lunes, 14 de mayo de 2007

Ignorando el Servicio al Cliente

Hoy leía un artículo de Fred Reichheld (autor de The Ultimate Question, sobre quien ya escribí en este blog), y recordé una experiencia que tuve en el 2005, cuando aproveché un fin de semana largo del mes de julio, para ir a disfrutar de la ciudad de Colonia del Sacramento - uno de mis rincones favoritos del mundo.

Opté por el Hotel Royal que tiene buenos precios y está bien ubicado, pero no todo fue tan bueno como esperaba.

Nunca logré tener agua caliente en el baño, lo reclamé tres veces, y si bien todo el tiempo se me dijo que se solucionaría, no fue así. La ultima vez fue la mañana del lunes, en que se me dijo que la caldera había fallado, y que debía esperar media hora... el agua siempre tibia, nunca caliente. Es decir que en todo el fin de semana jamás pude bañarme con agua caliente. Para el desayuno, había dos personas que dieron lo mejor de sí, pero eran claramente insuficientes para la gran cantidad de pasajeros que tenía el hotel. Tampoco había nadie para ayudar con las maletas. El hotel se ofrecía con garage, pero después no hubo lugar donde estacionar. Se me cobró un 50% adicional por el late check out del lunes (a pesar que terminaba la temporada y no había más pasajeros), y ese día nadie vino a hacer las camas, ni a cambiar las toallas, ni siquiera a vaciar la papelera. Es decir que pagué U$S 18 adicionales solo por poder acceder a la habitación, tal cual la había dejado. Para colmo al pagar, me dan un papelito y no una factura legal, la cual solo me fue entregada al solicitarla expresamente.

Como las consultas previas y la reserva las hice por email, éste me pareció el canal adecuado para transmitir mi molestia. Pero a pesar de enviarlo en más de una oportunidad, jamás me respondieron. Los mismos comentarios los envié al Ministerio de Turismo y a la Intendencia Municipal de Colonia, con idéntico efecto.

Obviamente no volví jamás a ese hotel, y en mi última visita a Colonia me alojé en el Hotel Esperanza, con un servicio realmente superior.

Como termina diciendo Reichheld: "El feedback del cliente es un regalo precioso para los gerentes que lo usan como una oportunidad de aprender. Cuando las empresas realmente se preocupan de escuchar y aprender, están ayudando a convertir a sus clientes en promotores. No solo volverán, sino que traerán a sus amigos, por lo que contribuirán con su tiempo y creatividad a ayudar a mejorar y crecer nuestro negocio".
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