jueves, 22 de julio de 2010

La mejor empresa es uruguaya

En estos tiempos que corren se supone que todos han leído los libros de marketing y estrategia, y que todos sabemos que lo más importante es el cliente, y que hay que elegir objetivos y focalizarse... pero no siempre eso lo vemos en el día a día de las empresas.

Hablaremos hoy de una empresa que no pregunta el número de cliente, ni nos hace repetir todos los datos en cada compra. En el mostrador, a quien toma los pedidos le da lo mismo el número de cédula o de RUT para identificar rápidamente al cliente.

Una vez registrado toman nuestro pedido e inmediatamente nos llaman en la caja por el nombre para hacer efectivo el pago.

Esta empresa ha incorporado tecnología en los lugares exactos: la factura se imprime con un código de barras, que el propio cliente acerca a un lector en el mostrador de entregas para quedar en una cola de espera que puede verse en un gran monitor.

Nadie interactúa con el cliente hasta el momento de entregar físicamente la mercadería. No tiene sentido pedir la factura para salir a buscar los artículos, eso ya lo hace el sistema. Un sello de "entregado" y listo. En unos minutos se ha completado el ciclo sin charlas innecesarias, evitando la reiteración de datos, y estableciendo los puntos de control necesarios.

Tanto en la web como de manera telefónica (con un excelente IVR, que por sobre todas las cosas es muy simple) las cosas funcionan de maravillas.

Incluso en el carrito de compras del sitio en Internet, y tal como decía Chino en Tan Conectados dos años atrás, el proceso es simple, los datos suficientes, el flujo natural, y - lo más importante - la verificación del stock es exacta.

He experimentado como los artículos recién ingresados a stock, de inmediato están disponibles en la web. Por la mañana vi que había stock, y al mediodía estaba yo retirando un producto, que ni los del mostrador de entregas sabían que ya estaba ingresado al depósito.

A todo lo anterior se suma un sistema de envíos que funciona correctamente, con un precio razonable, y buena coordinación.

Esta empresa se da el lujo de trabajar sin tarjetas de crédito, ya que saben que "el crédito de la casa" es el negocio, y la prioridad es no recargar con costos adicionales al precio final.

Sin grandes locales, sin vendedores simpáticos, pero llevando adelante una verdadera estrategia de liderazgo en costos.

Quien quiera otra cosa, que vaya a otro lado. A los demás les recomiendo Carlos Gutiérrez.
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