martes, 21 de noviembre de 2006

Decisiones en la Red

Una nota en el blog del español Enrique Dans, me invita a reflexionar sobre el rol de Internet en la toma de decisiones de los clientes, y las acciones que las empresas toman (o deberían tomar) al respecto.

¿Los empresarios y publicistas uruguayos lo sabrán? ¿Estarán tomando las acciones correspondientes a esta tendencia? ¿Priorizarán correctamente los distintos medios de comunicación con los clientes?

Uruguay es un país con un alto acceso a las comunicaciones (principalmente telefonía fija y celular, pero también Internet). Pululan por la ciudad los cybercafés, y en un pequeño censo entre mis alumnos de ciencias económicas el 100% dice tener cuenta de email, y chequearla al menos una vez por semana, navegan por la red y utilizan el PC en forma sistemática.

Algunos empresarios lo tienen claro: La casa de electrodomésticos Carlos Gutiérrez, famosa por su estrategia comercial basada en lograr el precio mas bajo con servicios y calidad de atención cercanos a cero, tiene su página en Internet, con stock online y carrito de compras incluido.

Es que ciertamente somos muchos los consumidores que tomamos "decisiones de compra en la red, sin ni siquiera entrar en una tienda física, a la que pueden después acudir a efectuar la compra o no".

Los negocios en Internet parecen bajos. Siguen los miedos respecto a la seguridad en el uso de la tarjeta, los clientes valoran el contacto presencial, y aumenta su grado de confianza cuando su proveedor está establecido en un local físico.

Pero, ¿en que se basa una decisión de compra? Básicamente las hay de dos tipos: compulsiva o racional. Quizás al existir ciertas barreras en la compra electrónica, las decisiones compulsivas en Internet no sean demasiadas (hay tiempo entre el incentivo y la compra, que atenúan el acto compulsivo). Pero cuando la decisión es racional, el acceso a la información es fundamental. Internet brinda posibilidades de reflexión, comparación, consulta, y evaluación en general, que los usuarios valoran.

Respecto a la pregunta inicial: ¿Las empresas lo saben? ¿Brindan información de sus productos? ¿Son conscientes que serán comparados con otros proveedores? ¿Ofrecen a sus clientes canales rápidos y efectivos de comunicación para responder sus dudas? ¿Saben como comunicar en este nuevo medio? ¿Han adecuado sus estrategias a las tecnologías existentes?

¿Y las agencias de publicidad? ¿Ofrecen herramientas adecuadas de personalización de las relaciones con los clientes? ¿Se focalizan en el análisis de la información y la segmentación? ¿Han estudiado el nuevo comportamiento? ¿Invitan a cuidar los clientes existentes o siguen promoviendo la captación por publicidad masiva? ¿Qué ideas aportan para el diseño de un sitio en Internet? ¿Son las mismas pautas estéticas de la cartelería en vía pública o se ha repensado desde cero?