jueves, 13 de noviembre de 2008

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Hace unos días estuvo Daniel Carranza en mi curso de CRM en el Universitario Autónomo del Sur, y ayer fue el turno de Alejandro Benitez, quien nos brindó una excelente charla sobre uso, ventajas, desventajas, y mejores prácticas de los IVR (Interactive Voice Response).


Obviamente hablamos del mal uso de los IVR, pero Alejandro compartió varios casos de éxito relacionados con tarjetas de crédito, distribuidoras de gas, taxis, y venta de electrodomésticos.

Un buen ejemplo es Carlos Gutierrez (que en principio a mucha gente no le parece una empresa enfocada en el cliente), ya que demuestra una vez más que sabe dar uso a la tecnología (teléfono, web) pensando en las necesidades de los clientes y en agregar valor a su organización.

No se trata de hacer las cosas lindas, sino de hacer las cosas que sirven al cliente y permiten a la empresa cumplir sus objetivos.
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3 comentarios:

  1. Uh... qué tema :D
    A mí como usuario lo que me satura es que la máquina me pida datos para empezar la comunicación (cédula, teléfono, número de cliente...) y en cuanto logro comunicarme con un "humano", me pide los mismos datos. Es el caso típico de ANCEL, que para empezar cualquier consulta y/o reclamo te pide que digites tu número de celular (asumo que para tener claro qué cliente habla), pero cuando lográs hablar con alguien, te lo vuelve a pedir. ¿Para qué te lo piden la primera vez?, ¿simplemente para llevar un registro de cuántas veces llamé al *611?

    Disgresión profesional: la ptt tiene algunas faltitas ortográficas :D

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  2. Lo que es peor es que si uno llama desde su celular, igual te piden que digites el número, cuando por el ANI ya lo saben.

    Así que son 3 veces la cantidad mínima de veces que toman el dato. Lo que es peor es que si te transfieren a otra persona, tenes que repetir todo el cuentito de nuevo.

    Gracias por el aviso, ajustaremos la PPT, para eliminar esos detalles.

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  3. Eso que comentan es sinónimo de MALA INTEGRACION entres los sistemas y de POCA VOLUNTAD.

    El servicio de ANI de Uruguay no es de los más standards mundiales, sobre las lineas analogicas (las que tenemos en nuestras casas) no siempre es sencillo poder soportarlo, esta realidad llevada a una empresa puede costarle muy caro poder implementarla.
    Pero si te lo piden una vez ya quedo registrado y no deberian pedirlo dos...

    Fede gracias por el comentario, espero que la PPT haya quedado correcta.

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