miércoles, 2 de enero de 2019

The Future Customer Experience

Sobre el final del año 2018, SAP publicó un documento titulado "The Future Customer Experience: Five Essential Trends" elaborado por Susan LK Gorbet (Design and Futures Thinking Strategist and Educator en Gorbet Design Inc.) y el equipo del SAP Center for Business Insight (David Jonker,  Christopher Koch, Michael Rander y Dan Wellers).



El mundo está cambiando mucho con las tecnologías asociadas a la Inteligencia Artificial (AI): Big Data, cloud computing, sensores de Internet of Things (IoT) y machine learning, pero hay que ver si las empresas logran utilizarlas para conectar emocionalmente con sus clientes.

Tras consultar expertos, concluyeron que las cinco principales tendencias en relación al relacionamiento con clientes en los próximos años serán:

  • Make Way for Meaning (poner foco en la experiencia)
  • Embracing AI Intermediaries (buscar socios de inteligencia artificial)
  • Customers Become Contributors (dar participación a los clientes)
  • From Markets to Mobs (generar una comunidad)
  • Values Define Value (sintonizar con los valores de los clientes)

El primer punto tiene que ver con automatizar todo lo rutinario, para poner foco en la experiencia del cliente: entretenimiento, conexión, aprendizaje y/o aspiraciones. El relacionamiento - fuera de los automatismos de la AI - debe estar rodeado de significado (una verdadera razón, un sentido, un vínculo, una plataforma que ofrezca una solución completa con varios proveedores), y esto puede estar asociado a la curación de contenidos (ya que es imposible tener el control sobre toda la información disponible, podemos ayudar a nuestros clientes a buscar lo que realmente les resulte valioso).

Los motores de AI son un nuevo intermediario entre las empresas y sus clientes, por lo que el segundo punto refiere a la importancia de asociarse con los proveedores de herramientas de AI. Estos intermediarios tienen el control de las decisiones que el cliente considera no importantes, pero que muchas veces definen el proceso de compra. Si uno no logra ser el proveedor de AI para el sector al que pertenece, debe poder conectarse con los intermediarios disponibles utilizando Big Data, IoT y machine learning para mejorar la experiencia del cliente.

En tercer lugar, señalan la importancia de convertir a los clientes en contribuyentes (formando parte del modelo de negocios), para lo cual las empresas deben crear plataformas abiertas donde los clientes pueden participar en todos los aspectos de la experiencia, tanto de forma activa como pasiva. Por ejemplo, participar del diseño de los productos y servicios, pues los clientes disfrutan del estatus, reconocimiento y sentimiento de pertenencia y significado que están asociados al acto de contribuir en algo que les importa.

Los clientes individuales, habilitados por plataformas y algoritmos, ahora pueden convertirse instantáneamente en una comunidad abierta para la acción colectiva y cooperativa. Este es el cuarto punto del documento, y señalan que, para tener éxito, las empresas deben convertirse en expertos en crear objetos sociales que sean importantes para las comunidades digitales y, por extensión, convertirse en la pieza central del funcionamiento de dicha comunidad de manera natural.

El último punto señalado en el documento hace referencia a la importancia de los valores (éticos, morales) en las decisiones de compra de los clientes, por lo que se hace fundamental que las empresas aprovechen la transparencia digital para que los clientes puedan sintonizar con los valores de la compañía: estéticos, personales y morales.

[Recomiendo leer (en inglés) el artículo completo aquí]
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