viernes, 26 de octubre de 2007

CRM en UAS 2007

El lunes pasado di cominezo a la tercera edición del curso de CRM en el UAS.

Varias investigaciones a nivel internacional, coinciden que en promedio las empresas pierden el 50% de sus clientes cada 5 años, y que el costo de los nuevos clientes es entre 7 y 10 veces mayor que el de los existentes.

Los esfuerzos en retener clientes son muy beneficiosos. Aumentar la retención en un 5% puede generar un incremento de la rentabilidad del orden del 25 al 75%. La explicación está en que además de los "costos" asociados a captar clientes nuevos, respecto a los clientes a los que la empresa ya les vende se tiene la información para invertir únicamente en los que son realmente rentables.

Claramente la "experiencia del cliente" es la clave del negocio. Es importante servir mejor al cliente y brindarle los beneficios que permitan retener a los mas rentables. Pero para esto debemos manejar distintos niveles de servicio, de acuerdo a las necesidades del cliente, y su capacidad para brindarle a la empresa beneficios.

Solucionar rápidamente y con profesionalismo los problemas de los clientes requiere tener información que brinde una visión completa de las interacciones a través de toda la empresa - ventas, marketing, servicio, cobranzas.

Se hace necesario asegurar que cada contacto sea realizado por la persona de la organización con el perfil adecuado (skills), de manera de aumentar la tasa de resolución de problemas en el primer contacto. También es importante que ningún contacto se pierda priorizando reclamos, clasificándolos. Brindar la mas rápida solución a los problemas del cliente a través de la construcción de una base de conocimientos.

Una forma de elevar la tasa de retención de clientes es a través de campañas de marketing correctamente focalizadas, que ayuden a crear un verdadero diálogo con los clientes.

De estos temas (y muchos otros) estaremos hablando en el curso, así como también tendremos presentaciones de algunos productos: GoldMine, Consist, Autosell, Microsft CRM.
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