viernes, 13 de julio de 2007

Mercado Mundial de CRM

Establecer quienes son los líderes de un sector no siempre es tarea sencilla, y cuando hablamos de CRM (Customer Relationship Management), hay muchos productos con muchas interpretaciones distintas de lo que debe ser una solución de atención a clientes.

El ultimo informe de la consultora Forrester (The Forrester Wave: Customer Service Management Software, Q2 2007) lo resume en una sencilla frase: “Different markets and needs point to different solutions”.

La evaluación que hace Forrester sobre las herramientas de manejo del servicio al cliente en base a 180 criterios, arrojó esta vez como líderes en herramientas centradas en el cliente a SAP, Entellium, Microsoft, SalesForce, y el conglomerado de Oracle con Siebel, tanto en su versión clásica como en la de CRM On Demand.

Esto obviamente pone muy feliz a la gente de SAP, y señala una vez más el dominio del mercado mundial en cuanto a sistemas de gestión en manos de Oracle, Microsoft y SAP.

Graham, Onyx y Pegasystems son indicados como líderes del segmento centrado en los procesos de negocios. Por otra parte señala a eGain, Kana, RightNow and Talisma como líderes en lo que tiene que ver con productos centrados en la interacción con el cliente.

Otros productos destacados son: Infor, Maximizar, NetSuite, Oracle E-Business Suite, Oracle Peoplesoft Enterprise CRM, SageCRM, Sage SalesLogix, SugarCRM, ATG, FrontRange (GoldMine), Knova, Numara, Amdocs y Chordiant.

A lo anterior se suma un informe de Gartner Inc. que señala a SAP como el líder mundial en soluciones de CRM, ERP y SCM.
.
.