viernes, 21 de mayo de 2021

¿Cómo arruinar la relación con el cliente en pocos pasos?

Para arruinar la relación con un cliente, primero tome un cliente satisfecho que esté operando con su producto y que jamás le haya pedido nada adicional

Ahora haga una campaña publicitaria ofreciendo un producto complementario.

Cuando su cliente le diga que está interesado, responda que no hay problema alguno, y que pronto se lo enviará a la dirección que él elija.

Para ser exitosos en el objetivo planteado, es fundamental dejar pasar el tiempo sin dar novedades (y por supuesto no entregar jamás lo prometido).

Luego, cuando el cliente intente comunicarse, hacerle notar que la página web es lo suficientemente confusa como para que sea imposible detectar una forma de comunicación sencilla, asincrónica y rápida.

Si el cliente insiste en comunicarse ofrézcale un número del teléfono que usted jamás atenderá, que tendrá largas esperas o qué funcionará en un horario muy reducido.

Como seguramente su buen cliente sea perseverante, cuando llegue el momento de atenderlo, dígale que por supuesto resolverá la situación rápidamente y que en cuanto esté todo listo se le comunicará (es decir: mienta).

Reitere la respuesta del punto anterior cada vez que el cliente vuelva a llamar porque no se ha atendido su solicitud.

Por supuesto que cuando el cliente se queje en redes sociales responda públicamente que lo atenderá por privado, luego demore en dar respuesta a esos mensajes y reitere la promesa anterior.

Si usted cree que el cliente no está lo suficientemente enojado puede enviarle un mensaje diciendo que el producto está listo para retirar, pero en una sucursal distinta a la acordada.

Si el cliente concurre se le informará en este momento que es un error del sistema y que el producto no se puede retirar.

Para lograr niveles de enojo suficientes dígale que se trata de un problema de crédito o de cualquier otra cosa (aunque jamás haya existido algo así) y que se está estudiando su solicitud.

Mantenga el loop de este procedimiento por tiempo indeterminado.

Seguramente, siguiendo estos simples pasos, podrá lograr tener un cliente tan enojado como para perderlo.

[Publicado originalmente como hilo de Twitter en base a una experiencia real]

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martes, 18 de mayo de 2021

Blockchain y Contabilidad

[Este artículo puede escucharse en formato podcast en spotify]

Hoy me gustaría compartir con ustedes algunas reflexiones sobre el impacto que pueden tener blockchain y las criptomonedas en la práctica profesional de contadoras y contadores públicos.

En primer lugar, hay un efecto inmediato que puede estar asociado a las criptomonedas: ¿Cómo valuarlas? ¿Cómo reconocer sus variaciones en valor? Si cumplen o no con la definición de activo del marco conceptual o el impacto tributario de su mantenimiento.

Por otro lado, tenemos también el impacto en la blockchain desde el punto de vista de la gestión: ¿Cómo se transforman los procesos empresariales? ¿Cómo se modifica la estructura de la organización, cuando estamos frente a sistemas de información distribuidos? ¿Cómo son los nuevos procesos que se apoyan en cadenas de bloques para registrar transacciones, hacer validaciones o ejecutar obligaciones a través de Smart Contracts?

Desde esta última perspectiva, también hay que reconocer un fuerte impacto en la auditoría y el control interno, ya que vamos a tener procesos diferentes de revisión, de validación, de auditoría y de trazabilidad de las operaciones.

Por ejemplo, el concepto de no repudio de una operación, es decir, tener la certeza de que quien hace o participa de una transacción no va a negar su existencia, tiene que ver con la esencia misma de una blockchain.

Pero además, podemos ir un poco más allá de Blockchain en sí misma y sus impactos directos, como decía, en el ejercicio profesional.

Podemos pensar en el impacto que tienen los sistemas descenetralizados como parte del proceso de transformación digital de las organizaciones.

Blockchain facilita muchos de los procesos y también nos permite documentar o registrar la propiedad de activos intangibles.

Blockchain es un sistema distribuido y eso cambia la esencia de los sistemas de información tradicionales, que están basados en centralizar la información en un único punto y controlar el acceso a esos contenidos por parte de quienes son terceros interesados (stakeholders).

Pero trabajar en un sistema descentralizado es bien diferente a trabajar en un sistema tradicional. Por ejemplo, parte del ejercicio profesional de contadoras y contadores públicos tiene que ver con agregar confianza sobre la información que se brinda a partir de datos obtenidos en sistemas centralizados.

Hacemos procedimientos que aseguren la integridad de la información. Tenemos un modelo contable para dar certezas a los lectores de esa información, acerca de cómo fue el registro, el control y la generación de esos informes.

En un sistema descentralizado, la confianza está basada en que las partes tienen acceso directo a la información allí contenida. El esquema de réplicas distribuidas, y algoritmos que aseguran la integridad de la información, cambia sustancialmente la participación que va a tener los profesionales de la contabilidad, en este tipo de sistemas.

En un futuro podríamos pensar en un sistema contable completamente distribuido donde un conjunto, por ejemplo, de empresas de un mismo sector de la economía, comparten sus registros contables de manera de dar seguridad a toda la red participante respecto a que los registros allí contenidos no van a ser adulterados.

En nuevos modelos de negocios, caracterizados por el mayor vínculo entre socios de negocios, proveedores, cadenas de suministro y clientes, el compartir información pasa a ser un valor en sí mismo. Las redes blockchain pueden ayudar a transformar la gestión de las organizaciones.

Estos cambios necesariamente van a transformar el rol de la contabilidad y el ejercicio profesional de las contadoras y contadores en relación a la administración de la información.

Desde esta perspectiva deberíamos repensar nuestra participación y dónde ponemos el foco. Seguramente con los primeros sistemas integrados de gestión, la contabilidad dejó de tener su prioridad en el registro y se centró en aspectos más vinculados al control.

Resueltos los problemas de control a través de este tipo de sistemas descentralizados  y con la adopción generalizada de la automatización de procesos, vamos a tener que darle más importancia al diseño de sistemas de información y a los aspectos analíticos, que al procesamiento y el control que se habrán simplificado notoriamente.

Si bien no es algo nuevo, pues las y los profesionales en contabilidad siempre tuvimos un especial interés por ayudar a los lectores de la información contable a interpretarla, hoy los desafíos se han incrementado.

Definir cómo interpretar el conjunto de datos que tenemos a nuestra disposición para ayudar a los usuarios a tomar decisiones, actualmente requiere competencias adicionales y una mayor capacidad para manejar información financiera y no financiera.

La inteligencia artificial, las blockchains, la ciber seguridad y la gestión de datos en variedad y volúmenes inmanejables por un humano (en lo que se ha conocido como Big Data), es en este momento el ABCD del futuro de la profesión contable, como señalaba un informe de los colegas del Instituto de Contadores Públicos de Inglaterra y Gales

En consecuencia tenemos que ir un poco más allá de la mera comprensión de la tecnología blockchain. Es necesario abordarlo desde una perspectiva de mediano y largo plazo acerca del rol de la profesión.

[En esto estamos en el curso Blockchain y Contabilidad de la FCEA, UdelaR]

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