sábado, 26 de mayo de 2012

Monos Sabios

Estos monos (muy famosos y reproducidos en todo el mundo) son monos sabios y no tontos como muchos creen ya que representan la capacidad de «no ver, no oír, no decir» (en japonés: Mizaru, Kikazaru y Iwazaru respectivamente).


En las organizaciones muchas veces se actúa tan torpemente que parecería que el área de servicio al cliente «no oye», ventas «no dice» y marketing «no ve». Como si el soporte a los usuarios de nuestros productos se encargara de evitar el costo de servicio, ventas estuviera esperando a los clientes en lugar de salir a hablar con ellos y el departamento de marketing trabaja a ciegas ante la realidad que lo rodea.

Los monos son sabios, las empresas muchas veces no se caracterizan por la sabiduría.

Con la revolución industrial simplemente había que vender lo producido, por lo que no era necesario escuchar, ni hablar ni ver: puede usted comprar el auto del color que quiera, siempre que sea negro (Henry Ford, My life and work - Cap IV, 1922).

Años más tarde comenzamos a hablar de la visión 360 grados del cliente (Norm Francis, Pivotal, 1999), y el marketing relacional. Es necesario ver el mercado, hablarle a los prospectos y  escuchar al cliente a través de toda la organización con foco en la satisfacción del cliente.

Hoy día el desafío es mayor: hay que escuchar y ver a los clientes, así como hablarles en la web. Nuestro nuevo contact center debe ser en la web 2.0 - lo que también significa una gran oportunidad.



[Imágenes: Nikko No Evil, liberada para uso público en Wikimedia | Atención al Cliente en artículo de MarketingDirecto.com pero me ha resultado muy difícil identificar el original]
.
.