sábado, 25 de agosto de 2012

Twitter, CRM y Servico al Cliente

Hace un tiempo me quejé del servicio de cable a través de un mensaje en mi cuenta de Twitter, haciendo referencia a la cuenta de la empresa que me da servicio.

En un par de horas me llamaron al celular desde la empresa de cable, me ofrecieron una revisión técnica de la instalación y una rebaja de la cuota.

Resultado preliminar: cliente feliz.

Tecnología utilizada por el cliente: en lugar de un reclamo directo (buscar el teléfono, digitar la opción correcta, hablar con un operador, identificarse y esperar en línea a que piensen qué responderme), simplemente expresar un sentimiento respecto a un problema frente a todos a través de los medios sociales.

Tecnología utilizada por la empresa: estar atentos a lo que se dice en los medios sociales sobre la empresa, buscar en la base de datos si hay un cliente con el nombre del usuario que se queja en Twitter, decidir una acción y llamar al cliente.

Daños colaterales: el cliente se comunica por un medio social y la empresa lo llama a su celular (no se respeta el canal de comunicación elegido por el cliente, y se opta por el más invasivo de todos, cuando en este caso no hay urgencia alguna), pero además no se "limpia la imagen de la empresa" en las redes sociales (sólo el cliente se entera de que su problema se solucionó en tiempo y forma).

Las herramientas CRM permiten hoy día, tomar los reclamos en Twitter como cualquier otro canal, incluyéndolo en el historial de actividades con el cliente y haciéndolo fluir a través de las herramientas de workflow.

Ejemplo con SAP-CRM:




Ejemplo con Sugar-CRM:



[sobre el uso de Twitter en atención posventa, les recomiendo leer esta nota de Ignacio González de los Reyes-Gavilán]
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