martes, 24 de agosto de 2021

Ciclo de Vida del Suscriptor

[Este artículo puede escucharse en formato podcast en spotify]

Quienes hace ya un tiempo que estamos vinculados al marketing relacional, asesoramos empresas y formamos profesionales en la gestión del relacionamiento con clientes (CRM), hemos hablado mucho sobre el embudo de ventas.

El embudo es una representación del proceso de convertir prospectos (leads) en clientes, dividiendo este camino en fases (pipeline): discovery, interest, intention, negotiation, sale.

Pero cuando nos pasamos al modelo de suscripción (es el caso del software as a service en la industria de TI, y de la economía de plataformas como Spotify o Netflix), hay un nuevo embudo que se invierte para amplificar el negocio.

TSIA (technology & services industry association) ha desarrollado un modelo de participación del cliente llamado LAER (pronunciado layer como "capa" en inglés): land, adop, expand, renew.

Y por su parte, SAP denomina su modelo operativo de Customer Success con la sigla LACE: land, adopt, consume, expand.



Pero más allá de las siglas, el concepto es el mismo: un embudo en los dos sentidos. Muchos prospectos que se convierten en pocos clientes, y pocos clientes que se convierten en muchas ventas.

En los modelos de suscripción, hay que sumar al proceso tradicional de exploración en búsqueda de clientes, enfoque en nuestros productos y servicios, negociación y cierre de la primer venta; el proceso posterior que se inicia con el registro y el primer uso, pero sigue en la recurrencia, la apropiación y la obtención de valor, y genera la expansión a través del boca en boca, el cross-selling y el enfoque de wallet-share.

[el doble embudo "Suscription model's tunnel", es creación de Gabriel Budiño con licencia creative commons]
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