lunes, 16 de febrero de 2009

Cliente Quejoso

Me llegó de casualidad (supongo que fruto del spam), información sobre un taller sobre Manejo de Quejas en la Atención al Cliente, dictado por LOGTRA.

A pesar que desconozco a la empresa organizadora y por lo tanto no puedo recomendar el curso, aprovecho para tomar algunos conceptos del tema de gestión de reclamos planteados en la invitación.

Dicen: El manejo útil de las quejas de los clientes comienza mucho antes de recibirlas y termina mucho después de resolverlas.

Es que de eso exactamente se trata. Comprender la relación de causalidad que existe entre las quejas posibles y los requisitos de los clientes, de modo de lograr su fidelización con la menor inversión de recursos.

Es interesante poder desarrollar sistemas, procesos y recursos humanos capaces de una rápida identificación, clasificación y valoración de los requisitos del cliente. Para esto es fundamental el trabajo en equipo que promueva la motivación y el compromiso de todos los participantes, lo cual se transforma en un objetivo indirecto y fundamental de esta actividad.

No todo lo que piden los clientes debemos darlo, pero tampoco se puede ignorar ese grito. Los clientes deben segmentarse de manera que podamos saber qué prioridad damos a cada comentario, y cómo lo canalizaremos.

Se debe tener mucho cuidado con el concepto de "queja", que es una palabra que suena a molestia, a descontento, de actitud impetuosa.... veamos las quejas de clientes, como lo que son: comentarios que nos ayudan a direccionar nuestras acciones.

La gente de Logtra propone para su curso hablar de los distintos tipos de insatisfacción, la valoración mediante la Matriz de Ponderación de Insatisfacciones, y la creación de un mapa que ayude a descubrir las insatisfacciones más significativas: la Matriz de Análisis Ponderado (MAP). Todas son herramientas válidas para el objetivo de conocer y anticiparse.

[Imagen tomada del portal de la empresa mexicana Zaber, donde cuentan de sus cursos de técnicas y procedimientos de actuación por teléfono, por escrito y en persona que le permitirán mantener satisfechos a sus clientes]
.
.