domingo, 27 de marzo de 2011

Facebook Empresarial en Uy

El pasado 15 de marzo ANTEL creó su página en Facebook como un "nuevo espacio de comunicación" con la intención de "escucharte y conocer tus opiniones" pero la cosa no se le está haciendo nada fácil.

A diferencia de muchas otras empresas, ANTEL siempre ha estado bajo la lupa de mucha gente. Tiene obviamente la particularidad de ser una empresa pública, y eso la convierte en la "empresa de todos", y "todos" reclamamos - incluso cosas que no le exigimos a los privados que nos cobran directamente por los servicios que prestan. Pero además ANTEL es una empresa pública que ya hace años se comporta correctamente como una empresa más que como un ente público, implementando muchas mejoras en su organización, procesos y productos.

ANTEL tiene un plebiscito que le asegura el monopolio de la telefonía fija, pero compite en el mercado de los celulares y con ciertos privilegios en el acceso a Internet. Y justamente en esto último han sido los mayores golpes que ha recibido. No es algo masivo, ni popular. La gente en general está satisfecha con la parte de telefonía, y también con el acceso hogareño que a precios razonables le permite navegar la web, revisar el correo electrónico y descargar alguna película o música. La mayoría de las quejas vienen de quienes hacen un uso profundo de Internet y los reclamos al ancho de banda han tenido su momento de primera plana en la prensa.

Justamente Nestor Juchnewicz - el principal promotor de MasAnchoDeBanda - es uno de los que tomó el espacio en Facebook de ANTEL para retomar sus reclamos tal como dice en una nota de su blog.

Pero más allá de los justos reclamos, las críticas al logo, los mensajes supuestamente borrados y toda la discusión, resulta por demás interesante analizar estas primeras experiencias de empresas uruguayas en la web 2.0.

¿Qué empresas están en Facebook y Twitter? ¿Qué hacen en la web? ¿Hay Community Managers en nuestro país? ¿Qué rol ocupan las agencias de publicidad? ¿Es sólo información institucional y promociones?

En el caso de ANTEL da la sensación de que se les fue de las manos. Dudo mucho que estuvieran listos para atender este tipo de situaciones, creo que están aprendiendo sobre la marcha, y no se si la(s) persona(s) que escribe(n) tiene(n) una política de borrado de mensajes, respuestas a los trolls, metodologías para canalizar las consultas, etc.

¿Realmente las empresas están dispuestas a escuchar?

Las redes sociales no son simplemente una "linda ventana" ni "publicidad barata". Hay riesgos y oportunidades que se deben saber evaluar y aprovechar.

[Me gustaría profundizar en la investigación de esta nueva realidad uruguaya, así que si hay algún estudiante de la licenciatura en Administración de Facultad de Ciencias Económicas que quiera hacer monografía, que me avise]
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