Como seguramente saben, este blog es también un podcast que está disponible en spotify y otras plataformas. Allí hemos compartido versiones de audio de algunas notas, y contenidos específicos en mas de 30 episodios desde su nacimiento en abril de 2020.
Ahora estoy llevando adelante un ciclo de 16 episodios de 10 a 15 minutos cada uno, repartidos en 4 bloques, donde desarrollo parte de los contenidos que suelo compartir en mis cursos de Marketing relacional y manejo de relaciones con clientes (CRM).
El primer bloque es sobre los conceptos básicos, incluyendo una definición de CRM, el vínculo con la estrategia relacional de la empresa y los aspectos mas relevantes de la segmentación de clientes.
El segundo - que se está publicando en estos días - pone foco en el software de CRM, detallando herramientas y proponiendo una clasificación de las funcionalidades de CRM.
El tercero, estará disponible en las primeras semanas de enero, y abordará las particularidades de los proyectos de este tipo de soluciones, la selección de los proveedores y la medición del retorno de la inversión.
Finalmente, el cuarto bloque, promete explicar la perspectiva de Social CRM, su vínculo con las redes sociales, la gestión de comunidades y la reputación online.
Ahora la pregunta era ¿Cómo deberían actuar las plataformas en relación a la moderación de contenidos? Ya que en su testimonio ante el Parlamento británico, la denunciante de Facebook Frances Haugen, expresó su preocupación por el enfoque de la empresa en los algoritmos, su enfoque de la desinformación y la moderación del discurso de odio.
Las distintas unidades académicas del Departamento de Contabilidad y Tributaria de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración (UdelaR) hemos organizado un ciclo de charlas denominado "Construyendo tu futuro", destinado a estudiantes y futuros estudiantes de la carrera de contador público, con el objetivo de difundir las diversas opciones de ejercicio profesional de contadores públicos.
En las charlas participarán profesionales invitados que contarán sus experiencias profesionales, principalmente aquellas no tan tradicionales de la práctica contable, y se destacarán las unidades curriculares mas relevantes para dicha orientación profesional, así como la opciones de formación posteriores al egreso.
Este miércoles 29 de setiembre comenzaremos con "Controller como business partner", en la cual participarán: Cecilia Navia (Contadora Pública, Posgrado de especialización en contabilidad. Jefa de Presupuesto y Procesos en Sancor Uruguay), Nobil Barrera (Contador Público, Posgrado en Marketing y Máster en Negocios Internacionales Digitales. Gerente de Assistcard) y Suleiman Valdomir (Contador Público, Posgrado en Costos y Gestión Empresarial. Gerente Fresenius Kabi).
La siguiente será el 6 de octubre: "Sistemas, datos y transformación digital - La tecnología al servicio de la profesión contable" con Diego Vázquez (Contador, MBA, ex director de PwC, Gerente Planimiento y Transformación en Conaprole), Mercedes Cobas (Contadora, egresada del Posgrado en Sistemas de Información y Coordinadora BI&A Sura AM UY y CEO Dthink UY) y Juan Giordano (Contador, egresado del Posgrado en Sistemas de Información, NetSuite Senior Consultant en Oracle).
[El ciclo será emitido semanalmente por el canal de FCEA en YouTube, los días miércoles a las 18:30 horas]
Ya en 2017 el director de comunicación de Uber en España, Yuri
Fernández, reconocía que sus operaciones no pueden ser catalogadas como
economía colaborativa (Del Castillo, 2017). Algo que coincide con el fallo que
a finales de ese año tomó el Tribunal de Justicia de la Unión Europea: "El
servicio de puesta en contacto con conductores no profesionales prestado por
Uber está comprendido en los servicios en el ámbito de los transportes" (El País, 2017), más allá de que se haga a través de nuevo modelo de negocios (García, 2015).
El estudio 'Los modelos colaborativos y bajo demanda en plataformas digitales' de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) y el colectivo Sharing España, define qué es y qué no es economía colaborativa en función de aspectos como el papel de las plataformas y el rol de los usuarios dentro de ellas. Así, el análisis propone distinguir entre economía colaborativa, economía bajo demanda y economía de acceso.
La definición más aceptada de Economía Colaborativa es que se trata del intercambio de bienes y servicios entre particulares (peer to peer, P2P), generalmente a través de la tecnología, con o sin ánimo de lucro. Por lo que el rol de Uber como intermediario lo deja afuera de esta conceptualización.
"En la economía bajo demanda se establece entre los usuarios una relación comercial (...) la plataforma actúa de nuevo como intermediaria, pero ahora entre un profesional, que presta el servicio, y un consumidor (B2C)" (Europa Press, 2017).
Las plataformas para compartir viajes y el coworking se consideran parte de la economía de acceso según el trabajo citado, ya que es la empresa la que proporciona el servicio y pone a disposición de un conjunto de usuarios unos bienes para su uso temporal, "adaptándose al tiempo de uso efectivo que requieren dichos usuarios y flexibilizando la localización espacial de los mismos".
Dentro de la economía colaborativa se pueden clasificar “aquellos modelos de producción, consumo o financiación que se basan en la intermediación entre la oferta y la demanda generada en relaciones entre iguales (P2P o B2B) o de particular a profesional a través de plataformas digitales que no prestan el servicio subyacente”, aseguran la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) y Sharing España (Fernández, 2017).
Ya en un artículo previo sobre el primero de mayo - día de los trabajadores expresaba que los conductores de Uber son trabajadores, pues lo que tiene para sobrevivir - para obtener su sustento -, es su capacidad de trabajo, y no la propiedad de los medios de producción ni de la tierra, en la definición clásica. Y en tanto trabajadores, son el eslabón más débil de los procesos productivos, por lo que proteger sus derechos es un interés mayor que debe tener la sociedad en su conjunto, y el Estado como su expresión institucionalizada (Budiño, 2016).
Como señala Srnicek (2017) "las plataformas tienen un apetito insaciable y una
tendencia al monopolio en su propio ADN", por lo que vale la pregunta de Fresneda (2018) sobre si la economía colaborativa se ha transformado en un capitalismo salvaje de plataformas.
Son plataformas de intermediación que se aprovechan del concepto de economía colaborativa para introducir un libre mercado despiadado y desregulado en ámbitos de nuestras vidas anteriormente protegidos (Slee, 2016).
Por ejemplo Airbnb es "una gran empresa que no se limita, tal como afirma, a poner en contacto a propietarios de viviendas con personas que quieren alquilarlas, mayormente turistas, sino que crea un mercado que no existiría sin su intervención, imponiendo un rígido sistema de relaciones comerciales al que sus usuarios tienen que adaptarse" (Beltran, 2017).
Más allá de estas aclaraciones sobre la economía colaborativa, bajo demanda y de acceso, Adigital y Sharing España (2017) destacan que se caracterizan por la eficiencia de los modelos basados en plataformas, la existencia de efectos de red, la reducción de intermediarios, el uso de tecnología y la innovación para facilitar la inmediatez y la reducción de costes de transacción, con impacto medioambiental positivo, y el empoderamiento del consumidor y usuario.
En el caso de la economía colaborativa existe un énfasis en el aprovechamiento de una capacidad ociosa, la creación de comunidades y el objetivo de hacer desaparecer la información asimétrica del mercado.
Para un panel que realizamos desde la Unidad Académica de Costos y Control de Gestión de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración de la Universidad de la República, junto al Colegio de Contadores y Economistas del Uruguay, me pidieron hacer una introducción al concepto de Blockchain.
En este panel que compartimos con el profesor Martín Nuñez y las profesoras Carolina Asuaga, Flavia Fernández y Sandra Garín, analizamos los retos que la tecnología blockchain y las criptomonedas significan para la profesión contable.
Para definir qué es una Blockchain, me parece importante entender que representa un cambio significativo en el diseño de los sistemas de información, ya que esta cadena de bloques tiene la particularidad de ser un sistema de registro distribuido de transacciones.
Desde hace varios siglos, los sistemas de registro (como el modelo de contabilidad de partida doble) han concentrado esfuerzos en brindar información segura e inmutable a sus usuarios, para lo cual se implementaron mecanismos centralizados que aseguraran la confianza esperada.
La contabilidad en libros auxiliares y los sistemas informáticos, permitieron incorporar modelos descentralizados, pero manteniendo en ciertos nodos de la red la interacción que asegurara los niveles de seguridad requeridos.
Pero el verdadero desafío se planteaba en encontrar una tecnología de libros distribuidos (DLT) que permitiera una redistribución del poder y nuevos mecanismos de generación de confianza, basados en los modelos de intercambio entre pares (P2P, peer to peer) asociado a internet.
Aquí es donde el concepto de cadenas de bloques, conocido como tecnología blockchain, permite un salto significativo en la forma de construir confianza en sistemas de información, completamente distribuidos, donde no hay nodos que concentren el poder de validación de las transacciones.
Pero cómo nos aseguramos que la información sea confiable si no hay una entidad única, emisora de la información.
En este punto juegan un rol importante los algoritmos, los hash, los bloques y los mecanismos de consenso, que intentaré explicar de manera simplificada a continuación.
En una blockchain vamos a almacenar información (transacciones), que al circular en una red distribuida, requiere un mecanismo eficiente de control para asegurar que no existan alteraciones en el contenido de los datos, para lo cual se utilizará un hash.
Ese hash es el resultado de una función (algoritmo) que para un conjunto de datos de entrada (y con independencia del tamaño de esos datos) devuelve un número de longitud fija.
Así que como la función utilizada en cada blockchain es conocida, almacenaremos en un bloque las transacciones junto al hash generado. Cualquier cambio en las transacciones implicará que el algoritmo devuelva un hash diferente al que está en el bloque, y esto es algo que cualquier nodo de la red distribuida puede verificar.
Como se trata de una cadena de bloques, al primer bloque, lo identificaremos con un hash adicional que contiene exclusivamente ceros (genesis). Pero en los sucesivos bloques, vamos a incorporar el hash del bloque anterior.
Así cada bloque tendrá dos hash: uno propio que asegura que los contenidos no puedan ser modificados, y otro que corresponde al hash del bloque anterior que asegura que no falten bloques ni se altere el orden de la cadena.
De esta manera las transacciones se agrupan en bloques y se encadenan en una blockchain. Pero para que un registro distribuido funcione, se necesita un mecanismo de consenso que asegure determinar una única verdad.
Si hay un número importante de nodos en la red distribuida, el acuerdo permitirá determinar qué cadenas son válidas para la red.
En consecuencia las cadenas de bloques brindan seguridad (las copias están almacenadas en muchos nodos), inmutabilidad (garantizada por los hash), confianza indiferente (ya que no importa quién sea cada nodo) y descentralización (en su mayor expresión, pues es un sistema distribuido que funciona por mecanismos de consenso).
Esta nueva forma de gestionar sistemas de información, nos permite desarrollar libros contables distribuidos, y nos obliga pensar en nuevos roles para las y los profesionales en contabilidad, que en los sistemas centralizados sumábamos confianza, ahora disponible a través de mecanismos totalmente diferentes.
Quienes hace ya un tiempo que estamos vinculados al marketing relacional, asesoramos empresas y formamos profesionales en la gestión del relacionamiento con clientes (CRM), hemos hablado mucho sobre el embudo de ventas.
El embudo es una representación del proceso de convertir prospectos (leads) en clientes, dividiendo este camino en fases (pipeline): discovery, interest, intention, negotiation, sale.
Pero cuando nos pasamos al modelo de suscripción (es el caso del software as a service en la industria de TI, y de la economía de plataformas como Spotify o Netflix), hay un nuevo embudo que se invierte para amplificar el negocio.
Pero más allá de las siglas, el concepto es el mismo: un embudo en los dos sentidos. Muchos prospectos que se convierten en pocos clientes, y pocos clientes que se convierten en muchas ventas.
En los modelos de suscripción, hay que sumar al proceso tradicional de exploración en búsqueda de clientes, enfoque en nuestros productos y servicios, negociación y cierre de la primer venta; el proceso posterior que se inicia con el registro y el primer uso, pero sigue en la recurrencia, la apropiación y la obtención de valor, y genera la expansión a través del boca en boca, el cross-selling y el enfoque de wallet-share.
[el doble embudo "Suscription model's tunnel", es creación de Gabriel Budiño con licencia creative commons]
La pandemia Covid-19 dejará secuelas, pero no todas malas. En relación a los procesos de enseñanza y aprendizaje, las universidades hemos experimentado como nunca en las modalidades a distancia, y seguramente algunas cosas llegaron para quedarse.
Bajo la consigna de Maquiavelo: nunca desperdiciar una buena crisis, la Harvard Business School cuenta que formaron un grupo de trabajo de profesores, personal y técnicos que trabajaron arduamente renovando las aulas y escribiendo guías y documentación de apoyo, para migrar todos sus programas a la modalidad en línea, y compartieron ahora una publicación con cinco lecciones importantes que aprendieron a lo largo del camino.
1: Pruebe nuevas tecnologías, pero manténgalo simple
2: La colaboración es clave: evite el aislamiento de la facultad
3: Reducir el alcance y centrarse en lo esencial
4: No debería haber una experiencia híbrida de segunda
5: Adopte nuevas formas de facilitar el aprendizaje social, dentro y fuera del aula
"No es una exageración decir que el 50 por ciento del aprendizaje ocurre fuera de clase. Entonces, ¿cómo podríamos expandir la interactividad que obtenemos de forma tan natural en el salón de clases en el entorno virtual?".
"El aprendizaje híbrido y mixto llegó para quedarse, y los programas se mejorarán mediante una combinación de elementos digitales sincrónicos y asincrónicos. Este nuevo futuro permitirá a los estudiantes reunirse y socializar de forma remota, e incluso comenzar a construir esas relaciones antes de llegar al aula".
