lunes, 9 de febrero de 2009

¿No ha visto un cliente que perdí?

Las amenazas de crisis en la economía suenan como truenos todo el tiempo en los foros mundiales, la prensa y las mesas de bar.

Si se complica, las personas apretarán sus cuentas, las empresas reducirán sus presupuestos, y el Estado congelará el gasto público. Y entraremos en espiral: menos consumo, menos producción, menos empleo, menos clientes, menos ingresos. Las políticas anticíclicas no son muchas, así que habrá que esperar a que la economía repunte.

Vamos a perder clientes. Dejarán de comprar nuestros productos, o reducirán al mínimo el consumo. Buscarán alternativas más baratas, o simplemente romperán la relación comercial hasta que la cosa mejore.


¿Pero qué harán las empresas después de la crisis?

En la crisis deberíamos identificar a los clientes que nos abandonan, clasificarlos, asignarles un valor, registrar las causas de su alejamiento, pedirles autorización para retomar el contacto más adelante, evaluar cómo mejorar el servicio en cada caso particular.

Pasada la crisis, no tendría sentido alguno (a pesar que es lo más usual en la práctica) salir a buscar "nuevos clientes", o comenzar el proceso de fidelización desde cero con aquellos que reencontramos.

Perder clientes debe ser una instancia de aprendizaje, principalmente para cuando tengamos que captar clientes... o recuperarlos.

[Imagen: SXC vista en un buen artículo de Crescimento Empresas (BR)]
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