En esa nota recoge un conjunto de preguntas que deberían hacerse quienes ocupan cargos gerenciales para mantener el foco de su rol: "¿Qué impacto positivo relevante puedo hacer?" (Clinton Coker), "¿Cómo puedo inspirar pasión y confianza al equipo?" (Barry Cohen), "¿El mundo será un lugar mejor si hago bien mi trabajo?" (Mo Bjornestad), "¿Qué estoy haciendo para mejorar la empresa o el equipo?" (Marlis Krichewsky), y "¿Qué estoy haciendo por los demás?" (Dennis Hopwood), "¿Hice sentir al equipo que quieran ser mejores hombres o mujeres?" (Pete DeLisi).
Se trata de un enfoque de management orientado a la responsabilidad social, y no solo al logro de metas específicas, y cuya pregunta final es: ¿nos recomendaría a un amigo?
Es que no hay mejor encuesta de satisfacción que la que se resume a esa pregunta, ya que un cliente satisfecho es alguien que está dispuesto a recomendarnos a sus amigos. Es lo que el autor llama un "promotor" y que busca medirlo a través del Net Promoter Score (NPS) que ya explicamos antes en este blog.
Además estamos entrando en una nueva etapa del marketing: la era de Facebook, donde al valor del ciclo de vida del cliente se ha de agregar el
impacto en otros a través de su red (Shih, 2009).
Social CLV = CLV * i * n
CLV = Customer Lifetime Value
i = Level of Influence
n = Size of Network
i = Level of Influence
n = Size of Network
La autora plantea una formulación que recoge el impacto reproductor de buenas y malas experiencias a partir del tamaño de la red social de cada individuo y el nivel de influencia sobre sus seguidores o amigos.
Estos dos conceptos vinculados no deberían estar fuera de cualquier intento que haga una organización al evaluar sus esfuerzos en el relacionamiento de clientes.
.
.
No hay comentarios:
Publicar un comentario