En el lado oscuro de la fuerza

En el año 2013 la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración de la UdelaR, lanzó un Posgrado en Sistemas de Información y Gestión de Empresas de TI, como una apuesta importante a la integración de conocimiento, con foco en los objetivos de las organizaciones y el aporte de valor que puede surgir de combinar tecnologías con estrategias, procesos y personas.

Un enfoque de este tipo (integrador, transversal) no es novedoso en el Centro de Posgrados de dicha Facultad. Desde el ya tradicional MBA se recibe a profesionales con distintas formaciones de origen para aportarles herramientas y desarrollar capacidades del mundo de la gestión. Pero también hay propuestas para el sector público, la salud, el turismo y el deporte.

La formación de posgrado, no necesariamente debe ser de especialización en el área de conocimiento en que obtuvimos nuestro título de grado, y tener la posibilidad de ampliar horizontes y conocer otras realidades puede significar un elemento diferenciador en el ejercicio profesional.

No se trata (sólo) de ofrecer conocimientos informáticos a los egresados de ciencias económicas, también este posgrado brinda la posibilidad de formar a los informáticos en aspectos vinculados a la gestión. No se trata de agregar lo que falta, sino tener una visión más compleja, en el entendido que “el todo es mayor a la suma de las partes”.

Esto es fundamental en proyectos de incorporación de tecnología en las organizaciones. La gestión de proyectos es trabajar con personas, tomar lo mejor de cada uno, y alinear las herramientas relacionadas a las nuevas TIC con los objetivos del negocio. Por ejemplo transformando bases de datos, en bases de conocimiento.

Lo interesante de la propuesta es que entre los participantes hay trayectorias diferentes, que abordan de manera interdisciplinar cursos de administración, sistemas, marketing, proyectos, innovación y emprendedurismo, así como también temas específicos de contratos, modelos de negocios, gobierno electrónico y toma de decisiones. Se trata entonces de tecnología aplicada a las empresas y de gestión con las características del sector de TI.

La propuesta está pensada para mandos medios en las organizaciones: gerentes de sistemas, gerentes de proyectos, vendedores, líderes de equipo de desarrollo, analistas funcionales, consultores y emprendedores del sector de TI

[Más información en www.ccee.edu.uy/posgrado]

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Webinar ROI en proyectos CRM

El pasado 11 de marzo brindé el webinar ROI en proyectos CRM organizado por Comunidad CRM.

Para participar es necesario registrarse como miembro de la comunidad, sin costo alguno.

Lograr beneficios económicos a partir de la satisfacción de las necesidades de los clientes, es y será el objetivo principal de cualquier empresa en el sentido de ser una organización que busca crear valor. Por lo que la implementación de sistemas que ayuden a la gestión del relacionamiento con clientes ha de generar beneficios cuantificables que justifiquen la inversión. En este webinar abordaremos –desde una perspectiva estratégica de negocios – tanto los elementos que deben ser considerados al momento de cuantificar la inversión, como los aspectos claves que ayuden a medir los resultados asociados a un proyecto de CRM.

Agenda:

• Misión de la organización y satisfacción de clientes
• Alineación estratégica Propuesta de valor en CRM
• CRM: estrategia, personas, procesos y tecnología
• Modelo de evaluación de proyectos CRM
• Costos: TCO de proyectos CRM
• Resultados directos Beneficios indirectos
• Alcance según nivel de madurez de la empresa

[Registro del webinar en video y presentación aquí]

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Los uruguayos en internet

Algunos datos del Perfil del Internauta Uruguayo 2014 del Grupo Radar.

[Resumen ejecutivo y presentación, disponibles aquí. El informe completo se puede comprar aquí]
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Charlas Informativas Posgrados y Maestrías

Las inscripciones para los posgrados y maestrías están abiertas para graduados de distintas carreras (universidades públicas y privadas, tanto de ciencias económicas como de otras disciplinas).

En el caso particular del Posgrado en Sistemas de Información buscamos ayudar a la formación de perfiles mixtos que combinen herramientas TIC y capacidades de gestión, marketing y negocios.

Charla informativa: Miércoles 11 de marzo, 19 hs. Bvar. Artigas 1225.

[Más información, becas e inscripciones: www.ccee.edu.uy/posgrado]
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El valor de nuestros clientes y el ROI de un proyecto CRM

Si pensamos que "el cliente siempre tiene la razón", y que una buena estrategia de relacionamiento con los consumidores es aquella que atiende a todos como reyes, seguramente estemos por un mal camino, y la inversión en un software de manejo de relaciones con clientes (CRM) nos resulte excesiva.

Lo mismo ocurre si pensamos que tendremos asegurado el éxito en el mediano plazo captando nuevos clientes con las herramientas tradicionales de la publicidad y el marketing (aumentando la cantidad de prospectos que se meten en el embudo de ventas, sin verificar cuántas perforaciones tiene ese embudo que sólo ofrece unas pocas gotas de ventas cerradas).

Este enfoque me hace acordar a los dibujitos animados, cuando creen que las balas no les han hecho nada y al tomar agua se les escapa por todos los agujeros que les han provocado. O también cuando corriendo llegan al final de un acantilado y no caen hasta darse cuenta que están en el aire.

La gestión de clientes debe hacerse en base a información, y no a sensaciones, supuestos, presentimientos y olfato empresarial.

Esos elementos pueden ser útiles al momento de definir una estrategia, una meta de largo plazo, la visión de la organización o la concepción de un nuevo emprendimiento, pero para gestionar se necesitan datos.

¿Cuántas empresas saben con exactitud cuáles son sus mejores clientes? ¿Cuántas personas de la empresa manejan esa información? ¿Están definidas reglas de negocio diferenciadas para clientes con distinta importancia en cuanto a la contribución a los resultados de la empresa?

Si ordenamos a los clientes por algún criterio asociado a los ingresos netos que generan, tendremos obviamente algunos clientes muy rentables, y otros que ponen en riesgo la viabilidad de la empresa, si es que no hacemos una correcta segmentación para ofrecer distintos niveles de servicio.

En Uruguay la reforma vareliana permitió que a partir de 1876 la enseñanza primaria fuera obligatoria, laica y gratuita, utilizando la túnica blanca y la moña azul como símbolos de total igualdad.

Eso estuvo bien en un momento histórico determinado (de la misma forma que fabricar autos negros todos iguales, también fue innovador), pero tanto en educación como en los negocios, es importante reconocer que las diferencias de quienes son destinatarios de nuestro trabajo, requieren acciones divergentes.

¿Cuán valioso puede ser tener un pequeño conjunto de indicadores que permita rápidamente identificar los niveles de Frescura, Frecuencia y Volumen (FFV) de las transacciones de un cliente?

El análisis combinado de los volúmenes de venta (en términos de unidades físicas o monetarias), la frecuencia con que se realizan las transacciones y qué tan recientemente hemos concretado negocios con un cierto cliente, nos permitirá definir cursos de acción, para maximizar su valor.

El retorno de la inversión (ROI) de un proyecto de CRM, tiene justamente como uno de sus elementos principales, la posibilidad aprovechar la rentabilidad de los clientes, a través de la definición de distintas acciones de acuerdo a las características de cada uno de ellos.

[Artículo escrito para la Sociedad Iberoamericana de CRM]
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WhatsApp en la compu

¡Por fin!

Me entero por @TheHackersNews que a partir de hora se puede tener WhatsApp en la computadora de escritorio a través del navegador de Internet. De esta manera ya no es necesario luchar con el pequeño teclado del teléfono cuando uno está sentado frente a la computadora.

Para poder hacerlo hay que actualizar la aplicación de WhatsApp en el teléfono, y luego acceder al sitio web.whatsapp.com desde Google Chrome, donde se presentará un código QR para escanear desde el menú de WhatsApp del teléfono.

En cuanto el teléfono reconozca el QR, ya tendrás una versión idéntica al WhatsApp de tu móvil en tu computadora, con todas las funcionalidades (creo). Incluso te ofrece la posibilidad de notificaciones cuando llega un nuevo mensaje.

Se puede ir de uno a otro dispositivo sin problemas.

Ahora sí me siento cómodo con WhatsApp.

[Advertencia: WhatsApp es propiedad de Facebook y todos sabemos que Mark Zuckerberg quiere ser el dueño del mundo]

Jesús Hoyos presenta áreas claves de CRM

Jesús Hoyos es un colega referente en temas de CRM, y en su blog plantea la necesidad de desarrollar "un plan de ejecución y continuidad", ya que la gestión del relacionamiento con clientes debe ser un facilitador para cumplir con los objetivos del negocio.

A fines del año pasado publicó un artículo con 11 áreas de CRM que deben ser consideradas al diseñar la estrategia para el 2015, considerando que el CRM ha evolucionado de un CRM tradicional (marketing, ventas, servicio) a un CRM enfocado en el "Customer Engagement" en donde el CRM Social y el CRM Digital son parte de esta evolución.

Transcribo a continuación esos puntos resumidos, con algunos enlaces adicionales.

1) Enfoque en los básico del CRM. Pprocurar que cada proceso de la relación del cliente funcione 100%. Si no tienes lo básico del CRM funcionando siempre tendrás clientes insatisfechos.
2) Auditoría del Ciclo de Relacionamiento del Cliente. La idea es que no tengas procesos de ventas, marketing o servicio, pero que tengas procesos de adquirir, mantener, maximizar, lealtad y retención.  3) Definición de lo que es el Cliente. ¿Si le preguntas a tu CEO y Agente de Call Center quien es el cliente, tendrás la misma respuesta? Calificación del cliente.
4) Calidad de datos. ¿Cual es el porcentaje de los datos del cliente que están limpios? Si no tienes claro el estado actual de los datos del cliente, lo mas seguro es que tus métricas no estén 100% correctas. 
5) Marketing Automation. ¿Cual es tu plan de funcionar los procesos de marketing con el resto de la empresa? Ya vemos que hay un fusion  del Marketing Digital con el CRM. ¿Esta lista tu empresa para este cambio? Esto tambien considera content marketing, e-commerce, redes sociales, SMS, email, websites, etc. 
6) Knowledge Management. Nosotros como consumidores tenemos "knowledge" de tus productos, servicios, noticias, etc. La pregunta es que tanto "knowledge" tienen tus empleados para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente. 
7) Feedback Management. El cliente se queja y capturas todo el "feedback" en tu sistema de reclamos, y tienes los datos de tus encuestas, pero usas esta información para mejorar el servicio al cliente en tiemo real. Si lo haces cada 30 días ya estas tarde. 
8) Comunidades. Facebook y Twitter están cambiando las reglas del juego constantemente, y hay redes sociales que nacen y desaparecen, mas hay blogs y foros, pero tu como empresa, tienes tu propia comunidad. ¿Sabes las ventajas de tener un "on-domain community"? 
9) Multi-canalidad. Multi-canalidad en el call center o en marketing, o en toda la empresa. 
10) Customer Engagement / Customer Experience. Esto conlleva cultura, procesos y organización, y una gran cantidad de otros aspectos como user experience, aplicaciones móviles, gamification, business intelligence, customer journeys, etc. (Mas requiere que tengas solucionado los puntos anteriores).
11) Transformación Digital. Como poder mover a la organización de una cultura enfocada en producto a un enfoque del cliente en este nuevo mundo digital.

[Original en el blog de Jesús Hoyos]
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