lunes, 1 de septiembre de 2008

CRM como (re)curso

CRM es la administración de todas las Interacciones con Clientes a través de la combinación de Estrategias, Procesos, Tecnología y Estructuras Organizacionales, que permita atraer, retener, servir y expandir las relaciones con los clientes de manera de construir Lealtad Sustentable y Agregar Valor a la Organización.

La misión de las empresas es crear valor, es decir lograr beneficios económicos a partir de la satisfacción de las necesidades de los clientes. Esto es cada vez más difícil, por lo que es clave conocer a los clientes, anticiparnos a sus necesidades, y desarrollar relaciones de largo plazo.

Naturalmente no todos los clientes son iguales, por lo que CRM permite llevar a la práctica el marketing 1a1, y - centrándonos en el cliente - ofrecer a cada segmento una propuesta de valor que permita relaciones ganar/ganar.

En el curso de CRM que vuelvo a dictar en el próximo mes de octubre en el UAS, se plantean los principales conceptos, se discute la relación con las distintas estrategias, y se analizan casos reales, pero también se presentan las distintas herramientas disponibles y algunos productos como ejemplo, se desarrollan los lineamientos para llevar adelante un proyecto de este tipo, y se vinculan los contenidos al contexto de las TICs.

[Imagen: MarketingTeacher]