miércoles, 7 de marzo de 2012

La pregunta precisa

En un contexto de sobreexposición a la información, exceso de comunicaciones e hiperconectividad, hay que evaluar con mucho cuidado cada acción de contacto con nuestros clientes.

Medir la satisfacción es imprescindible, pero requiere obtener información sin molestar, agradecer la participación sin agobiar, invitar sin aturdir, pedir sin exigir demasiado. Se necesita la pregunta perfecta.

Una encuesta de satisfacción no pueden ser un cuestionario eterno, ni debe exigir al cliente demasiada reflexión, pero tampoco puede dejar dudas. Así que la pregunta definitiva (ya lo hablamos aquí) es: ¿me recomendaría?

Hace unas semanas compré por internet unas tarjetas personales (originales, personalizadas, de calidad y con entrega desde Estados Unidos por menos de 15 dólares | Hace ya tiempo pedí una imprenta así en Uruguay): Una página web simple y clara en mi idioma, la posibilidad de pago seguro por internet a través de PayPal, el envío en tiempo y forma, y un producto que superó mis expectativas. Pero la encuesta de satisfacción que acabo de recibir es aún mejor :)



Tres preguntas con el foco perfecto:
  • ¿recomendaría nuestro servicio a un amigo?
  • ¿qué debemos mejorar?
  • ¿en qué grado cubrimos sus expectativas?
Breve, certera, focalizada, disparadora de acciones concretas: la pregunta precisa, la pregunta que la empresa precisa. Cualquier otra cosa sobraría.

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