viernes, 9 de febrero de 2007

CRM On Demand

En una Entrevista en la revista SAP Info de Enero/Febrero 2007, a Bob Stutz (senior vice presidente y general manager CRM Global Strategy and Product de SAP Alemania) se plantea la creciente tendencia a centrar los esfuerzos en crecer en lugar de preocuparse tanto por la reducción de costos, ya que el éxito ya no solo depende de precio y producto, sino también de los canales de venta y los servicios que se ofrecen.

Esto es lo que justifica la inversión en herramientas de CRM: incrementar el wallet share, desarrollar nuevos canales, acceder a segmentos olvidados, buscar nuevos clientes y nuevos mercados. Conociendo más al cliente, identificando y priorizando oportunidades de venta, diferenciando servicios, innovando en productos y fortaleciendo el contacto con el cliente.

Allí se plantean las ventajas de tomar los productos de CRM, como un servicio on-demand (SaaS: software-as-a-service), en lugar de zambullir a la empresa en un largo proceso de implementación, y permitiendo proyectos escalables y al mismo tiempo soluciones específicas y graduales.

Stutz habla también de los fracasos en proyectos de CRM, donde se pierde el foco en los clientes, preocupados por la eficiencia de un sector, en lugar de procurar tener una visión completa del cliente.

Las soluciones on-demand, evitan los problemas asociados a eternos tiempos de implementación, interfases de usuario complicadas y costos escondidos en los proyectos. Respecto al potencial de las herramientas on-demand, SAP Info tiene un artículo previo de Noviembre 2006.