jueves, 22 de diciembre de 2011

The Ultimate Question

James Heskett (de quien ya habíamos hablado en 2008 en este mismo blog) publicó el pasado mes de noviembre en Harvard Business Working Knowledge un artículo titulado The Ultimate Question in Management.

En esa nota recoge un conjunto de preguntas que deberían hacerse quienes ocupan cargos gerenciales para mantener el foco de su rol: "¿Qué impacto positivo relevante puedo hacer?" (Clinton Coker), "¿Cómo puedo inspirar pasión y confianza al equipo?" (Barry Cohen), "¿El mundo será un lugar mejor si hago bien mi trabajo?" (Mo Bjornestad), "¿Qué estoy haciendo para mejorar la empresa o el equipo?" (Marlis Krichewsky), y "¿Qué estoy haciendo por los demás?" (Dennis Hopwood), "¿Hice sentir al equipo que quieran ser mejores hombres o mujeres?" (Pete DeLisi).

Se trata de un enfoque de management orientado a la responsabilidad social, y no solo al logro de metas específicas, y cuya pregunta final es: ¿nos recomendaría a un amigo?

Es que no hay mejor encuesta de satisfacción que la que se resume a esa pregunta, ya que un cliente satisfecho es alguien que está dispuesto a recomendarnos a sus amigos. Es lo que el autor llama un "promotor" y que busca medirlo a través del Net Promoter Score (NPS) que ya explicamos antes en este blog.

Además estamos entrando en una nueva etapa del marketing: la era de Facebook, donde al valor del ciclo de vida del cliente se ha de agregar el
impacto en otros a través de su red (Shih, 2009).


Social CLV = CLV * i * n

CLV = Customer Lifetime Value
i = Level of Influence
n = Size of Network

La autora plantea una formulación que recoge el impacto reproductor de buenas y malas experiencias a partir del tamaño de la red social de cada individuo y el nivel de influencia sobre sus seguidores o amigos.

Estos dos conceptos vinculados no deberían estar fuera de cualquier intento que haga una organización al evaluar sus esfuerzos en el relacionamiento de clientes.

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