lunes, 10 de noviembre de 2008

Cliente conocido vale por seis

Varios autores estiman que es seis veces más costoso captar nuevos clientes que fidelizar.

De ahí la idea de aumentar la participación en la billetera del cliente (wallet share: vender más a clientes que ya les vendo), y no focalizarse tanto en la participación en el mercado (market share: tratar de conseguir más y más clientes).

¿Cómo lo explican?


Cuando vendo por primera vez a un nuevo cliente, la ganancia será la facturación menos los costos del producto/servicio, menos los costos de captación de ese cliente.

La segunda vez que le venda, ya no tengo ese costo de captación

Si continúo vendiéndole a un cliente que ya conozco, podré hacer cross-selling (venta cruzada), es decir venderle otras cosas complementarias.

Con el tiempo el cliente también me conoce, conoce mis productos, conoce el funcionamiento de la empresa, y por lo tanto los costos de darle servicio, soporte, etc. disminuyen

También es sabido que un cliente satisfecho, atraerá nuevos clientes, y eso significa que las ventas a estos nuevos clientes son ganancia pura, no tienen el costo de captación, ya que no necesité salir a buscarlos, vinieron por referidos.

Finalmente es común que un cliente fiel, que opera con una empresa durante un tiempo, está dispuesto a pagar más, ya que existe un costo para el cliente por cambiar de proveedor.

Esta cifra acumulada puede que no sea efectivamente seis veces más, pero son valores que suman, y deberían hacer reflexionar a las empresas sobre la importancia de retener clientes, en lugar de captar nuevos permanentemente.

¿Qué hacen las empresas en Uruguay? ¿Buscan más clientes o fidelizan?