lunes, 6 de agosto de 2007

Encuestas de Servicios

El pensar a las unidades de servicio internas de la empresa como si fueran empresas de servicio cuyo cliente son los demás departamentos de la organización, es algo que se dice bastante, pero que no se lleva a la práctica en todos los casos.

Cuando el cliente es externo (salvo en los monopolios) su forma de quejarse suele ser dejando de comprar. Pero el cliente interno generalmente suele ser rehén de las unidades de servicio, así que es importante medir el grado de satisfacción.

Pero los demás sectores, ¿pueden realmente evaluar mis servicios? ¿Saben lo que hacemos? ¿Conocen cómo se hace?

Nada de esto importa realmente, pues es un hecho que quien es usuario de un servicio lo evalúa en forma natural. Además su satisfacción es la diferencia entre SUS Expectativas y SU Percepción. Poco tiene que ver con lo que realmente se hace, y con lo que teóricamente se debería hacer.

Cuando medimos satisfacción del cliente interno es importante no dejar de lado algunos elementos clave:

- Comunicación y Respuesta
- Apoyo Técnico y Profesional
- Experiencia de Uso de Servicios
- Equipo de Trabajo

Una forma de calificar es dar cuatro opciones posibles:
Excelente/Muy Buena/Buena/Mejorable

El mínimo aceptable, es la calificación de Bueno, por lo que:
E/MB/B reflejan el nivel de satisfacción, y
B/M son indicadores de la posibilidad de mejora.

A modo de ejemplo si lo resultados del aspecto "comunicación" son:
E 12
MB 29
B 40
M 19

Podemos hablar de una satisfacción del 81%, pero de una posibilidad de mejora del 59%. Es decir que, si bien es un alto nivel de satisfacción, no es nada despreciable la posibilidad de mejora existente.

En cuanto a las posibles causas para los niveles de satisfacción insuficientes pueden destacarse:
- desinformación
- mala comunicación
- directivas no alineadas
- falta de personalización
- marketing erroneo
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