viernes, 10 de octubre de 2008

Temas de CRM

En este blog ya son varios mis artículos sobre temas de relacionamiento con clientes (CRM, CRM, CRM, CRM), y como en estos días estoy dando clase preparé aquí un compilado de algunos post que pueden ser de utilidad:
  • Tres preguntas para que las empresas evalúen si realmente conocen a los clientes (en palabras de Jack Welch: "quiero conocer a mis clientes antes que la competencia lo haga").
  • Un simple indicador para medir fidelidad: NPS (Net Promoter Score) de Fred Reichheld: ¿Qué tan probable es que recomiende este producto o servicio a otros?
  • Los conceptos y herramientas de la Web 2.0 aplicados a CRM 2.0. Cada vez les resulta más facil a clientes y no-clientes hablar entre sí, y comentar sobre las empresas, productos y servicios.
  • High Tech vs High Touch: ¿Cómo se sienten las personas con la automatización? ¿Es siempre bienvenida la alta tecnología?
  • Segmentando clientes: DINK (Dual Income No Kids): parejas en las que ambos trabajan y que no tienen hijos. Consumidores gay ¿su empresa conoce estos segmentos?
  • Promoción no es Fidelización ¿Cuántas empresas escuchan a sus clientes? ¿se anticipan a las necesidades? ¿se preocupan por dar lo que el cliente necesita, y no lo que la empresa tiene?
  • La validez de las encuestas. Intentando medir a todos, pero usando solo la información de los que responden afirmativamente la primer pregunta: ¿Me permite usted que le haga unas preguntas?
  • Cifras que avalan los costos de fidelización: Aumentar la retención en un 5% puede generar un incremento de la rentabilidad del orden del 25 al 75%.
  • En Uruguay las empresas no resuelven los problemas de sus clientes: El 75% de las empresas no hizo nada para solucionar un problema planteado por los propios consumidores. El 69% no recomendaría o recomendaría negativamente a esa empresa.
  • El 83% de los consumidores uruguayos están dispuestos a cambiar de marca por una empresa con responsabilidad social.
  • Diferentes mercados necesitan diferentes soluciones: Los estudios de Forrester sobre productos CRM.
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