sábado, 12 de septiembre de 2009

CRM con nombre de mujer

El pasado jueves me invitaron a un desayuno de trabajo titulado CRM Success, en el club de Golf, que fue organizado por Inés CRM - un software francés, que ya antes había tenido el gusto de conocer en una presentación que hicieron en uno a mis cursos de posgrado en el Universitario.

La charla la comenzó Damien Duchateau (VP Sales & Marketing) quien habló del producto y explicó sus principales características. Se trata de un software pensado para ser comercializado en la modalidad SaaS (on demand), es decir que se utiliza la aplicación a través de Internet, consumiendo servicios de los servidores de Inés CRM localizados en Ginebra.

La herramienta cubre el ciclo de clientes: selección -> adquisición -> retención -> extensión de las relaciones. Está pensada como sistema colaborativo (donde todos pueden asignar tareas a otros), permite el envío de emails y el seguimiento de quienes hacen clic en los links enviados, e incluye hasta la etapa de facturación, a pesar que acepta la integración con distintos sistemas transaccionales.

Lo más interesante de la propuesta tiene que ver con la medición de las respuestas a las campañas de emailing, y las posibilidades que brinda en cuanto a indicadores y cuadros de mando. Tiene integración con formularios en la web y algunos mashups como la localización de clientes en google maps.

Luego Philippe Belmonte - responsable del área de marketing de Masterline Logistics - describió su experiencia con Inés CRM y destacó el interés de la empresa en proteger la información de los clientes, facilitar el acceso a los datos, realizar actividades de marketing directo, categorizar clientes, reducir tiempos y aumentar el número de contactos.

Belmonte señaló como claves del éxito el moniteoreo permanente a cargo de alguien en la empresa con el rol específico de verificar el uso del CRM, y la capacitación del personal para que se aproveche la herramienta.

Resultó interesante un comentario realizado en el sentido de que las campañas generaban imagen institucional, que era aprovechada al momento del primer contacto comercial.

Este tipo de actividades son importantes ya que si bien muchos hablan de CRM, siguen siendo muy pocas las empresas que han llevado adelante verdaderos procesos estratégicos de CRM.

CRM no es solo un software, es la combinación de estrategias, tecnologías, procesos y recursos humanos aplicados para atraer, retener, servir y expandir las relaciones con los clientes de manera de construir Lealtad Sustentable y Agregar Valor a la Organización.

Existiendo herramientas gratuitas de software libre con similares prestaciones como vtiger, es difícil identificar razones para optar por un CRM como este, más allá de las metodologías de proyecto, mejores prácticas y recomendaciones que puedan aportar.

[Por más información pueden contactar a Rosario Rodriguez o ver alguna demo aquí]
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