sábado, 17 de marzo de 2012

Feliz Cumpleaños Robotizado

Hace unos días fue el cumpleaños de mi hija mayor, y recibí un correo electrónico de Conamigos (Conaprole) felicitándola por su aniversario.

En principio suena bien, pero ¿qué valor agregado tiene este tipo de iniciativas?

Si alguien se acuerda de mí y me saluda en mi cumpleaños, seguramente me sienta agradecido por el lazo afectivo, el reconocimiento y el detalle de saludarme. Pero en el caso de las empresas ¿es igual? Es un pequeño programa (demonio) que recorre la base de datos diariamente, identifica a quienes cumplen años ese día, prepara un mail merge y envía un saludo automatizado. Incluso puede tratarse de una base de datos con información descuidada y comenzar el texto diciendo: "Querido/a gbudino" o tener el dato incorrecto del aniversario.

¿Valoran nuestros clientes esta actividad?

Sin lugar a dudas tiene muy bajo costo directo para su implementación, pero ¿cómo lo sienten los clientes?

Por ejemplo, en el mes del cumpleaños, OCA envía a sus clientes una frase de feliz cumpleaños en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito. La primera vez que lo vi, busqué durante algunos segundos un descuento, un cupón para salir a cenar, entradas de cine o algo que acompañara ese texto agregado junto al monto que debía pagar. 

Obviamente no encontré nada. Las empresas están dispuestas a saludar (ya dijimos que es muy simple y barato, no?) pero no a pensar en los clientes.

Una vez una gerenta de una importante empresa me retrucó en clase diciendo que a ella (quizás por ser una clienta muy importante) le habían enviado una taza de café con el logo de OCA. Pero le pregunté si la utilizaba y me dijo "Por supuesto que no! Está guardada en su caja, nunca la saqué". Ella no estaba valorando el obsequio, pues no era adecuado para su posición.

Actualmente las redes sociales y los CRM ayudan a recordar la fecha de cumpleaños, así que debemos preguntarnos ¿de qué sirve ese dato? y ¿qué haremos con esa información para aportar valor o fortalecer la relación?

[Imagen: adaptación de foto original de InfusionCon Cake (cc)]
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