer propuestas de valor únicas para cada persona se sienten débiles ante tanta exigencia, tanto requerimiento de detalle y tanto pedido de personalización. Los medios de prensa, expertos en la selección, análisis y difusión de contenidos, se encuentran con que la noticia (como novedad y relevancia) ya no tiene sentido en el esquema de broadcasting, y el trabajo de periodistas y comunicadores es cuestionado sin mayor sustento.

¿Qué hacemos con este atropello de gente común, escondida en cuentas anónimas? ¿Qué hacemos con tanta demanda, tanto grito, tanto poder desparramado? ¿Qué hacemos con estos límites difusos de la verdad y la razón? ¿Qué sentido tiene todo esto? ¿Qué reglas nuevas debemos elaborar? Esas y muchas otras son las preguntas que empresas, gobiernos, políticos, periodistas, académicos, artistas y otros tantos se hacen día a día tratando de entender cómo funciona la nueva internet, cómo se debe actuar y qué se puede obtener.

Hace mucho tiempo escribía un artículo en el que describía las redes como una oreja grandota (“The Twitter Experience”, España, 2012), pues estoy convencido que la clave está en escuchar, para poder entender, conocer, interactuar y finalmente aportar valor.

Cuando creemos tener todas las repuestas, cuando sólo decimos nuestra verdad, cuando no aceptamos que otros nos cuestionen, cuando no aprovechamos el conocimiento de la comunidad, cuando no establecemos lazos, le estamos errando feo.

Quien quiera entender la web 2.0 y jugar bajo las nuevas reglas debe dar algunos pasos en este nuevo sentido: construir comunidades, escuchar y participar (en ese orden).


[Publicado originalmente como hilo en Twitter. La versión del blog corresponde a la editada y publicada por la diaria el 11/01/2020.  La foto es de Kevin Dooley (cc)]

[Sobre este tema estuvimos charlando con el colega argentino Hugo Brunetta, para su canal de podcast, que pueden escuchar en Spotify]
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