viernes, 31 de octubre de 2008

Tan-bien conectados

El pasado lunes tuve el honor de contar con la participación de Daniel Carranza (TanConectados.com) en mi curso de CRM del UAS.



Uno de los participantes me consultaba luego de la charla, si los conceptos relacionados con la exploración de la web, terminarían haciendo desaparecer el CRM como tal.

Pero ya hay muchos CRM que funcionan sobre plataformas web, y varios comienzan a integrarse con herramientas del tipo Web 2.0. (por ejemplo registrando como actividades del contacto en el CRM, lo que el cliente hace en el grupo de facebook de la empresa, o haciendo análisis de cómo el cliente navega en la web institucional, o registrando su participación en un hotsite).

Sin lugar a dudas los CRM si no quieren desparecer van a tener que registrar todas las interacciones con los clientes. En su momento surgió CRM como producto de software porque ya no era suficiente registrar las ventas (había actividad de preventa que se quería sistematizar, no alcanzaba con los ERP), ni se podía confiar en los cuadernos (porque se interactúa con muchas personas, las empresas crecían), ni alcanzaba con las grabaciones del call center (por que las actividades eran multicanal, y se desarrollaba la web).

Ahora es tiempo que el CRM descubra y se adapte a nuevas formas de relacionarse (redes sociales, búsquedas en la web, multimedia, opinión y participación de clientes). Ya sea manteniendo el nombre de CRM o creando un modelo nuevo con el mismo concepto base, que alguien podría bautizar como CEM (Contact Experience Manager).

A Daniel nuevamente gracias por su buena onda, y excelente charla.

[La presentación de Daniel puede bajarse en varios formatos aquí]
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