viernes, 25 de octubre de 2013

Tienda Inglesa escucha al cliente

No soy un cliente estable de Tienda Inglesa, así que este artículo no pretende evaluar sus servicios ni nada similar. Simplemente es un análisis de las respuestas obtenidas durante un mes a la pregunta que Tienda Inglesa planteó en su cuenta de Facebook donde tiene 233.051 "fans".


Durante el período de análisis (16/09/2013 - 17/10/2013) conté aproximadamente 560 comentarios recibidos de unos 500 usuarios (43 personas hicieron más de un comentario, y de esos en su gran mayoría - casi el 77% - sólo fueron dos los comentarios).

Es por demás interesante que 104 de los comentarios fueron desde un teléfono móvil (cifra muy cercana al 20% del total), y 295 personas pusieron "me gusta" a la pregunta planteada.

El usuario "Tienda Inglesa" respondió 88 veces, y en la mayoría de los casos fue con expresiones similares a las siguientes: "trasladaremos tu sugerencia a la gerencia del local. Saludos!" y "transmitiremos sus comentarios a la dirección general. Saludos!". Muchas veces complementado con "Gracias por ayudarnos a mejorar".

En esas respuestas Tienda Inglesa se refirió 44 veces a la "gerencia" y 21 veces a la "dirección general" o al "director".

En los comentarios de los usuarios la palabra "NO" aparece 236 veces, mientras que la palabra "SI" sólo 54.

Las palabras relevantes que más se repiten son:
más 137; todo 80; muy 70; ; pero 69; mejor 63; productos 54; sucursal 54; puntos 37; siempre 36; precios 31; cajas 31; bien 31; cosas 29; calidad 29; gente 29; veces 28; nada 27; gracias 27.

Los temas más importantes que he identificado son:
- CALIDAD
- PRODUCTOS
- SUCURSALES
- PUNTOS
- PRECIOS
- CAJAS

Si bien se trata de una empresa que siempre tuvo una relación muy estrecha con sus clientes, no es menor que más de 500 personas participen de una pregunta de este tipo.

Los medios sociales, justamente son un camino para escuchar a grupos de afinidad que pueden expresarse en forma directa. Y como ya hemos dicho aquí en varias oportunidades, las empresas deben aprovechar esto.

[La nube de palabras que acompaña esta nota fue realizada con Wordle]
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