Qué vendo? A Quién vendo?

La revista de Antiguos Alumnos del IEEM, suele tener buenos artículos y en este caso recojo algunas ideas publicadas en la última edición del 2006 (Número 4 Año IX) en base a la nota de Luis Manuel Calleja (Profesor de Política de Empresa) titulada "El libro de clientes y el libro de productos".

En las empresas pequeñas es fácil conocer al cliente, y saber que es lo que se vende. Para las empresas grandes, esto se hace más difícil, y los esfuerzos por documentar la misión de la empresa, sus procesos y manuales suelen tener resultados muy dispares. Incluso muchos directores, tomando decisiones en base a una "empresa virtual", lo que ellos creen que venden, a los que ellos piensan que les venden.

Dicen Jackson y Wang: “Yo sé como es mi cliente. Es mujer, tiene una edad comprendida entre 18 y 34 años, está casada, tiene por lo menos 2 hijos y vive en los suburbios. Ella y su marido son propietarios de una casa y ganan por lo menos 25.000 dólares al año. Pero cuando voy a un establecimiento y observo quien realmente compra mis productos, nunca se parece a la descripción que da nuestro departamento de marketing.”

Tener información real sobre los productos y los clientes, no es solo una cuestión de producción y de marketing respectivamente, es un tema estratégico que hace al núcleo de la empresa: satisfacer necesidades de los clientes para generar valor a la organización.

Es fundamental tener un mercado concreto (un segmento), ya que es imposible pensar que vendemos nuestro producto en forma rentable a todo el mundo.

Tampoco podemos pensar que el producto es solo la original idea de lo que tenemos para ofrecer, sino que hay que pensar en algo preciso, tangible, empaquetado y listo para vender. Y por supuesto hay que pensar en los servicios que se suman al producto: la persona en contacto con el cliente, los soportes materiales para dar servicio, el rol del cliente durante la venta, y servicios secundarios.

Dice Calleja, en forma muy acertada, que hay que pensar cada servicio y describirlo como "si fuera el guión de una película". Esta descripción servirá para enseñar y capacitar al personal, mejorarlo en forma continua, medir sus costos y necesidades, así como para mostrarlo al cliente en forma simplificada, para que éste sepa que puede o debe esperar de la empresa.
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