martes, 9 de octubre de 2018

Marketing Digital: Atraer, Vincular y Convertir

No es buena idea utilizar los principios del marketing tradicional para moverse en el Internet actual, pues el marketing digital tiene sus propias reglas:

Atraer en vez de interrumpir
Vincularse en vez de emitir
Convertir en vez de esperar

Para aclarar un poco todo esto y brindar un modelo práctico enfocado en convertir acciones en resultados, cuantificables y escalables, Raquel Oberlander (Directora General Creativa y Digital en Notable Publicidad) y Roí Shahaf (Emprendedor digital con base en Israel) publicaron el pasado mes de setiembre el libro "El AVC del Marketig digital" - editorial Planeta.

En el capitulo destinado a "Atraer", desarrollan la idea del nuevo consumidor y los públicos, en relación a internet y las redes sociales virtuales.Este módulo del modelo AVC "consiste en definir qué es lo que vendemos efectivamente, (producto o servicio), a qué público está destinado, y cuál es la promesa central de nuestra marca: Qué problema resuelve nuestro producto para ese público y con qué mensaje lo hará".


Luego pasan a "Vincular", poniendo foco en los contenidos - que seguirán siendo rey absoluto de la comunicación, los medios, las campañas y la importancia de contar historias que construyan la relación y generen resultados. "Se trata de que transformar a
personas desconocidas o lejanas en personas dispuestas a comprar nuestro producto o servicio, proporcionando ciertos contenidos que sean relevantes para ellas en alguno de los canales de nuestro ecosistema digital, para lograr determinada cantidad de ventas en un período de tiempo determinado".

Finalmente para el capítulo de "Convertir", se desarrollan indicadores de resultados (KPI) y la importancia de la experiencia del cliente, recuperando tres conceptos fundamentales: retención, rentabilización y recuperación, y explicando cómo calcular el lifetime value.

[El libro se presentará en la 14ª Feria Internacional del Libro, el próximo viernes 12 de octubre a las 18 horas en el salón Dorado de la Intendencia de Montevideo]
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jueves, 4 de octubre de 2018

Entrevista sobre cómo se fabrica un rumor

Tras mi conferencia en #GX28 sobre el origen de los rumores y fakenews en las redes sociales, el portal dnegocios.uy me entrevistó para saber un poco mas del tema.

¿Las noticias falsas son de ahora o siempre existieron? ¿Cuáles son sus antecedentes previos a la era de la “compartibilidad”?

Los rumores siempre existieron, pero la gran diferencia con lo que sucede en estos momentos, tiene que ver con la amplificación que permiten las redes sociales virtuales.

El rumor no queda en el barrio, el trabajo o el centro de enseñanza. No sólo nos cruzamos con gente en el ascensor, el almacén y los vecinos. Tenemos a toda nuestra red de contactos a un clic de distancia, pudiendo llevar nuestro mensaje a cualquier persona en el mundo (pensemos en la teoría de los seis grados de separación). La capacidad de difusión es enorme, y las redes son sitios de contenidos generados por los propios usuarios, por lo que todo está armado para que sea muy simple y tentadora la reproducción de los contenidos.

¿Cómo se fabrica un rumor en las redes sociales?

Las claves en el éxito de la difusión tienen que ver con el emisor confiable (el vínculo familiar, el nombre de un colegio, el lugar de trabajo), alguien o algo que agrega confianza (médico, centro de salud, la aduana, la televisión), y un daño contingente cercano (drogas de diseño, gratis, hijos). Todo esto se refuerza pues cada persona lo recibe de un amigo, alguien de su confianza que hace propias las palabras que recibió y las transmite tal como le llegan. Cada persona no recibe un mensaje genérico, lo siente personalizado, y recién nacido.

En mensajes falsos o errados que han circulado en redes sociales virtuales, hay algunos elementos característicos que se repiten: mezcla de verdad y mentira, contextos que no corresponden, un emisor confiable, alguien o algo que agrega confianza, un posible daño cercano.

¿Cómo hacemos para detectar y neutralizar una fake news?

Para detectar este tipo de rumores y fakenews la clave está en desconfiar como primer paso tras recibir un mensaje que presenta alguna de esas características que señalaba.

Hay que preguntarse si el emisor es confiable, hace cuánto que está publicado, qué medios (de mi confianza) se han hecho eco del tema, y qué fuentes cita la publicación. Pero también verificar si hay enlaces a las instituciones que se mencionan, y si figura la noticia en sus portales oficiales. Podemos buscar en internet mensajes similares, ver fechas y lugares en que fueron publicados y especialmente si se ha modificado o agregado información.

Las organizaciones que quieran evitar verse involucradas en este tipo de situaciones que pueden afectar su marca, deben procurar estar presentes en redes, y participar activamente de los intercambios. La comunicación en medios digitales junto a la gestión de comunidades virtuales y de la reputación online, son elementos fundamentales para atender rápidamente incidentes y reaccionar a tiempo.

Hay fake news que circulan en redes sociales, como por ejemplo, que Whatsapp va a cobrar, etc…pero hay fake news que vienen de emisores “confiables” como los medios. ¿Cuáles son los objetivos en ambos casos?

No siempre hay un objetivo, ya que en cuanto al origen de este tipo de rumores podemos identificar situaciones tan diferentes como: bromas (páginas de noticias falsas); malos entendidos (deformación del mensaje); dinero (generar tráfico a una página de publicidad); daño (perjudicar la reputación de una persona o marca); ideología (crear estados de opinión para favorecer ciertas ideas), además de otras comunicaciones que pueden estar asociadas a virus informáticos, maleware, phishing, etc.

¿Editar o sacar de contexto una frase o una declaración, es un tipo de fake news?

Por supuesto. Toda alteración de los hechos puede generar desinformación. No se trata sólo de noticias falsas, sino también de deformación de la realidad, que da lugar tanto a formarse una opinión errónea, cómo reforzar ideas o preconceptos de ciertos grupos de afinidad.

¿Qué recomendarías a los lectores o usuarios de redes para no “comerse” el sapo de las noticias falsas en la era del clickbait?

En procura de esclarecer cómo es que estos rumores se viralizan en la Web 2.0,  Paul Graham publicó recientemente algo que se podría traducir más o menos así: "una de las razones por las que la mentira se extiende más rápido que la verdad es que la gente las necesita más. Es fácil encontrar la confirmación de las creencias correctas, pero la confirmación de las equivocadas es poco frecuente. Entonces, las personas con creencias erróneas tienden a estar famélicas porque les sean confirmadas y ansiosamente consumen cualquier cosa que así se los prometa".

Esto no es más que lo que se conoce como el sesgo de confirmación (confirmation bias): tendencia a favorecer, buscar, interpretar, y recordar, la información que confirma nuestras propias hipótesis. Así que, además de desconfiar, debemos abrirnos a círculos de opinión diversos, para enriquecer nuestras fuentes de información y poder contrarrestar las distintas versiones de los hechos y opiniones que recibimos.

[Nota original en dnegocios.uy. También se referenció la conferencia en El Observador y en Evaluando Software]
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martes, 25 de septiembre de 2018

¿La profesión contable debe cambiar?

La pregunta que me hicieron desde la directiva del Colegioo de Contadores Administradores y Economistas del Uruguay (CECEAU), como disparador de mi conferencia en el marco de la celebración de los 125 años de la institución fue un desafío muy interesante.



Mi respuesta este miércoles 26 de setiembre, ya les les adelanto que es un "sí" rotúndo.

El rápido desarrollo de tecnologías vinculadas a los sistemas de información y la gestión de organizaciones, está transformado el papel de la profesión contable.

Las claves del futuro de la profesión seguramente estarán vinculadas a focalizarse en agregar valor a las organizaciones, proporcionar asesoramiento estratégico de las organizaciones para navegar en un entorno empresarial volátil y un terreno regulatorio incierto, tener la capacidad de adaptar, aprovechar y utilizar la tecnología en beneficio de las empresas, el gobierno y la sociedad, y posicionarse como un asesor de confianza con un importante peso de un código de ética global.

La profesión debe cambiar, incorporando habilidades digitales, para hacer su aporte significativo a la transformación de la sociedad. Encontrar rápidamente cuáles son esos contenidos y competencias que se deben desarrollar específicamente para la profesión contable, es lo que determinará si seguiremos contando.

[Video completo de la conferencia, disponible en la web del CCEAU]
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lunes, 24 de septiembre de 2018

FakeNews y Rumores 2.0

Ya antes en el blog conté sobre mi conferencia en la Maestría en Comunicaciones Integradas de Marketing de la Universidad del Pacífico (Chile) sobre el tema de los Rumores 2.0, e incluso escribí una nota en prensa sobre el asunto a partir del famoso "juego" de Ballena Azul.

En mensajes falsos o errados que han circulado en Whatsapp, Facebook y Twitter, hay algunos elementos característicos que se repiten:
  • mezcla de verdad y mentira
  • contextos que no corresponden
  • un emisor confiable
  • alguien o algo que agrega confianza
  • posible daño cercano.

En cuanto al origen, podríamos pensar en: Bromas (páginas de noticias falsas); Malos entendidos (deformación del mensaje); Dinero (generar tráfico a una página de publicidad); Dañar (perjudicar la reputación de una persona o marca); Ideología (crear estados de opinión, para favorecer ciertas ideas), además de otras comunicaciones que pueden estar asociadas a virus informáticos, maleware, phishing, etc.

En procura de esclarecer cómo es que estos rumores se viralizan en la web 2.0,  Paul Graham publicó un tuit que se podría traducir mas o menos así: "una de las razones por las que la mentira se extiende más rápido que la verdad es que la gente las necesita más. Es fácil encontrar la confirmación de las creencias correctas, pero la confirmación de las equivocadas es poco frecuente. Entonces, las personas con creencias erróneas tienden a estar famélicas por que les sean confiramdas y ansiosamente consumen cualquier cosa que así se los prometa".

Esto no es mas que lo que se conoce como el sesgo de confirmación (confirmation bias): tendencia a favorecer, buscar, interpretar, y recordar, la información que confirma nuestras propias hipótesis.

Sobre estos temas tuve la oportunidad de hablar con Cris Richeri en mi columna de Economía Digital por la 1410 AM que se puede escuchar y ver aquí.

También expuse sobre estos temas en el Evento Genexus de este año bajo el lema: ¿Cómo se fabrica un rumor en redes sociales?




Esta conferencia fue además referenciada por los siguientes medios:



[Para estar actualizado en este tipo de Rumores, los invito a seguir @QTodoesMentira en Twitter]
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martes, 24 de julio de 2018

Sobre la validez de las encuestas en Twitter

En base a varios intercambios en redes sobre la validez de las encuestas en Twitter, generé un artículo en el blog sobre el tema, y luego aproveché las votaciones que hizo la FIFA en esa red social para intentar explicar cómo el sesgo había dado un resultado tan favorabe a Uruguay.

Luego tuve la oportunidad de charlar sobre el tema en mi columna de Economía Digital, junto a la periodista Cris Richeri, en el programa "Hoy no es un día mas" por la 1410 AM.

Ahora fui invitado a escribir en el espacio Dínamo de la diaria, y publicaron este artículo sobre el tema como parte del ciclo "La democracia y el nuevo contexto digital":

Se acercan tiempos electorales y surgen una y otra vez encuestas en redes sociales virtuales, en especial en Twitter, preguntando por candidatos en las internas, preferencias entre grupos políticos y también posibles presidenciables entre partidos. La tentación es grande: son fáciles de implementar, se pueden obtener muchas respuestas de manera sencilla, los datos quedan visibles de inmediato, la herramienta es muy simple y está al alcance de todos. Pero ¿para qué sirven las encuestas en Twitter?

Este tipo de sondeos tiene múltiples limitaciones, pero las primeras que saltan de la vista son la cantidad de opciones que se pueden presentar (un máximo de cuatro) y la imposibilidad de presentar dichas opciones en un orden aleatorio.

Además, la política de Twitter respecto de las encuestas establece que cuando un usuario vota, su participación “no se muestra a otras personas: ni el creador de la encuesta ni los demás participantes pueden ver quién ha votado o cuál fue su voto”, lo cual es bueno en término de protección de la privacidad, pero hace imposible cualquier intento de análisis de los resultados obtenidos.

La clave en una encuesta, como instrumento de investigación descriptiva, está en determinar una muestra representativa y/o poder segmentar los resultados obtenidos, para hacer la extrapolación que permita brindar conclusiones sobre el universo analizado.

Las encuestas de Twitter son abiertas a cualquiera que las reciba y quiera participar, por lo que se hace imposible tener una muestra representativa, ya que no hay control sobre quienes responden. Algunos usuarios en las redes sostienen que si la cantidad de votos es un número “grande”, se puede inferir que la encuesta llegó a tener respuestas de personas muy diversas, traspasando los límites de los círculos de afinidad, y por lo tanto podría ser representativa de la comunidad de usuarios en Twitter. Pero si la encuesta no recibe el retuit de personas que sean referentes de distintos sectores de la sociedad para acceder a nuevos círculos de opinión, los resultados tendrán un sesgo importante relacionado al grupo de seguidores de su creador. Sin embargo, difícilmente se tenga control sobre el comportamiento de los usuarios de la red, y el análisis de comunidades virtuales en su vinculación a temas específicos no es nada sencillo de monitorear durante una acción de este tipo.

Aun si tuviéramos las respuestas de 100% de los usuarios uruguayos de Twitter, ¿sería representativa del total de la población del país? Por supuesto que no. Según los datos del Perfil del Internauta Uruguayo elaborado por Grupo Radar en 2017, Twitter sólo era utilizado por 17% de los usuarios de redes sociales, que a su vez son 85% de los usuarios de internet en Uruguay. Además, si analizamos a los usuarios de Twitter, seguramente exista cierta predominancia de algunos sectores de la sociedad (nivel socioeconómico, edad, educación, etcétera), por lo que también sería un resultado sesgado.

Finalmente, al no tener las características de quienes votaron, tampoco podemos saber qué grupos de personas respondieron las encuestas, a qué círculos de afinidad pertenecen (problema de sesgo) y lo que es aun peor: qué peso tienen los votos de usuarios falsos, personas con múltiples usuarios o acciones realizadas con cuentas automatizadas (bots).

Es importante tener presente que este tipo de funcionalidades en Twitter fueron creadas para generar interacción entre los usuarios (por ejemplo, a través del humor) y para desarrollar estrategias de marketing, pero no para hacer investigaciones científicas que posibiliten extraer conclusiones válidas.

Nada de lo anterior se debe confundir con técnicas estadísticas como las utilizadas para recoger respuestas por internet en una consulta online autoadministrada, en las que se obtienen datos sobre los individuos para corregir el sesgo natural de la muestra ponderando los resultados según la composición del universo, para lo cual generalmente se utiliza una encuesta tradicional.

Las encuestas requieren de una muestra representativa o una estrategia de segmentación posterior a los resultados, para poder extrapolar y aportar datos válidos. Nada de esto es factible de realizarse por medio de encuestas en Twitter. Es posible que, en tiempos electorales, las encuestas de este tipo en redes sociales virtuales tengan un objetivo de promoción más que de analizar las opiniones de la población. Ciertamente, el desconocimiento de las limitaciones de estas herramientas por parte de los usuarios puede llevar a decisiones influenciadas por información sesgada y sin respaldo científico.

[Artículo publicado en la diaria, 24/07/2018]
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lunes, 9 de julio de 2018

El futuro de la profesión

En mis últimas conferencias para colegas contadores, he insistido con el impacto que está teniendo sobre la profesión, el rápido desarrollo de tecnologías vinculadas a los sistemas de información y la gestión de organizaciones, como por ejempo: ERP, BI, Cloud Computing, firma electrónica, Big Data, XBRL, IoT, Machine Learning, blockchain, e-commerce, redes sociales virtuales, realidad aumentada y realidad virtual.


Algo que ya tempranamente se ha identificado por parte de la Federación Internacional de Contadores en sus normas para la educación, de las que ya compartimos en este mismo espacio.

En un informe para la Association of Chartered Certified Accountants (ACCA) se destacaba entre los impulsores del cambio (drivers of change) la creciente importancia de la regulación y el énfasis en la gobernanza de las organizaciones, las tecnologías digitales, la expansión de expectativas y el concepto de aldea global. Señalando un conjunto necesario de habilidades futuras (futurre skills) que deben desarrollarse para el ejercicio de la profesión:


Técnicas y éticas (TEQ)
Inteligencia (IQ)
Inteligencia Creativa (CQ)
Digital (DQ)
Inteligencia Emocional (EQ)
Visión (VQ)
Experiencia (XQ)



En el informe "100 drivers of change for the global accountancy profession", se desarrolaron éstos como principales aspectos que impactan sobre la profesión contable en el futuro cercano:

  • Información no-financiera e informes integrados
  • Estabilidad de la infraestructura económica global
  • Actitudes públicas al capitalismo puro
  • Nivel de complejidad en los negocios
  • Volumen y complejidad de la regulación legal
  • Edad de los trabajadores
  • Capacidad de gestión de riesgos empresariales
  • Foco en la gobernanza global de las instituciones
  • Expectativas laborales de las Generaciones Y, Z y siguientes
  • Calidad y disponibilidad de talentos globales
  • Evolución de la regulación y práctica del gobierno corporativo
  • Expectativas sociales y definiciones de contabilidad

También importantes referentes de IFAC han señalado en diversos artículos, aquellos aspectos vinculados las TIC (riesgo y oportunidad) que impactan en la actividad profesional de los contadores: Transparencia de transacciones y validación embebida en lo digital, Seguridad cibernética para transacciones electrónicas, Contabilidad basada en la nube, Aprovechamiento del poder de la Big Data, Integrar información financiera no tradicional, Contabilidad más eficiente y más móvil, Datos estructurados y no estructurados, Robotización de tareas repetitivas: RPA (Robotic Process Automation), etc.

Las claves del futuro de la profesión seguramente estarán vinculadas a focalizarse en agregar valor a las organizaciones, proporcionar asesoramiento estratégico de las organizaciones para navegar en un entorno empresarial volátil y un terreno regulatorio incierto, tener la capacidad de adaptar, aprovechar y utilizar la tecnología en beneficio de las empresas, el gobierno y la sociedad, y posicionarse como un asesor de confianza con un importante peso de un código de ética global.

La profesión debe cambiar, incorporando habilidades digitales, para hacer su aporte a la transformación de la sociedad.



[El dibujo al inicio de este artículo es de Lara Budiño (CC) 2018]
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viernes, 15 de junio de 2018

FIFA GreatestTeams & GreatestPlayers

La cuenta oficial @FIFAWorldCup realizó una serie de encuestas en Twitter enfrentando selecciones de todos los tiempos para buscar la mejor (#GreatestTeams). El resultado final fue que ganó Uruguay 1950, pero veamos un poco cómo pasó esto.



Las reglas eran claras: enfrentamientos utilizando Encuestas de Twitter, de 16 parejas preseleccionadas, de acuerdo a un fixture que iba cruzando a los ganadores con eliminación simple.

En la primera ronda la cantidad de votos fue muy poca: el cruce de Alemania con Rumania tuvo el mínimo de votos (3.772) y ya al inicio Uruguay sorprendió al cruzarse con Holanda (8.680 votos, de los cuales 5.902 fue para los celestes).

Sólo Italia logró más votos que Uruguay (6.016), en su cruce interno entre las selecciones del año 2016 y la del año 1934.

En la segunda ronda, la cantidad de votos subió un poco, alcanzando un máximo de 13.739 votos (en el cruce de Uruguay con Francia). Incluso el promedio de la primera ronda (8.554) casi superó al máximo de la primera (8.680).

En esta segunda ronda, Uruguay fue quien juntó la mayor cantidad de votos (7.968). Lo mismo que ocurrió en la tercera ronda (7.585 votos) que tuvo enfrentamientos con un promedio de 11.549 votos por pareja, pero que incluso bajó en el máximo (13.445).

Si bien en las semifinales la cantidad de votos subió (23.522 y 21080), siguió siendo bajo para ser una encuesta del deporte más popular del mundo, en el año de un mundial, y a pesar de involucrar a las selecciones de Argentina y España.

Sin dudas el enfrentamiento con Argentina hizo que se incrementara la cantidad de votos, y por primera vez la selección uruguaya de 2010 obtuvo más votos que la de 1950.

El cruce final enfrentó a dos selecciones de Uruguay, y reunió 26.601 votos.

Con las votaciones tan bajas (menos de 25.000 votos en cada cruce), los esfuerzos de los uruguayos (que se lo tomaron "en serio", empujados por cuentas influencers de Twitter y programas de Radio) fueron determinantes.

Al no lograr masividad la propuesta, fue sencillo para los uruguayos lograr ponerse en la cima. Lo que demuestra una vez más lo fácil que se pueden torcer los resultados de las encuestas en Twitter.

Los uruguayos rompimos una vez más las encuestas de Twitter de la FIFA, cuando se hizo la elección del mejor jugador (#GreatestPlayers) e impusimos a Alcides Ghiggia, dejando afuera a Pelé primero y finalmente, en una reñida final, a Diego Maradona.


Obviamente con más de 87.000 votos la hazaña se vuelve épica. Son muchos votos para ser sostenida exclusivamente con uruguayos tuiteros.

Es probable que opositores de Maradona se sumaran a votar por Ghiggia - campeón del 50 con Uruguay. Pero sin dudas fueron los tuiteros uruguayos quienes operaron - comprometidos con la causa - quienes agitaron esta votación mundial.

La final lógica entre Pelé y Maradona (así esperada por los organizadores que los pusieron en llaves opuestas) no sucedió por el particular interés de la comunidad de uruguayos en las redes, demostrando una vez más la poca validez de las encuestas en Twitter.

Como mencionábamos en una entrada anterior en el blog, Las encuestas requieren de una muestra representativa o una estrategia de segmentación posterior de los resultados, para poder extrapolar y dar resultados válidos.

Nada de esto es posible en Twitter, que además de bots y cuentas falsas, tiene el problema de no poder identificar a los votantes y por lo tanto es imposible la segmentación. El sesgo es el rey y es un sesgo desconocido.

Esta acción (muy divertida en redes) es un claro ejemplo de que un grupo con algo de movilización puede torcer una encuesta, incluso con alto número de votantes.

[Más sobre encuestas, en mi columna en 1410 AM]
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