martes, 10 de junio de 2008

4 Preguntas a Clientes

Me encantó esta propuesta de 4Q a la que accedí gracias al link de David en CloseMarketing.

Se trata de una forma sencilla de recoger la opinión del cliente, para lo cual se propone la siguiente metodología:
  • Comenzar señalando que la opinión del cliente es importante y que es simple participar. Indicar la duración y la cantidad de preguntas (los clientes no quieren perder el tiempo, ya sea por encuestas que no se tomarán realmente para mejorar el servicio que recibe, o porque participar le insume mucho tiempo: se debe recordar que siempre se trata de costo/beneficio, también para el cliente)
  • Dejar en claro que la decisión de participar o no es del cliente (no obligarlo, darle la opción).
  • Formular estas cuatro simples preguntas:
    - ¿Por qué Ud. está aquí?
    - ¿Su compra fue exitosa?
    - ¿No? ¿Por qué No?
    - ¿La experiencia fue buena?
  • Agradecer la participación.
Lo más interesante de esta propuesta, es que es fácil de implementar, y permite el análisis cruzado de las respuestas. La primer pregunta busca identificar el propósito primario (qué es lo que lleva a una persona a situarse como cliente de la empresa, qué busca, qué necesita, qué lo atrajo). La siguiente sirve de indicador de objetivo logrado (satisfacemos la necesidad del cliente, le dimos lo que quería), y en caso de no lograr el objetivo la tercer pregunta intenta recoger la voz del cliente (qué hacemos mal, cómo mejorar, en qué nos equivocamos, qué le falta, cuál es el camino correcto). Finalmene una última pregunta que es independiente de la eficacia de la venta, y apunta a evaluar el grado de satisfacción del cliente (cómo fue la relación, lo atendimos como esperaba, más allá del producto: cómo fue el servicio, estamos haciendo lo correcto).

Este tipo de relevamientos no solo es un dato importante para la interna de la empresa (conocer al cliente nos permitirá satisfacerlo y generar valor), sino que también hace a la relación con el cliente (me preocupo por saber lo que piensa, trato de mejorar, lo escucho, estoy dispuesto a aprender de mis errores).



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