martes, 21 de noviembre de 2006

Decisiones en la Red

Una nota en el blog del español Enrique Dans, me invita a reflexionar sobre el rol de Internet en la toma de decisiones de los clientes, y las acciones que las empresas toman (o deberían tomar) al respecto.

¿Los empresarios y publicistas uruguayos lo sabrán? ¿Estarán tomando las acciones correspondientes a esta tendencia? ¿Priorizarán correctamente los distintos medios de comunicación con los clientes?

Uruguay es un país con un alto acceso a las comunicaciones (principalmente telefonía fija y celular, pero también Internet). Pululan por la ciudad los cybercafés, y en un pequeño censo entre mis alumnos de ciencias económicas el 100% dice tener cuenta de email, y chequearla al menos una vez por semana, navegan por la red y utilizan el PC en forma sistemática.

Algunos empresarios lo tienen claro: La casa de electrodomésticos Carlos Gutiérrez, famosa por su estrategia comercial basada en lograr el precio mas bajo con servicios y calidad de atención cercanos a cero, tiene su página en Internet, con stock online y carrito de compras incluido.

Es que ciertamente somos muchos los consumidores que tomamos "decisiones de compra en la red, sin ni siquiera entrar en una tienda física, a la que pueden después acudir a efectuar la compra o no".

Los negocios en Internet parecen bajos. Siguen los miedos respecto a la seguridad en el uso de la tarjeta, los clientes valoran el contacto presencial, y aumenta su grado de confianza cuando su proveedor está establecido en un local físico.

Pero, ¿en que se basa una decisión de compra? Básicamente las hay de dos tipos: compulsiva o racional. Quizás al existir ciertas barreras en la compra electrónica, las decisiones compulsivas en Internet no sean demasiadas (hay tiempo entre el incentivo y la compra, que atenúan el acto compulsivo). Pero cuando la decisión es racional, el acceso a la información es fundamental. Internet brinda posibilidades de reflexión, comparación, consulta, y evaluación en general, que los usuarios valoran.

Respecto a la pregunta inicial: ¿Las empresas lo saben? ¿Brindan información de sus productos? ¿Son conscientes que serán comparados con otros proveedores? ¿Ofrecen a sus clientes canales rápidos y efectivos de comunicación para responder sus dudas? ¿Saben como comunicar en este nuevo medio? ¿Han adecuado sus estrategias a las tecnologías existentes?

¿Y las agencias de publicidad? ¿Ofrecen herramientas adecuadas de personalización de las relaciones con los clientes? ¿Se focalizan en el análisis de la información y la segmentación? ¿Han estudiado el nuevo comportamiento? ¿Invitan a cuidar los clientes existentes o siguen promoviendo la captación por publicidad masiva? ¿Qué ideas aportan para el diseño de un sitio en Internet? ¿Son las mismas pautas estéticas de la cartelería en vía pública o se ha repensado desde cero?

6 comentarios:

  1. Yo creo que hay dos puntos. Primero, los "empresarios". Podrán tener página web, podrán tener mail, pero desconocen su uso y sus utilidades. Cuántas veces no ha pasado de mandar un mail a determinada compañía y que jamás lo respondan? Y estoy seguro que no es por mala voluntad: es porque nadie lo chequea. Lo mismo sucede con las web comerciales. La tienen simplemente para estar (qué empresa podría no estar?) pero carecen de una visión sobre la utilización de sus recursos.

    Por otro lado, los clientes. Más allá de las ventajas comparativas que tiene comprar por internet (yo a veces lo hago) tiene dos desventajas enormes: no poder "tocar" el producto, y el miedo de que eso llegue a buen puerto. Mis tíos en EEUU compraban las entradas para el cine por internet. Acá comprar un libro es una odisea.

    Grande Mercado Libre :)

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  2. Aquí son cada vez mas los lugares de electrodomésticos que venden a través de Internet.
    Y la gente compra, pero todavía creo que existe ese miedo de dar el número de la tarjeta de crédito online, etc.
    Aunque ya hay algunos Bancos en Uruguay que ofrecen tarjetas prepagas que las cargas con el valor de la compra que quieres hacer.

    Yo viví en España, y allá me acostumbré muchísimo a comprar por internet (ropa, libros, etc).
    También resultaba muy efectivo hacer la compra en Tienda Inglesa para la flia en Uruguay o antes de venir de paseo para que me llenaran la heladera del apto :) .
    Para los cumpleaños encontré una buena solución comprando online los bonos obsequios de los Shoppings.

    Si en Uruguay son conscientes del alcance de esto? Si, creo que cada vez mas.
    Lo principal es brindarle SEGURIDAD al cliente, tanto en el producto como en la forma de pago.

    Salu2!

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  3. Le agrego a lo de topita: seguridad para quienes quieran comprar por internet, e información para aquellos que quieran decidir por internet y comprar en locales físicos.

    Gracias a ambos por aportar.

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  4. También pasa que los orientales (no uruguayos, los orientales) somos medios duros con los cambios. Pasar al mundo hi tec de buenas a primera, cuesta. Más si tenemos en cuenta los fraudes importantes que se han dado en la región con estafas por internet (Me acuerdo de un Banco de Brasil. Se había creado una página igual, con un pequeño detalle en el dominio. Kaboom!)

    No es fácil. Pero es hacia donde va el mundo, no? O por lo menos hacia donde nos lleva.

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  5. Alguno de ustedes conoce a alguien que haya sido victima de un fraude con tarjetas de credito, y que realmente haya pago el costo?. Las transacciones en internet, son la mayoria, salvo contrato en contrario, todas "desconocibles" por el usuario, ya que al no estar su firma, y los datos de la tarjeta estar expuestos al mozo de la pasiva o a la chica de la boutique, no son suficientes para comprometer el credito del tarjetahabiente.
    Entonces, el fraude en las compras por internet, etc. es ignorancia

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  6. 100% de acuerdo con este último comentario... el tema es que el "mito" sigue existiendo, y es dificil para las empresas derribarlo.

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