Mejor comerse la ese

Hay como cierta debilidad por ponerle una "s" al final de las siglas para llevarlas al plural, o lo que es peor incorporar esa letra precedida por una comilla simple, al estilo americano.

Así entonces vemos que se habla de las TICs o de las TIC's.

Respecto al uso del plural en los acrónimos ya me había referido aquí a partir de un comentario del profesor Fowler Newton.

La única forma de pluralizar los acrónimos es por medio del artículo: las TIC. Para lo cual hay que tener en cuenta que "los acrónimos que se originan a partir de siglas adoptan normalmente el género de la palabra núcleo de la denominación completa".

Agregar una s es un anglicismo inadecuado (por lo que no se puede decir TICS ni TICs, y mucho menos TIC's), y "se leen como se escriben, sin desarrollar los elementos abreviados".

Sin embargo, una vez lexicalizados (como es el caso de "pyme"), los acrónimos responden a las reglas generales de formación del plural en español: pyme, pymes (pero deben escribirse en minúsculas). Pero este no es el caso de las TIC.

[Imagen tomada de un artículo similar del blog PQS]
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Una cosa es una cosa, y otra cosa es otra cosa

Tengo estudiantes que me contactan por Facebook, a pesar que tienen foros para consultas en el Entorno Virtual de Aprendizaje (EVA) - Moodle.

Facebook vs Moodle: esa parece ser la dicotomía.

Los estudiantes algunas veces argumentan que Facebook les resulta más fácil, y esperan que los profesores "nos adaptemos a esta realidad", pero ¿tiene sentido? ¿por qué será que los docentes insistimos en usar Moodle?

A priori no descarto la posibilidad de usar Facebook con fines educativos (eso ya se ha hecho, y los resultados pueden ser buenos). Incluso hay que tener presente que Facebook surge como una red social de estudiantes universitarios.

Pero no nació como un espacio académico, sino como un lugar de chusmerío entre compañeros de Harvard, y rápidamente se ha convertido en la mayor red social mundial.

Ahora la pregunta es: ¿qué es una red social como Facebook hoy?

La respuesta va por el lado del marketing. Es un gran gestor de relaciones con clientes, pero también una enorme base de datos hiper-segmentada para identificar públicos-objetivo.

Lo que se publica en Facebook es propiedad de Facebook y los riesgos asociados a la seguridad, la confidencialidad y la protección de datos personales no son un tema menor.

Moodle sin embargo es una aplicación web que funciona como Ambiente Educativo Virtual y sirve como sistema de gestión de cursos. Es decir una herramienta creada especialmente para el aprendizaje.

Es también un software de distribución libre, por lo que a diferencia de Facebook, la institución tiene total control sobre su funcionamiento.

En el EVA nos manejamos como en el salón de clase. Es un espacio abierto, pero sabemos quién está participando y quién no. Los materiales que distribuimos usando Moodle, mantienen sus derechos de autor y pueden incluso liberarse como Creative Commons.

Con Moodle las respuestas de docentes y los intercambios entre estudiantes quedan ordenados en líneas temáticas, y se pueden volver a consultar, para aprender en forma colaborativa.

En Facebook podemos poder nuestra foto en la playa, pero en EVA es mucho más importante poner una foto de primer plano, pues la idea es extender los límites de la clase presencial, para combatir la masificación.

La red social es para jugar, difundir nuestras ideas, intercambiar bromas, e incluso leer artículos interesantes. Moodle es una red social también, pero enfocada a las actividades de enseñanza y de aprendizaje.

Cuando uno sólo sabe usar un martillo, todos los problemas son clavos. Así que usar una nueva herramienta, es parte de lo que intentamos enseñar.
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Qué cobrás, bo....!

Billetes, monedas, cheques, cheques diferidos, traveller checks, van reduciendo su viejo poderío, para dar paso - firme y generalizado - a otros medios de pago.

Más allá de las corrientes especuladoras en torno a bitcoins, y los enormes esfuerzos de los grandes jugadores del mercado de TI por posicionarse con sus e-wallets, es claro que estamos frente a un proceso de transformación de los medios de pago.

Paypal a nivel internacional está consolidado como un sistema confiable y seguro para realizar compras a través de internet sin dar los datos de tarjeta de crédito a cada sitio que visitamos. Confiamos en Paypal para que guarde nuestros datos asociados a cierta tarjeta de crédito y al realizar una transacción en internet es suficiente ingresar usuario y clave personal de Paypal, para que este último se encargue de transferirle el dinero a nuestro proveedor.

Combinado con AlfaBrou, parece una de las soluciones más seguras para compras en el exterior desde hace ya bastante tiempo.

Pero en Uruguay también nacen nuevos actores locales que buscan facilitar las transacciones online y los procesos de cobranzas a clientes y proveedores pequeños y medianos.

Paganza por ejemplo permite a sus usuarios pagar cualquier factura, debitando el monto de la cuenta bancaria asociada. La persona sólo necesita habilitar en el banco el débito automático de Paganza, y utilizando la cámara de su teléfono móvil, puede reconocer cualquier factura con código de barras, para que Paganza haga el pago en su nombre.

Cobrosya, en el otro extremo, extiende la posibilidad de utilizar la red de locales de cobranzas de Abitab a cualquier persona o micro empresario, sin necesidad de que sus clientes tengan elementos del sistema financiero. Ingresando al sitio web se cargan los montos a cobrar de cada cliente, el sistema informa por SMS o correo electrónico a la persona, y ésta puede pagar en cualquier local de inmediato.

PagosWeb, busca posicionarse como pasarela de pagos, facilitando la incorporación de medios de pago en los sitios web de las empresas uruguayas, ya que permite sin necesidad de implementar una solución propia, que el consumidor utilice cualquier tarjeta de crédito o de débito para el hacer el pago.

Además, los teléfonos celulares y las tarjetas prepagas del sistema de transporte, permiten pensar en nuevas formas para transacciones que requieren micropagos, más allá del uso ya muy generalizado de tarjetas de crédito, débitos bancarios y cajeros automáticos.

[Imagen: monedas uruguayas de fauna autóctona, vistas aquí]
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CRM en las nubes

Cuando éramos chicos, "estar en las nubes" no era algo bien visto. En general - en un país formado por inmigrantes, con fuertes valores asociados al trabajo duro, el sacrificio y el salir adelante en el día a día - no se aplaudía andar soñando, ausentarse de la realidad o imaginar mundos fantásticos.

Igual nada nos detenía y soñábamos mundos en las nubes...  desde los cuentos clásicos como el de los frijoles mágicos, hasta un Mario Bros. muy novedoso, pasando por la princesa Sofía de Sankuokai, siempre tuvimos nuestra cabeza en las nubes.

Más tarde, cuando ya fuimos grandes, los empresarios seguían diciéndonos que no era bueno estar en la nube. Las aplicaciones que corrían en Internet no estaban bien vistas por gerentes y directores, que se sentían más cómodos cuando los datos se almacenaban en servidores propios - físicamente cercanos a su oficina - aunque esto no fuera un lugar adecuado, no tuviera los niveles mínimos de seguridad aconsejados y el botón de apagado estuviera al alcance del personal de limpieza.

Se preocupaban mucho por la posible caída de la conexión a la web, pero poco de los cortes de energía eléctrica locales. Desconfiaban del hosting, y no de sus informáticos mal pagos.

Hoy la cosa va cambiando. De acuerdo con este informe de Gartner , el software-as-a-service (SaaS) aumentará su cuota en el mercado de CRM desde un 39% en 2012, al 42% a finales de este año, llegando a más del 50% en 2016.

Estar en la nube facilita la cosa. Es una forma de soñar sin tanta inversión. Una empresa pequeña puede dar un primer paso, sin arriesgar demasiado y sin necesidad de volverse especialista en tecnología... simplemente usándola.

[La referencia al informe de Gartner fue tomada del artículo "Choosing a cloud based CRM solution" de Kate O'Flaherty publicado en Techradar.pro, pero se puede leer más aquí y especialmente aquí]

[Imagen tomada de Business cloud news]
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Biblioteca Abierta y Digital

La Biblioteca de FCEA ha comunicado que ya se puede acceder a los trabajos monográficos completos a través de la web de Biur (se puede entrar como invitado para realizar una búsqueda).

Hasta el momento están disponibles los pdf de las monografías de 2012, 2011 y 2010, pero están trabajando para ofrecer acceso a todos los trabajos digitalizados que se encuentran en biblioteca.

Por ejemplo pueden acceder a mi artículo Gestión de comunidades virtuales: el rol del community manager, y a monografías de las que he participado como tutor: Metodología para la evaluación de software CRM, Tecnologías de la información y la comunicación aplicadas al relacionamiento con clientes. Caso "La Diaria".

[Imagen: BiUR]
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Tiempos de Formación en CRM

Mientras espero a que llegue el mes de diciembre para dar mi curso de CRM para el Posgrado en Sistemas de Información de las Organizaciones, ya estoy preparando el curso de "Conceptos de Marketing Relacional y Redes sociales: el campo del Community Manager" que comenzará el 16 de julio en UPAE.

Este curso estará abierto no sólo a egresados de Facultad de Ciencias Económicas, sino también para el público en general que esté interesado en conocer los conceptos relacionados con el marketing relacional y los sistemas de manejo de las relaciones con los clientes (CRM), se presentarán criterios prácticos para desarrollar políticas de relacionamiento alineadas con los objetivos y estrategias de la organización. Este curso de 10 horas de clase repartidas en cuatro reuniones, tiene también como objetivos: Revisar el impacto de las nuevas tecnologías relacionadas con la llamada Web 2.0 en el relacionamiento con clientes y modelos de negocios, evaluar ideas respecto al uso de las nuevas tecnologías en el marketing 1 a 1, e incorporar el concepto de gestión de Comunidades Virtuales y definir el rol del Commnunity Manager.

Para los que no quieran esperar, es un gusto contarles que el profesor argentino Hugo Brunetta estará dictando dos seminarios el 13 de junio en Uruguay: "Pasos para implementar una estrategia de CRM" (en la mañana) y "Community Management y Social CRM" (en la tarde), en el marco de la Sociedad Iberoamericana de Customer Relationship Management que yo también integro.

En el primero se busca entregar al asistente una metodología probada y sin complejidades, que le permita poner en marcha una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, maximizando los recursos disponibles y por sobre todo, sin cometer los errores en los que han incurrido miles de empresas en el mundo. El software es fundamental, pero sin planificación estratégica el CRM jamás tendrá éxito.

El segundo seminario pretende ayudar a entender que las redes sociales no son una  moda y deben formar parte del plan estratégico de la empresa con independencia de las herramientas que se utilicen. Nuestros clientes conversan entre sí y con otras personas, y no podemos estar ajenos a estos movimientos.

[Mi curso en UPAE tiene un valor de $ 4.400 | Cada seminario del prof. Brunetta vale U$S 150]
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CRM ya es un commodity

Conversando con un par de colegas sobre las posibilidades de desarrollar un software de CRM en Uruguay, estábamos de acuerdo que las funcionalidades tradicionales de gestión de las relaciones con los clientes (base de datos unificada, manejo de contactos, agenda colaborativa, distribución de tareas, gestión de oportunidades, campañas, segmentación, mailing) están tan generalizadas y son tan similares que resultan ser una especie de commodity.

¿Dónde puede estar la diferenciación en los software de CRM?

Sin lugar a dudas, como en el caso de cualquier otra aplicación informática, son fundamentales los servicios asociados (consultoría, soporte, mantenimiento, upgrade, continuidad) y la posibilidad de integración con otros sistemas (erp, correo electrónico, herramientas de ofimática, datawarehouse).

Pero cuando nos preguntamos ¿qué más se puede hacer? la respuesta seguramente deba estar relacionada a algunas tendencias tecnológicas que son claras en el mundo actual: Mobile + Big Data + Social Media + Artificial intelligence (AI).

Los usuarios de los sistemas informáticos cada vez más están en movimiento, por lo que los CRM no solo deben permitir ser utilizados en dispositivos móviles, sino que deben estar pensados para este tipo de equipos (teléfonos, tablets, ¿lentes?). Seguramente los productos que se ofrezcan en el Android Market y el Apple Store en modalidad freemium sean los que mejor aceptación tengan (el usuario experimenta unos segundos, y si sirve, compra | siempre que sea sencillo y barato, pensando en grandes volúmenes de usuarios).

La interacción con los medios sociales, no solo parece algo inevitable, sino que debe de ser la forma más simple y completa de conocer al cliente. Saber lo que el cliente dice sin necesidad de preguntar y participar del diálogo, hacen a la esencia misma de las estrategias de relacionamiento con clientes.

Para las empresas el mayor desafío que presenta este nuevo mundo (donde todo el tiempo las personas estamos conectadas y generando datos para los sistemas informáticos) justamente está en la gestión de la información para predecir el éxito de ciertas actividades, recomendar acciones, disparar eventos, conocer los productos adecuados para cada cliente, etc. para lo cual la clave está en apoyarse en los sistemas de inteligencia artificial, pues no se puede depender de la capacidad de procesamiento de las personas.

De la misma manera, que con la revolución industrial fue necesario procesar una cantidad enorme de datos de costos, para lo cual se requería el manejo de un gran volumen de datos y de operaciones matemáticas. Actualmente es fundamental realizar simulaciones, extrapolaciones y razonamientos lógicos que permitan automatizar la toma de decisiones, para anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar una atención adecuada a la propuesta de valor de la organización.

Quizás estas ideas no sean ni novedosas ni tan originales, pero sin lugar a dudas es mi forma de ver estos temas.

[Imagen de Commodity Gold Silver News in Domestic and International Market]
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