jueves, 14 de octubre de 2010

Amor por el Chocolate (pero no por el cliente)

En abril de este año, Jorge compró un chocolate Ricard en una sucursal del supermercado Multiahorro. Encontró un gusano que se estaba comiendo el chocolate antes que él, así que contactó al fabricante del chocolate, hizo el reclamo en el supermercado y lo atendieron muy bien en ambos casos.

El servicio al cliente de Bimbo/Ricard fue muy generoso: le pidieron los datos del producto, agradecieron que enviara el chocolate en mal estado, tomaron el reclamo y unos días después se disculparon con una canasta de sus productos (obviamente en perfectas condiciones).

En el supermercado quizás no fueron tan formales, pero tomaron nota de la situación, dándose por enterados que toda la caja estaba igual.

Hasta aquí es algo que puede pasar. Un problema en el envasado, fallas en la cadena de frío, tratamiento inadecuado del distribuidor.... son cosas que la Ley de Murphy se asegura que pasen si es que nadie pone los controles suficientes.

Algo no tan común, pero por suerte ocurre de vez en cuando, es ver a las empresas tomar el reclamo y agradecer al cliente - incluso con un regalo por ayudar a mejorar y a detectar errores.

¿Pero qué pasó unos meses después?

El mismo Jorge, en el mismo supermercado, se atrevió a comprar de nuevo un chocolate Ricard, y se encontró con que otra vez su chocolate tenía un gusano.

Enorme la sorpresa cuando vio que se trataba de la misma partida que él había reportado (el número de lote es mágico para esas cosas).

Las empresas fallaron en el punto más importante del diálogo con el consumidor: tomar acciones correctivas.

Escucharon al cliente, lo trataron bien, pero no hicieron nada más.

El supermercado no quitó los chocolates de la góndola, ni investigó las causas, ni implementó controles o procedimientos para que no vuelva a pasar. Pero lo que es peor: el fabricante no concurrió al supermercado, no sancionó ni se aseguró que SU imagen, SU producto, SU marca no se volvieran a ensuciar por un problema que quizás es del distribuidor.

Esto no estaba fuera de su alcance, esto estaba en sus manos, gracias a un cliente preocupado, atento y comunicativo.

Pero ojo: ese mismo cliente, hoy publica una vez más en su blog el problema, y ahora quien busque "Chocolate Ricard" en Google, verá que este tema es uno de los primeros resultados, y la foto del chocolate con gusanos es también de las primeras en Google Imágenes. Más todavía cuando Ricard no tiene sitio en Internet (si tu callas, hablan tus clientes por ti).

¿Para qué sirve el CRM y el marketing relacional si no hacemos nada con lo que aprendemos?

Pensaron seguramente en regalar una canasta de productos para "dejar contento" al cliente, pero se olvidaron del mundo interconectado y la web 2.0: Ahora no solo tienen contaminada una partida de chocolates, sino a todos los clientes que puedan escuchar sobre la marca en Internet.

Vuelvo a lo mismo: Hay que escuchar... y actuar!

[La imagen es parte del video del segundo gusano]
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