sábado, 25 de mayo de 2013

Biblioteca Abierta y Digital


La Biblioteca de FCEA ha comunicado que ya se puede acceder a los trabajos monográficos completos a través de la web de Biur (se puede entrar como invitado para realizar una búsqueda).

Hasta el momento están disponibles los pdf de las monografías de 2012, 2011 y 2010, pero están trabajando para ofrecer acceso a todos los trabajos digitalizados que se encuentran en biblioteca.

Por ejemplo pueden acceder a mi artículo Gestión de comunidades virtuales: el rol del community manager, y a monografías de las que he participado como tutor: Metodología para la evaluación de software CRM, Tecnologías de la información y la comunicación aplicadas al relacionamiento con clientes. Caso "La Diaria".

[Imagen: BiUR]
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sábado, 18 de mayo de 2013

Tiempos de Formación en CRM

Mientras espero a que llegue el mes de diciembre para dar mi curso de CRM para el Posgrado en Sistemas de Información de las Organizaciones, ya estoy preparando el curso de "Conceptos de Marketing Relacional y Redes sociales: el campo del Community Manager" que comenzará el 16 de julio en UPAE.

Este curso estará abierto no sólo a egresados de Facultad de Ciencias Económicas, sino también para el público en general que esté interesado en conocer los conceptos relacionados con el marketing relacional y los sistemas de manejo de las relaciones con los clientes (CRM), se presentarán criterios prácticos para desarrollar políticas de relacionamiento alineadas con los objetivos y estrategias de la organización. Este curso de 10 horas de clase repartidas en cuatro reuniones, tiene también como objetivos: Revisar el impacto de las nuevas tecnologías relacionadas con la llamada Web 2.0 en el relacionamiento con clientes y modelos de negocios, evaluar ideas respecto al uso de las nuevas tecnologías en el marketing 1 a 1, e incorporar el concepto de gestión de Comunidades Virtuales y definir el rol del Commnunity Manager.

Para los que no quieran esperar, es un gusto contarles que el profesor argentino Hugo Brunetta estará dictando dos seminarios el 13 de junio en Uruguay: "Pasos para implementar una estrategia de CRM" (en la mañana) y "Community Management y Social CRM" (en la tarde), en el marco de la Sociedad Iberoamericana de Customer Relationship Management que yo también integro.

En el primero se busca entregar al asistente una metodología probada y sin complejidades, que le permita poner en marcha una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, maximizando los recursos disponibles y por sobre todo, sin cometer los errores en los que han incurrido miles de empresas en el mundo. El software es fundamental, pero sin planificación estratégica el CRM jamás tendrá éxito.

El segundo seminario pretende ayudar a entender que las redes sociales no son una  moda y deben formar parte del plan estratégico de la empresa con independencia de las herramientas que se utilicen. Nuestros clientes conversan entre sí y con otras personas, y no podemos estar ajenos a estos movimientos.

[Mi curso en UPAE tiene un valor de $ 4.400 | Cada seminario del prof. Brunetta vale U$S 150]
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sábado, 11 de mayo de 2013

CRM ya es un commodity

Conversando con un par de colegas sobre las posibilidades de desarrollar un software de CRM en Uruguay, estábamos de acuerdo que las funcionalidades tradicionales de gestión de las relaciones con los clientes (base de datos unificada, manejo de contactos, agenda colaborativa, distribución de tareas, gestión de oportunidades, campañas, segmentación, mailing) están tan generalizadas y son tan similares que resultan ser una especie de commodity.

¿Dónde puede estar la diferenciación en los software de CRM?

Sin lugar a dudas, como en el caso de cualquier otra aplicación informática, son fundamentales los servicios asociados (consultoría, soporte, mantenimiento, upgrade, continuidad) y la posibilidad de integración con otros sistemas (erp, correo electrónico, herramientas de ofimática, datawarehouse).

Pero cuando nos preguntamos ¿qué más se puede hacer? la respuesta seguramente deba estar relacionada a algunas tendencias tecnológicas que son claras en el mundo actual: Mobile + Big Data + Social Media + Artificial intelligence (AI).

Los usuarios de los sistemas informáticos cada vez más están en movimiento, por lo que los CRM no solo deben permitir ser utilizados en dispositivos móviles, sino que deben estar pensados para este tipo de equipos (teléfonos, tablets, ¿lentes?). Seguramente los productos que se ofrezcan en el Android Market y el Apple Store en modalidad freemium sean los que mejor aceptación tengan (el usuario experimenta unos segundos, y si sirve, compra | siempre que sea sencillo y barato, pensando en grandes volúmenes de usuarios).

La interacción con los medios sociales, no solo parece algo inevitable, sino que debe de ser la forma más simple y completa de conocer al cliente. Saber lo que el cliente dice sin necesidad de preguntar y participar del diálogo, hacen a la esencia misma de las estrategias de relacionamiento con clientes.

Para las empresas el mayor desafío que presenta este nuevo mundo (donde todo el tiempo las personas estamos conectadas y generando datos para los sistemas informáticos) justamente está en la gestión de la información para predecir el éxito de ciertas actividades, recomendar acciones, disparar eventos, conocer los productos adecuados para cada cliente, etc. para lo cual la clave está en apoyarse en los sistemas de inteligencia artificial, pues no se puede depender de la capacidad de procesamiento de las personas.

De la misma manera, que con la revolución industrial fue necesario procesar una cantidad enorme de datos de costos, para lo cual se requería el manejo de un gran volumen de datos y de operaciones matemáticas. Actualmente es fundamental realizar simulaciones, extrapolaciones y razonamientos lógicos que permitan automatizar la toma de decisiones, para anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar una atención adecuada a la propuesta de valor de la organización.

Quizás estas ideas no sean ni novedosas ni tan originales, pero sin lugar a dudas es mi forma de ver estos temas.

[Imagen de Commodity Gold Silver News in Domestic and International Market]
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