miércoles, 6 de diciembre de 2006

Atención, Cliente!

Dos videos interesantes, que tienen que ver en cómo las empresas atienen a los clientes.

El primero ("Cliente 1.000.000"), pone en discusión la lógica de ciertas promociones comerciales, la confidencialidad de la información del cliente, y el cuidado que deberían poner las empresas respecto a estos temas.



La segunda propuesta (tiene audio en portugués, pero creo que se comprende fácilmente) está titulada "Técnicas de como enlouquecer um cliente", y es una fuerte crítica humorística a los Centros de Atención a Clientes, la burocracia empresarial, los sistemas automatizados de atención (IVR) y la forma en que las empresas en general se comunican con sus clientes.



Algunos elementos que allí se plantean: Demoras en atender la llamada, IVR con muchísimas opciones complejas, necesidad de repetir el mismo problema o solicitud a diferentes personas de la empresa, consultas innecesarias al cliente, dificultad para dar con la persona adecuada, impresonalización de la atención, falta de información sobre los contactos anteriores, exigencia para el usuario de conocer datos que la empresa debería tener disponibles, inflexibilidad de acuerdo a políticas de la empresa, nula empatía con los problemas del cliente... y el clásico "el sistema está caído, puede llamar en 30 minutos?".
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