viernes, 31 de agosto de 2007

Blog de Bloggers .uy

Aprovecho que en el día de hoy se celebra el Blog Day 2007, para contarles que acabo de publicar una nota sobre los blogs en Uruguay en Urublog, que intenta impulsar la comunidad blogger en nuestro país.

El BlogDay es una oportunidad para difundir blogs, por lo que cumpliendo con la consigna de recomendar otros blogs para ser visitados, les dejo algunos que antes no había mencionado aquí:
  • Leyendas Paganas, sin lugar a dudas el compilado más original que he visto de relatos en la web.
  • MateUy, los primeros pasos en blog de un compañero que camina hace tiempo en temas de tecnologías.
  • GaboUy, un tocayo, inquieto, curioso y siempre al tanto de lo que pasa en la web.
  • Con la cámara en el bolsillo, un tipo con el que no comparto sus opiniones, pero a quien le valoro que defiende lo que piensa.
  • Historias de lesbianas, pateando el tablero, hablando sobre el aspecto que nadie habla, y soportando las web-tonterías al respecto.
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martes, 28 de agosto de 2007

Investigación por partida doble

En el pasado mes de junio, se organizó en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración, una jornada sobre Investigación en Contabilidad y Administración, planteando el tema como algo necesario y posible.

Allí se intercambiaron opiniones, experiencias e ideas, estableciéndose las bases para la concreción de un plan de acción al respecto, y la creación de las estructuras necesarias que lo soporten.

Existió acuerdo entre los presentes que la investigación es parte esencial de la docencia, como forma de mantener al equipo docente en la frontera del conocimiento. Obviamente se generó una discusión en cuanto a los contenidos válidos de la investigación, ya que es difícil determinar el alcance del concepto de pertinencia, y relevancia para la sociedad.

También se puso sobre la mesa los distintos enfoques, la publicación en revistas, la presentación en Congresos, el estudio de casos, la formulación de modelos.

Se plantearon una serie de posibles líneas de investigación, referidas a: Normativa (objetivos, contenidos, registro, medición, toma decisiones, ambiental, social, prospectiva, marco conceptual para sector público y tercer sector), la Adecuación a Cambios (dónde, cuándo, impacto de cambios tecnológicos, financiación, organización), y la Problemática Uruguaya (forestación, pymes/mypes, moneda funcional, ONG, sector público).

La Facultad se encuentra abocada a la creación de una Unidad de Investigación en Contabilidad y Administración, en la que se canalicen formalmente, las investigaciones efectuadas en dichas áreas, pero también se plantea la necesidad de profundizar en otros aspectos:

  • Vinculación con las cátedras, los contenidos académicos, y el proceso de enseñanza

  • Estímulos a la formación de investigadores, capacitación

  • Aprovechamiento de monografías, tesis y convenios de extensión

  • Manejo de los recursos necesarios, acuerdos con entidades, cooperación internacional

  • Difusión, publicación, eventos, premios

  • Creación de nuevos pos grados y doctorados.

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    viernes, 24 de agosto de 2007

    Citizen Relationship Management

    Hoy haremos con Pablo Torres nuestra presentación sobre Innovación en TI, bajo el título "Gestión de los Contactos de Proximidad en los Servicios Públicos", en el marco de las JIAP 2007 que se realizan en el Centro de Conferencias de la Intendencia Municipal de Montevideo.



    Aquí les dejo nuestra presentación para las XVI Jornadas Informáticas.
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    martes, 21 de agosto de 2007

    Captar Clientes o Mantenerlos

    Premiar a los nuevos clientes, es una práctica común. Quizás tan común que los clientes nos hemos acostumbrado a vivir con ella. Pero dar beneficios a los clientes fieles no es nada usual.

    El mejor ejemplo es el de las empresas de cable, que acostumbradas a tener a sus clientes de rehén con contratos abusivos, presentan promociones que buscan atraer nuevos clientes: primeros meses gratis, decodificador digital sin costo, premios o sorteos entre nuevos socios, etc.

    Sin lugar a dudas en un mercado en crecimiento parece interesante hacerlo, ya que aún queda mucho por repartir, pero ¿qué pasa con los clientes nuevos? ¿cómo los retenemos cuando la competencia les ofrece estos incentivos para que se cambien?

    Tampoco se puede ignorar que los clientes (infieles) pueden aprovechar estos esfuerzos de las empresas que compiten en el mercado, y hacer "trampa" (tomar la promoción, y de inmediato cambiar a otro proveedor en busca de un nuevo beneficio). Para evitar esto, muchas empresas han optado por retenerlos a partir de contratos con plazos mínimos (como es el caso de la telefonía celular), pero aún así puede llegar a ser muy tentadora la oferta de la competencia.

    Además tenemos que preguntarnos ¿cómo se siente el cliente actual cuando nuestra empresa premia a los clientes nuevos, pero no lo hace con los fieles?

    Varios autores estiman que es seis veces más costoso captar nuevos clientes que fidelizar (lo cual es uno de los principios básicos de CRM, aunque la palabra no exista en el diccionario), así que la pregunta correcta es: ¿cómo premiar al cliente fiel? ¿cómo correr el foco desde el market share al wallet share?

    Las empresas de cable invitan a participar en sorteos mensuales y dan invitaciones a espectáculos en forma mensual para sus clientes (restringido a buenos pagadores). Esto es una buena estrategia, pero sigue sin diferenciar los distintos clientes. Falta una estrategia segmentada que le permitiría concentrar los recursos en los clientes que lo consideren realmente valioso, y a su vez sean rentables para la empresa.

    La iniciativa (algo más reciente) de brindar sin costo señales adicionales como promoción, también puede ser una buena práctica, pero se ha usado en forma indiscriminada, y sin el correcto seguimiento de los beneficios.

    Algo similar ocurre con los recursos humanos: ¿pagarles para que no se vayan, o pagar poco y mantenerlos hasta contratar a una persona nueva? Pero esto será tema de otro artículo.
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    jueves, 16 de agosto de 2007

    Duele la Salud

    La anécdota que aquí relato, estoy seguro que a la gran mayoría de los uruguayos no le resultará nada sorprendente.

    Hoy estoy en cama, ya que desde el pasado jueves sufro de un fuerte dolor. El pasado lunes decidí consular médico en IMPASA, y me dirigí a Urgencias donde atiende el doctor de guardia.

    A las 10:30 de la mañana fui atendido por el médico de guardia, que sin revisarme (luego de 5 días de dolor) decidió pasar el tema a un especialista.

    No llamó al profesional de guardia, sino que me indicó concurrir a las 14:50 con el número 12 a la consulta habitual del especialista.

    Volví a mi casa, y por la tarde regresé al consultorio con 10 minutos de anticipación. Pero el médico se había retirado. Resultó (según explicó una funcionaria) que el médico se había retirado 14:30 pues "no había pacientes esperando".

    No solo se me increpó sobre por qué no llegué antes (cuando realmente yo llegué antes de la hora indicada), sino que además la oficina de atención a socios se limitó a cancelar mi hora y proponerme una nueva consulta 24 horas después (tomar mi denuncia para sancionar al médico, no estaba previsto y tampoco se hizo).

    Como suele ocurrir la solución fue volver a empezar. Reiteré mi consulta a un nuevo médico de guardia, y esta vez una doctora se ocupó del tema, me revisó con atención, y llamó al especialista de guardia.

    Dos horas mas tarde tenía un diagnóstico preciso, instrucciones de cuidados, y la medicación necesaria.

    Pero, y la atención al cliente? y el interés en el paciente? y la responsabilidad médica?
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    martes, 14 de agosto de 2007

    Gobierno Electrónico .uy?

    En estos días me invitaron a participar de las JIAP 2007 que se realizarán del 22 al 24 de agosto, en el Centro de Conferencias de la Intendencia Municipal de Montevideo, teniendo como tema central para las XVI Jornadas Informáticas el de: “Gobierno Electrónico”.

    La propuesta surge a través de Daniel Jenci del UAS, para que exponga junto a Pablo Torres sobre Innovación en TI, bajo el título "Gestión de los Contactos de Proximidad en los Servicios Públicos".

    Pablo es docente de Estudio de Mercado y Planificación, gerente de Apoyo Comercial Minorista en el BROU, tiene un posgrado de Especialización en Marketing, y está cursando el Master en Negocios Internacionales (MIB) de la Universitat Pompeu Fabra Barcelona.

    La idea es presentar algunos temas referidos al relacionamiento con el cliente, señalando en qué aspectos se pueden hacer cosas a nivel de organismos de gobierno y empresas estatales.

    Se expondrán las posibilidades de integrar empresas y servicios, dependencias que sirvan a distintas empresas y servicios públicos, intercambios de bases de datos, etc. Es intersante el caso del Portal del Estado Uruguayo que permite por ejemplo pagar la DGI usando medios de pago electrónicos ofrecidos por el BROU.

    La idea clave será mostrar las posibilidades de un CRM unificado en el gobierno y a las empresas públicas.

    Se presentarán algunos elementos que se deben considerar en la aplicación de tecnologías de la información, para la gestión del relacionamiento con usuarios y clientes del sector público.

    Se analizarán las posibilidades y riesgos asociados al manejo centralizado de contactos con los clientes a través de iniciativas como el Portal del Estado Uruguayo, las experiencias del BROU en la unificación de los sistemas de relacionamiento con los clientes, así como las tecnologías disponibles en cuanto a los aspectos operacionales y analíticos de CRM (Citizen Relationship Management).


    La cita es el viernes 24 de Agosto a las 16 horas en la Sala Roja del Centro de Conferencias de la Intendencia Municipal de Montevideo (18 de Julio y Ejido)

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    lunes, 6 de agosto de 2007

    Encuestas de Servicios

    El pensar a las unidades de servicio internas de la empresa como si fueran empresas de servicio cuyo cliente son los demás departamentos de la organización, es algo que se dice bastante, pero que no se lleva a la práctica en todos los casos.

    Cuando el cliente es externo (salvo en los monopolios) su forma de quejarse suele ser dejando de comprar. Pero el cliente interno generalmente suele ser rehén de las unidades de servicio, así que es importante medir el grado de satisfacción.

    Pero los demás sectores, ¿pueden realmente evaluar mis servicios? ¿Saben lo que hacemos? ¿Conocen cómo se hace?

    Nada de esto importa realmente, pues es un hecho que quien es usuario de un servicio lo evalúa en forma natural. Además su satisfacción es la diferencia entre SUS Expectativas y SU Percepción. Poco tiene que ver con lo que realmente se hace, y con lo que teóricamente se debería hacer.

    Cuando medimos satisfacción del cliente interno es importante no dejar de lado algunos elementos clave:

    - Comunicación y Respuesta
    - Apoyo Técnico y Profesional
    - Experiencia de Uso de Servicios
    - Equipo de Trabajo

    Una forma de calificar es dar cuatro opciones posibles:
    Excelente/Muy Buena/Buena/Mejorable

    El mínimo aceptable, es la calificación de Bueno, por lo que:
    E/MB/B reflejan el nivel de satisfacción, y
    B/M son indicadores de la posibilidad de mejora.

    A modo de ejemplo si lo resultados del aspecto "comunicación" son:
    E 12
    MB 29
    B 40
    M 19

    Podemos hablar de una satisfacción del 81%, pero de una posibilidad de mejora del 59%. Es decir que, si bien es un alto nivel de satisfacción, no es nada despreciable la posibilidad de mejora existente.

    En cuanto a las posibles causas para los niveles de satisfacción insuficientes pueden destacarse:
    - desinformación
    - mala comunicación
    - directivas no alineadas
    - falta de personalización
    - marketing erroneo
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    miércoles, 1 de agosto de 2007

    Web Data Mining - Valor de Internet

    En un encuentro de investigadores en Contabilidad y Administración realizado en Facultad, me encontré con la profesora Esther Hochsztain, quien comentó sobre sus trabajo en la determinación del valor de los sitios web, realizado en el marco de su doctorado.

    Sin querer entrar en el detalle del modelo, me interesó resaltar aquí los principales aspectos conceptuales desarrollados por Esther, quien en estos días estará dictando un curso en UPAE sobre Business Intelligence.

    La minería de datos en la Web se ha concentrado en la mayoría de los casos, exclusivamente en análisis de páginas y caminos más visitados sin tener en cuenta los objetivos del sitio web.

    Se propone un algoritmo para determinar el valor de una sesión de un usuario en la web, teniendo en cuenta las metas del sitio web, el comportamiento y perfil del usuario y los cambios en las políticas y objetivos marcados por los administradores del sitio web. Permite calcular los valores acumulados, durante una sesión, teniendo en cuenta, tanto el análisis del comportamiento de los usuarios como las metas cambiantes del negocio.

    Diseñar los sitios web teniendo en cuenta, como aspecto fundamental, el conocimiento que se puede extraer de las navegaciones de los usuarios que lo utilizan, con el propósito de conseguir que cada sitio web sea el más atractivo y como consecuencia el más competitivo.

    El enfoque propuesto tiene en cuenta los datos almacenados en el archivo log del servidor, los objetivos del negocio y el conocimiento disponible sobre el área o contexto del negocio.

    Las páginas visitadas por un visitante lo pueden alejar o acercar a la meta propuesta por la organización. Cuando éste se acerca a la meta, mientras visita las páginas, se añaden puntos; cuando se aleja se restan.

    Una empresa puede beneficiarse con estos resultados al detectar la necesidad de incorporar nuevas páginas, realizar ofertas online o efectuar ventas cruzadas.


    Se propone además una metodología para la estimación de la utilidad de una página web, através de un enfoque para analizar y determinar el nivel de agrado de los usuarios de un sitio web que tienda a asegurar la satisfacción de sus usuarios, en base a su tipo de páginas y el tipo de usuarios.

    La utilidad de una página web del punto de vista del usuario es un juicio subjetivo que represente una preferencia global por la página web. Esta preferencia del usuario es un marco conceptual para cuantificar el valor de una página web.

    El enfoque propuesto permite que los diseñadores de páginas web tomen decisiones por al poseer información de la contribución relativas de cada factor de diseño de la página y sus respectivos niveles en el agrado (o utilidad) que la página genera. Así la preferencia de los usuarios por una página puede ser tomada en cuenta en algoritmos de web mining adaptativo.



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