lunes, 18 de diciembre de 2006

¿CRM es Plantillas con Metacampos?

Leía un comentario de Rafael Gil en su blog, donde contaba el resultado de su experiencia en un Carrefour Español, que me pareció interesante compartir:

Luego haber solicitado el servicio de "revelado on-line" acudió a un local a retirar las fotos, y aburrido de esperar por casi media hora completo un formulario de "sugerencias".

... rellené el formulario, intentando hacer entender que si envió las fotos por la web es porque no me gusta perder mucho tiempo en esto y espero que me ayuden al recogerlas...

... la semana pasada me llego una carta impecable. El responsable de atención al cliente me presenta sus excusas , me comunica que han "realizado las oportunas comprobaciones" y "han pasado la reclamación al departamento correspondiente para que el responsable tome las medidas oportunas". Añade que su "espíritu es aprender de nuestras experiencias" y que les "encantaría seguir contando con mi confianza"...

... muy bien redactada. Perfecto. Pero no aparece ni el motivo de la reclamación, ni el departamento, ni la causa. Nada. Es la misma carta que podrían enviar a una persona a la que hubieran vendido una caja de leche caducada. Un documento, presumiblemente Word, que se imprime, cambiando el destinatario y se envía ante cada nueva reclamación...

Me gustó la reflexión del propio Rafael respecto a que la "atención personalizada no es hacer un garabato a bolígrafo al final de la carta, es (como mínimo) hacer creer al cliente que su queja ha sido realmente tratada. Y una carta tipo es la manera perfecta de que el cliente, en vez de tranquilizarse, se moleste más por el tratamiento de la reclamación que por el hecho original."

Sin lugar a dudas hay que separar las "sugerencias" de los "reclamos", y entender la necesidad del cliente. Quizás para una persona que va a revelar las fotos, esperar 30 minutos está dentro de sus parámetros de tolerancia, pero sin lugar a dudas no lo es para alguien que hace "revelado on-line".

Al parecer en todo el Mundo hay empresas que solo tratan de disimular sus errores, y no en prevenirlos. Mucho menos todavía intentan acercarse al cliente, creyendo que la automatización de la relación con el cliente sirve para todo.

Aquí en Montevideo, con el auge de las unidades de respuesta audible (IVR) que agregan tecnología a los procesos de atención telefónica, casi todas las empresas incluyen mensajes de bienvenida, "en minutos uno de nuestros agentes lo atenderá" o "todos nuestros operadores están ocupados".

El Automóvil Club del Uruguay, también pensó que era una buena idea poner un mensaje así, en lugar que su central telefónica diera tono de ocupado o que sonara "libre" sin que nadie atendiera. Esto parece muy inteligente, pero está totalmente alejado de las necesidades de sus clientes.

Si uno tiene el auto roto, seguramente esté llamando de un celular o un teléfono público, y el pre-atendedor lo que hace es devorar minutos de la tarjeta mientras uno espera.

No todas las tecnologías sirven para todos los casos. Cuando uno está bajo lluvia y necesita auxilio mecánico, es preferible que de libre, a que mientras espero ser atendido mi tarjeta de teléfono se agote. ¿A nadie se le ocurrió devolver la llamada si se corta?