miércoles, 2 de diciembre de 2009

Transformando el éxito en fracaso

Llego un día por la mañana al garage y me encuentro con el auto pinchado. Estoy recién bañado y vestido para ir a la oficina a reunirme con un cliente, por lo que decido no cambiar la rueda por mi mismo sino llamar al auxilio mecánico. Hago la llamada gratuita desde mi celular, doy mis datos (¿podrían tenerlos en su base de datos, no?). En menos de 20 minutos llega el auxilio, cambia la rueda y mi atraso en la reunión es de solo media hora (¡nada para el promedio en Uruguay!).

Hasta ahí una experiencia satisfactoria con un servicio que casi no uso nunca, pero pago mensualmente.

Unos días mas tarde me llaman a mi teléfono movil (yo nunca les dí ese número, solo lo utilicé para pedir esa vez el auxilio) y como no pude responder me dejan un mensaje diciendo algo así:
Lo llamamos del Automovil Club del Uruguay, pues queríamos saber si el servicio que le hemos proporcionado fue satisfactorio. Agradecemos se comunique con nosotros al teléfono 1707 interno 399.
Bien, me llaman a mi celular por algo que no me interesa demasiado (hubiera preferido una encuesta por correo electrónico), pero como se trata de un esfuerzo bien intencionado, llamo para ver cómo llevan adelante el tema de la atención al cliente.

Luego de marcar el teléfono y el interno, me preguntan el motivo de la llamada, y les explico que es en respuesta a un mensaje de la empresa. Quieren saber quien me ha llamado, a lo cual respondo que no lo han dicho, que solo me dejaron ese número de interno.

Tras un breve silencio, deciden pasar la llamada (sin avisarme que así se hará) a otro sector. Nuevamene la pregunta sobre el motivo de la llamada, y otra vez el mismo diálogo (obviamente quien pasó la llamada no pasó la historia de nuestra conversación).

Me preguntan el número de socio (¿?) o mi cédula (¡esa sí la recuerdo!) y otra vez transfieren la llamada. Nuevamente la charla recomienza con la tercera persona que intenta descifrar qué es lo que quería preguntarme el Automovil Club.

Esta vez parece que han encontrado la respuesta, así que me ponen en espera, pero no para transferir la llamada, sino para que me aburra y corte. Eso hago tras un minuto sin sonidos en el teléfono.

Luego de cortar recuerdo que cambié el auto, así que decido ponerlos a prueba, llamar nuevamente e intentar hacer dos cosas distintas: obtener un beneficio que en la publicidad figura solo para nuevos socios y me viene bien para mi nuevo auto, y actualizar mis datos como cliente con la nueva matrícula.

Otra vez mi llamada pasa de un sector a otro, pero la segunda persona que interactúa conmigo ya tiene una respuesta: La promoción es válida solo para nuevos clientes, y los que hace años que pagamos la cuota mensual no tenemos derecho a nada (típico: captar clientes en lugar de fidelizar). Dudo si vale la pena explicarle aquello de cliente conocido vale por seis, pero me contengo al darme cuenta que estoy hablando con un telemarketer.

La respuesta cuando le digo que quiero cambiar los datos para avisarles de mi nuevo vehículo, es que tengo que ir personalmente.

Listo! Ya son tres cosas que hacen mal. Y ahora que recuerdo la vez anterior que pedí auxilio demoraron más de 2 horas, y el sistema de IVR me molesta mucho. Así que estoy muy enojado y quiero darme de baja.

Obviamente el trámite es exclusivamente en las oficinas del Automóvil Club del Uruguay... pero no duden que lo haré.
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