De ahí la idea de aumentar la participación en la billetera del cliente (wallet share: vender más a clientes que ya les vendo), y no focalizarse tanto en la participación en el mercado (market share: tratar de conseguir más y más clientes).
¿Cómo lo explican?
Cuando vendo por primera vez a un nuevo cliente, la ganancia será la facturación menos los costos del producto/servicio, menos los costos de captación de ese cliente.
La segunda vez que le venda, ya no tengo ese costo de captación
Si continúo vendiéndole a un cliente que ya conozco, podré hacer cross-selling (venta cruzada), es decir venderle otras cosas complementarias.
Con el tiempo el cliente también me conoce, conoce mis productos, conoce el funcionamiento de la empresa, y por lo tanto los costos de darle servicio, soporte, etc. disminuyen
También es sabido que un cliente satisfecho, atraerá nuevos clientes, y eso significa que las ventas a estos nuevos clientes son ganancia pura, no tienen el costo de captación, ya que no necesité salir a buscarlos, vinieron por referidos.
Finalmente es común que un cliente fiel, que opera con una empresa durante un tiempo, está dispuesto a pagar más, ya que existe un costo para el cliente por cambiar de proveedor.
Esta cifra acumulada puede que no sea efectivamente seis veces más, pero son valores que suman, y deberían hacer reflexionar a las empresas sobre la importancia de retener clientes, en lugar de captar nuevos permanentemente.
¿Qué hacen las empresas en Uruguay? ¿Buscan más clientes o fidelizan?
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