viernes, 6 de octubre de 2006

Liderando hacia los Resultados

El pasado miércoles participé en el Sheraton Montevideo Hotel de la conferencia "Liderando hacia los Resultados" a cargo del Ing. Guillermo Garrone, Director Regional de Consultoría de Franklin Covey.

Realmente una visión interesante de aspectos vinculados a la gerencia y los roles directivos, pero también aplicables a una escala menor para quienes en distintas actividades nos vemos en la necesidad de liderar grupos de trabajo.

El Ing. Garrone presentó (con muy buenos ejemplos en video, como el comercial de FedEx que acompaña este artículo) conceptos que apuntan a lograr el éxito no solo con efectividad sino con lo que Stephen Covey llama "grandeza organizacional": desempeño estratégico, alta fidelización de clientes, personal comprometido y contribución diferencial (valor agregado).



Se plantea un Paradigma de Persona Completa (espíritu, mente, cuerpo y corazón), bajo cuatro imperativos:

  • inspirar confianza (feedback, habilidades y valores)
  • clarificar propósitos (visión clara e inspiradora)
  • alinear sistemas (tablero de control, medición predictiva)
  • liberar talento (cada vez que se dice algo, se crea cultura)

La idea de que los empleados de una empresa tienen más capacidades que las que utilizan en el desempeño de su función, hecha por tierra el problema de "falta de recursos", convirtiéndose en un tema de aprovechamiento y entendimiento de la persona como un todo, y no como una "cosa".

Además presentó el concepto de NPS (Net Promoter Score) de Fred Reichheld, autor de The Loyalty Effect y The Ultimate Question, en el que se concentra en una única pregunta toda la evaluación de la capacidad de crecimiento rentable de una organización:

¿Qué tan probable es que recomiende

este producto o servicio a otros?

Las respuestas posibles se numeran desde 0 (Poco Probable) a 10 (Muy Probable), y el cálculo del NPS surge de restarle a la cantidad de Promotores (P=% de respuestas 9 o 10), la cantidad de Detractores (D=% de respuestas 6 o menos).

NPS = P - D

Análisis posteriores de la relación entre la tasa de crecimiento de empresas y el indicador NPS, mostró una significativa correlatividad.

El NPS nos dice que tenemos que mejorar, pero para saber en qué mejorar hay que preguntarle al cliente ¿Por qué nos calificó en esa forma?

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