sábado, 6 de agosto de 2011

Atención al cliente en un tweet

No siempre las empresas reaccionan (y actúan) activamente a lo que pasa sobre sus productos, servicios y marcas en las redes sociales, pero como me crucé con un caso uruguayo, decidí compartirlo aquí con ustedes:

El 15/07/11 a las 12:17 publiqué en mi Twitter:
ya van varias veces que se corta el servicio y otros me ofrecen promociones... me dan de baja o me incentivan a quedarme?
Ese mismo día, 45 minutos más tarde, recibí una llamada de Nuevo Siglo para coordinar la visita de un técnico. [Bien por actuar a partir de una queja en twitter. Bien por tomarse el trabajo de buscar qué cliente era el que estaba twitteando. Mal por utilizar el teléfono en lugar de interactuar por twitter. Mal por no responder en Twitter para "limpiar" su nombre].

Coordinamos y al otro día de estar por casa a ajustar la instalación, se comunicaron para ver si todo había quedado resuelto y me hicieron un descuento en la cuota mensual [Bien por tener una visión integral del cliente. Bien por escuchar al cliente. Mal por sólo premiar a clientes nuevos y clientes quejosos. Mal por interactuar tantas veces con llamadas al celular en lugar de buscar cual es el canal de comunicación elegido por el cliente].

El saldo es positivo, y Nuevo Siglo se convierte en caso de éxito de mis clases de Web 2.0.

[Imagen: intervención sobre el logo de Nuevo Siglo]
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