martes, 23 de febrero de 2010

Caminos para llegar al cliente

Hace un tiempo planteaba aquí la necesidad de explorar el mercado actual de herramientas CRM en Uruguay, ya que tengo la sensación que aún no se destraba la explosión de casos reales de aplicación del Marketing Relacional.

En los próximos días comenzarán dos investigaciones que probablemente aportarán un poco de luz al tema. Por un lado el análisis de un caso que recoge experiencias específicas de relacionamiento con clientes que seguramente incluirá recomendaciones al respecto extendiendo prácticas relevadas en otros países. La segunda corresponde a la propuesta inicial de conocer los productos, las empresas consultoras, las características del mercado, las experiencias exitosas y las dificultades existentes al momento de llevar a la práctica proyectos de este tipo.

En referencia a esto último - en la JIAP 2009 - Juan Ignacio Machado de la empresa Arnaldo Castro (representante de MS-CRM en Uruguay) comentaba la evolución natural que se había dado en el negocio de las tecnologías de la información y las comunicaciones, ya que en 1997 ofrecían el servicio de mesa de ayuda, y desde el 2000 pasaron a enfocarse en la gestión de oportunidades de venta. Pero además planteaba la existencia de algunas dificultades para que las empresas tengan éxito al impulsar proyectos de CRM:
  • procesos no definidos
  • manejo incorrecto de expectativas
  • necesidad de cambio cultural
  • falta de experiencia en el registro de actividades
  • necesidad de compartir información
  • adopción por parte de los usuarios de nuevas prácticas
  • adaptación a tecnologías
A esto se suma la visión actual del relacionamiento con clientes en conjunción con la web 2.0, ya que de la simple presencia de la empresa en internet hoy se ha evolucionado a la interacción con el usuario, las transacciones online, y la gestión integral de la atención al cliente.

Hoy le preguntaba a mi colega argentino Hugo Brunetta: ¿por qué la gente no discute un presupuesto enorme de publicidad masiva de medios, ni pregunta su retorno, ni reclama una justificación ni segmentación, mientras que para una estrategia de Marketing Relacional o simplemente implementar una solución de CRM, hacen mil preguntas, dudan mucho y terminan diciendo que 10.000 dólares es mucha plata? Y Hugo ofrecía una respuesta simple: "con la publicidad masiva no se sabe si lo hiciste bien o mal, entonces el puesto del que decide está a salvo".

¿Será que no hay otra forma de hacer las cosas?

[Imagen: Atardecer en Parque del Plata, GB 2010 (CC)].
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