viernes, 30 de noviembre de 2007

Datos de Clientes

La fidelización de clientes (algo sobre lo cual ya he escrito aquí) tiene como componente fundamental conocer al cliente, y esto se logra a partir de almacenar datos, no solo psico-demográficos, sino también comportamentales (historial de consumo, canales de comunicación preferidos, etc.).

Pero una vez obtenidos esos datos ¿qué hacemos con ellos?

En esta artículo no voy a centrarme en los aspectos que tienen que ver en cómo convertir esos datos en información útil para la toma de decisiones (de los cuales escribiré más adelante), sino que quiero hacer algunos comentarios que tienen el punto de vista del propio cliente.

Asegurar la confidencialidad de los datos es algo fundamental, para que el cliente brinde esa información tan valiosa para que la empresa logre beneficios a través de la satisfacción de sus necesidades.

Pongamos como ejemplo el caso del gobierno británico que, como leía hace unos días, perdido dos discos informáticos que contenían datos confidenciales de 25 millones de ciudadanos (nombres, direcciones, fechas de nacimiento, números de seguridad social, cuentas bancarias). El hecho le costó el cargo a Paul Gray, director del Departamento de Hacienda y Aduanas, pero también pone en duda otra serie de iniciativas europeas que apuntan a un mayor acceso del Estado a la información privada de las personas.

En Uruguay ya se habla de una nueva ley de protección de datos (principalmente con el auge de los call centers que según se lee hoy en la prensa, se plantea quintuplicar la oferta laboral).

Las empresas necesitan ganarse la confianza de sus clientes, para que estos brinden la información necesaria. Pero para ello, hay que dar garantías en cuanto al uso que se le dará a esos datos obtenidos.

Las reglas deberían ser claras: solo almacenar los datos que sean realmente necesarios, utilizar la información únicamente para el beneficio del cliente, asegurar el acceso restringido a los datos de clientes, tomar datos durante el proceso comercial, y mostrar al cliente las ventajas de su colaboración.
.
.