domingo, 30 de septiembre de 2007

Índice de Orientación al Cliente

En general, a las empresas uruguayas no les gusta dar demasiada información de qué hacen y cómo lo hacen, así que la investigación en administración no es tarea sencilla. Pero también es cierto que en el área de orientación al cliente queda mucho por hacer, como ya lo hemos ejemplificado en este blog.

En este caso quería compartir con ustedes, parte de las conclusiones que se desprenden de la Edición 2005 del estudio del nivel de orientación al Cliente que realiza Qualitas Hispania en base a un cuestionario de 48 preguntas a 792 directivos de primer y segundo nivel (Directores Generales y Directores miembros del Comité de Dirección, representando a 531 empresas de diferentes tamaños y sectores ubicadas en España).

El índice se prepara en base a cinco áreas clave de las compañías que determinan la calidad de la relación con sus Clientes: Perfil estratégico–cultural de la organización, Grado de adecuación de la Fuerza de Ventas, Gestión de Clientes y Prospectos, Gestión de los Flujos de Información de Clientes, Medios y Recursos en Tecnologías de Información para la gestión de Clientes.

1. PERFIL ESTRATÉGICO-CULTURAL 62,6
2. GRADO DE ADECUACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 60,9
3. GESTIÓN DE CLIENTES 61,2
4. FLUJOS DE INFORMACIÓN DE CLIENTES 62,8
5. MEDIOS Y RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE LOS CLIENTES 58,9
TOTAL ÍNDICE QUALITAS 2005 61,5


1 Perfil estratégico-cultural:
Describe la cultura de la organización, vocación de expansión e innovación, intervención de los directivos clave en la formulación de la estrategia, nivel de implantación de su estrategia, nivel de asunción de riesgo, etc.

- Organización acorde a la estrategia 6.3
- Formulación estratégica 7.0
- Flexibilidad de la Cía 6.9
- Vocación de innovación 6.2

2 Grado de adecuación de la Fuerza de Ventas:
Mide en qué grado de proposición de valor está el equipo comercial, y si la compañía tiene capacidad para innovar en la solución que se ofrece al Cliente.

- Solución innovadora 5.2
- Diferenciación de la competencia 5.5
- Aptitud para la relación 5.1

3 Gestión de los Clientes y Prospectos:
Se analiza tanto el nivel de conocimiento que las empresas tienen de sus Clientes, como la forma en la que ésta desarrolla planes de captación, fidelización y desarrollo de los mismos, así como de los resultados que obtienen con su implementación.

- ¿Se mide la satisfacción del cliente? 4.5
- ¿Se conoce a los mejores clientes? 5.9

4 Flujos de Información de Clientes:
Responde a ¿Cuál es la capacidad de la compañía para recoger y distribuir la información de
Clientes?

- Actualizada 5.5
- Disponible 5.7

5 Medios y recursos para la gestión de los Clientes:
Busca identificar si la compañía tiene una cultura de innovación alrededor de las tecnologías de información, si sus sistemas se adecuan a sus necesidades de gestión de Clientes, y si están actualizados.

- Adecuados 4.9
- Actualizados 5.2
- Innovadores 4.5

En cuanto al análisis por sectores de actividad las cifras son las siguientes:

1 Financiero 70,82 Telecomunicaciones 66,63 Salud 65,94 Tecnología 61,95 Automoción 61,56 Servicios Profesionales 60,97 Producción 59,68 Alimentación 57,19 Logística y Transporte 56,1.

Para más detalles de la investigación pueden bajar el informe completo desde la web.

Me gustaría contactarme con jóvenes investigadores, interesados en realizar una encuesta similar en Uruguay, como parte de su tesis o monografía.
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